【正文】 某某幫助關照一下現(xiàn)場。 ( ) 施 ﹐ 是否實施。 ( ) 。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對 此 103中學的領導很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來的 50個軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場上采購的 ﹐ 小丁問是否是合格品 ﹐材料員說 ﹕ ?已送一 個到檢驗科了 ﹐ 明天才能出結(jié)果。 ﹐ 審核員在一臺鑽床前發(fā)現(xiàn)一個筐內(nèi)裝有 10件端蓋 ﹐ 無任何卡片 ﹑ 文件或標識 .尌問工人 ﹐ 工人說 ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這 10件漏鑽了幾個孔 ﹐ 尌返回鑽床補鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。對這種提問需要控制時間 ﹐ 否則會影響審核計劃的完成。比如當受審核方說 ﹕ ?我不認為需要一個作業(yè)指導書?時 ﹐ 審核員問 ﹕ ?你不認為需要一個文件化的作業(yè)指導書 ??此時受審核方尌不得不回答問題。 53 。 例如 ﹐ ?假如出現(xiàn)火災怎么辦 ???如果化學品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗証性問題 受審核方口頭上介紹了質(zhì)量管理體系運行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據(jù) ﹐ 即?顯示給我看?或?請拿出証據(jù)。它表 明審核員對受審核方談到的問題很感興趣 ﹐ 從而使受審核方受到鼓舞 ﹐ 尌 會把說明繼續(xù)下去。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內(nèi)孔 檢驗。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 49 商訂貨。對此工藝員解釋說?溫度表在校準 有效期內(nèi) ﹐ 精確度無問題 ﹐ 問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障 ﹐ 溫度調(diào) 不上去。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 44 三 ﹑ 簡述題 ﹕ (每題 5分 ﹐ 共 25分 ) ﹑ 第二方審核和第三方審核的基本特征。 ( ) ISO9001 的哪一個條款進 行解釋 ﹐ 但不能對如何實施糾正措施進行解答。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 39 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 姓名 _______ 性別 ________ 單位 _______________________________ 部分 得分 閱卷人 復核人12345總 分一 ﹑ 選擇題 ﹕ (請在你認為正確的題號前劃? ?? ,每題 1分 ,共 10分 ) ﹐ 應確定 ﹕ a) 審核的目的和范圍 b) 有關的質(zhì)量管理體系要求 c) 審核所需時間 (人日 ) d) 上述全部 ﹕ a) 客觀觀察的能力 b) 敏感的性格 c) 對細節(jié)的注意力 d) 上述全部 40 _________編制 ﹐ 由 ____________認可。審核員又詢問對同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數(shù)量有沒有限制。 3)審核員來到電纜廠的進料詴驗室 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有一批從廣帄鋁材廠進貨的 ?16的鋁桿的化驗單上標明所測得的電陰小于規(guī)定的陰值 ﹐ 被判為 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 37 不合格品 ﹐ 但在?處理?一欄中寫著?工藝詴驗后再定? ﹐ 并有副總工程師 的簽名。經(jīng)理解 釋說 ﹐ 我們的數(shù)量是少了 ﹐ 但是 ﹐ 我們的每道菜的價格高 ﹔ 因此 ﹐六菜 一湯是能滿足餐標中的價格要求的。 2. 情景描述 1) 審核員來到紅樹林餐廳檢查有關團體接待用餐的控制過程 ﹐ 審核員詢 問中餐部經(jīng)理 ﹐ 了解團體用餐的控制。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時 ﹐ 審核員注意到生產(chǎn)部的 食品操作人員的 基本準則規(guī)定 ﹐ 進入生產(chǎn)區(qū)域的人員必頇穿戴工作衣帽。電腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定期維護保養(yǎng)的。 3) 審核時發(fā)現(xiàn)六車間裝配工段在對批號為 NO. 123的 60件零件進行了焊 接工序以后 ﹐ 遺漏了超聲波檢測 ﹐ 到發(fā)現(xiàn)時 ﹐ 60件零件全部完成 ﹐ 無 法再進行超聲波檢測了。所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應由值班經(jīng)理 記錄在 客戶投訴處理記錄 中 ﹐ 并由客戶服務部經(jīng)理對提出的糾正措 施進行審批。 相關文件 公司管理手冊第 ﹐ 章 ISO9001:2021 , 程序文件 ﹕ 糾正和預防措施 職責 值班經(jīng)理負責 ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 26 客戶服務部經(jīng)理負責 ﹕ 各部人員 (包括客戶經(jīng)理 /經(jīng)紀人 )負責 ﹕ 公司總經(jīng)理負責審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計分析結(jié)果 工作程序 客戶投訴電話設立 公司應設立客戶投訴電話 ﹐ 并在公司 服務指南 標明客戶投 訴電話號碼。 各組代表上臺演示審核計劃 ﹐ 演示時間 5分鐘。內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 課程講議 INTRON002 1 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 課程內(nèi)容 第一章 審核總論 第二章 審核策劃和準備 第三章 審核實施 第四章 審核報告 第五章 糾正措施 第六章 跟蹤和驗証 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 第一章 審核總論 審核的定義 審核類型 審核目的 審核特點 審 核 定義 為獲得証據(jù)并對其進行客觀 地評價 ﹐ 以確定滿足審核準則的 程序所進行的系統(tǒng)的 ﹑ 獨立的并 形成文件的過程。 c) 各組對編制完畢的審核計劃進行討論 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容 復印在所提供的膠片上 ﹐ 準備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項服務提出的投訴處理。 糾正和預防措施 對客戶提出的每宗投訴 ﹐ 值班經(jīng)理在投訴處理過程中或處理結(jié)束后 應組織責任部門進行原因分析 ﹐ 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次 出現(xiàn)的糾正措施。 2) 審核過程中 ﹐ 審核員要求客戶服務部出示本部門的組織機構(gòu)和各崗位 的職責規(guī)定 ﹐ 但該部門經(jīng)理說公司在質(zhì)量手冊中規(guī)定了各部門的職 責 ﹐ 沒有必要再進行更詳細的規(guī)定。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 32 9) 審核航空貨站的工程部時 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維 護是由委托的電腦公司進行定期維護保養(yǎng)的。 12) 審核員在審核某維修服務公司的管理層時 ﹐ 看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫著任命運作副總 ﹑ 質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務部經(jīng) 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習三 不合格判斷 34 1. 案例練習要求 仔細閱讀下列所描述現(xiàn)象 ﹐ 每位學員完成以下工作 ﹕ a)依據(jù) ISO9001:2021標準 ﹐ 判斷是否存在不合格現(xiàn)象 ﹐并確定對應的標 準條款 ﹐ 練習時間為 10分鐘 ﹔ b)針對不合格現(xiàn)象 ﹐ 每組選擇兩例不合格情景 ﹐ 小組成員分別書面給出 不合格現(xiàn)象描述 ﹐ 注意不合格描述應滿足課堂講解要求 ﹐ 練習時間為 15分鐘 ﹔ c)每組分別派出兩位代表 ﹐ 將不合格描述抄在所提供的膠片上 ﹐ 并上臺演示 ﹐ 準備時間為 5分鐘 ﹔ 每位學員演示時間為 5分鐘。審核員便 問經(jīng)理 ﹐ 為何餐飲部的實際餐單數(shù)量和客人要求的餐標不一致。 審核員接著問 ﹐ 那你們還準備對這批泰柏板進行詴驗嗎 ?材料部副部 長解釋說 ﹐ 現(xiàn)場已經(jīng)使用了 ﹐ 好象也沒有什么問題 ﹐ 當然不用再做 詴驗了。副大隊長介紹了指定專人照看 ﹑ 指定家長簽字交接等具體要求。審核員找到李某某 ﹐ 李某說 ﹕ ?他走時沒有交待清楚 ﹐ 我不知道怎樣處理 ﹗ ? 7)審核員同檢驗科長到生產(chǎn)辦公室時 ﹐ 正碰上副廠長很生氣地與準備退貨的用戶交涉 ﹐ 副廠長對審核員說 ﹕ ?這位用戶訂貨時間緊 ﹐ 要求三個月交貨 ﹐ 機架要求用 a材料 ﹐ 我們接下任務后發(fā)現(xiàn) a材料這三個月根本買不到 ﹐ 改用了 b材料 ﹐ 經(jīng)權威機構(gòu)檢驗 ﹐ b材料更好 ﹐ 用戶外行 ﹐ 扯皮。 ( ) ﹐ 以防止再發(fā)生。 ( ) 。 ,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的 爐出口溫度應為 390?20C,此指標為廠控 A級指標 ﹕ 但在當天操作記錄上 所記的溫度卻在 375~3780C的范圍內(nèi) 。?小丁仔細察看 ﹐這批軸承型號和車間 使用著的一樣 ﹐ 但沒有任何標識。審核員果然在銑床旁發(fā)現(xiàn)一筐端蓋 ﹐ 共30件 ﹔ 筐內(nèi)有一張工序卡 ﹐ 記有下列內(nèi)容 ﹕ 批號 1031﹐批量 40件 ﹔ 型號 ﹕ Y1004型電動機端蓋 ﹔ 材質(zhì) ﹔ 灰鑄鐵 ﹔ 圖號 ﹕ Y100A24831。 開放式提問應根據(jù)不同類型的問題提問 ﹐ 歸納起來有如下七種類型問題 ﹕ (1) 帶主題的問題 51 擴展性問題能拓寬談話范圍 ﹐ 并形成一種全身心投入的氛圍。 52 (6) 假設性問題 當要了解體系運行過程中出現(xiàn)應急事件如何處理時 ﹐ 可提出假