【正文】 寫的要求進(jìn)行 審核只能由資格的人員進(jìn)行 審核必頇按正式程序進(jìn)行 審核必頇依據(jù)客觀証據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必頇有正式報(bào)告和記錄 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 審核方案 審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施計(jì)劃 檢查表 審核前溝通 審核的時(shí)機(jī) 常規(guī)審核 每年至少一次 ﹐ 覆蓋所有要 素和區(qū)域 往往開(kāi)始于質(zhì)量體 系建立 并詴運(yùn)行一段時(shí)間之后 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題或客 戶有重大投訴 組織的領(lǐng)導(dǎo)層 ﹑ 隸屬關(guān)係、 內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針 和目標(biāo)等有效之改變 第二 ﹑ 第三方審核之前 3 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 集中式審核安排 ? 集中某一段時(shí)間完成對(duì)所有相關(guān)部門的審核 ? 在程序文件中明確大致時(shí)間 ? 具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門 ? 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃 分散式審核的進(jìn)度安排 分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核 編制年度內(nèi)部審核進(jìn)度計(jì)劃 受審核部門 預(yù)計(jì)的審核月份 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行滾動(dòng)修改 4 審核準(zhǔn)備 確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃 制訂檢查表 審核前溝通 審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準(zhǔn)則和引用文件 審核組成員 審核詳細(xì)的日程安排 首次會(huì)議 /末次會(huì)議時(shí)間 審核組人員的分配 受審核部門及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn) 擬制 /批準(zhǔn)人的簽字 通知 (發(fā)放 )的相關(guān)部門 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核人員及目程安排 審核詳細(xì)的人員和日程安排 首次會(huì)議 /末次會(huì)議時(shí)間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門及具體時(shí)間 主要的審核要點(diǎn) 審核路線 運(yùn)作體系審核的路線 訂單 采購(gòu) 制造 檢驗(yàn) 入庫(kù) 交付 服務(wù) 審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請(qǐng)第三方認(rèn)証 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準(zhǔn)備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個(gè)或幾個(gè)部門 /區(qū)域 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要素要求 全部或部分產(chǎn)品范圍 審核的方法 按部門 考慮涉及的主要活動(dòng)及涉及 的相關(guān)要素 按要素 考慮涉及的部門 自 上 而 下 自 下 而 上 5 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表的作用 指導(dǎo)審核整個(gè)過(guò)程的路線圖 明確審核要點(diǎn)和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復(fù) 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 作為審核的記錄檔案 審核時(shí)間分配 部門規(guī)模 部門活動(dòng) ﹐ 及對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量的重要性 核心業(yè)務(wù)流程 輔助業(yè)務(wù)流程 部門技朮復(fù)雜程度 上次審核中的表現(xiàn) 審核路線 (1) 某一部門審核路線 前臺(tái)預(yù)訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退 房 編制準(zhǔn)備 了解審核的范圍 確定審核的重點(diǎn) 確定審核的策略 文件收集的審查 自 上 而 下 自 下 而 上 6 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表案例 看什么 (LOOK AT)__要點(diǎn) 合格分供方清單 找什么 (LOOK FOR)__驗(yàn)証內(nèi)容 是否存在 ﹐ 是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn) ﹐ 是否包括所有外購(gòu)?fù)鈪f(xié)分供方 看什么 (LOOK AT)__要點(diǎn) 合格分供方檔案 找什么 (LOOK FOR)__驗(yàn)証內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 (分供方評(píng)定記錄 ﹐ 進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄 ﹐ 質(zhì)量部門監(jiān)控記錄 ) 檢查表的基本內(nèi)容 依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及要系 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 審核區(qū)域 /部門 檢查要點(diǎn) 驗(yàn)証方法 抽樣數(shù) 審核時(shí)間 驗(yàn)証結(jié)果 (記錄 ) 審核路線 ( 3 ) 某一活動(dòng)的審核路線 供應(yīng)商分級(jí) 按級(jí)評(píng)審 供應(yīng)商清單 供應(yīng)商監(jiān)控 定期評(píng)估 溝通 ﹑ 糾正 供應(yīng)商取消 清單更新 審核路線 ( 2 ) 某一活動(dòng)的審核路線 接收預(yù)訂信息 評(píng)審 記錄 抽查 更改 自 上 而 下 自 下 而 上 自 上 而 下 自 下 而 上 7 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 第三章 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 不合格報(bào)告 審核組會(huì)議 末次會(huì)議 審核前溝通 提前通知受審核部門 審核組內(nèi)部會(huì)議 (必要時(shí) ) 審核準(zhǔn)備情況 討論疑難問(wèn)題 提出注意事項(xiàng) 審核組長(zhǎng)的責(zé)任和權(quán)力 控制審核計(jì)劃 控制審核進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果 首次會(huì)議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問(wèn)題澄清 確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間 8 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核的面談 選擇合適的面談對(duì)象 被審核區(qū)域 /部門的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人 /操作者 提問(wèn)策略 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 正確的提問(wèn)方式 技朮與決竅 詢問(wèn) 抽樣 驗(yàn)証 9 檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性 審核路線的展開(kāi) 記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 部門職責(zé) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 檢查表 (問(wèn)題 ) 檢查表 (答案 ) 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 正確的提問(wèn)方式 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 連續(xù)式提問(wèn) 面談中應(yīng)注意的問(wèn)題 在提問(wèn)時(shí) ﹐ 要清楚你提問(wèn)的目的 尋示什么信息 事先準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)話題綱 ﹐ 以正確方式提問(wèn) ﹐ 避免非結(jié)構(gòu)式提問(wèn) 要采用對(duì)方能夠理解的方式和語(yǔ)言來(lái)提問(wèn) ﹐ 避免語(yǔ)義不清和理解困難 仔細(xì)傾聽(tīng)回答 ﹐ 所有這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn) 審核的抽樣 隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量 (檢查表 ) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應(yīng)相信樣本 應(yīng)避免的提問(wèn)方式 引導(dǎo)式提問(wèn) 引誘式提問(wèn) 混合式提問(wèn) 10 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 客觀証據(jù) 實(shí)際 (客觀 )存在的 不受情緒或偏見(jiàn)左右的 可以闡述的 可以形成文件 (書面表達(dá) )的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗(yàn)証的 不合格的確定 什么是不合格 ? 沒(méi)有滿足某個(gè)要求。 討論時(shí) ﹐ 請(qǐng)確定以下關(guān)鍵內(nèi)容 ﹕ ? 審核目的和范圍 ? 審核準(zhǔn)則和引用文件 ? 根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況 ﹐ 確定審核組組成 ? 審核方法 _ 按部門審核的順序 ? 審核時(shí)間安排 _ 根據(jù)公司規(guī)模和部門職責(zé) ﹐ 確定各部門審核時(shí)間 b) 學(xué)員各自準(zhǔn)備一份正式的審核計(jì)劃 ﹐ 并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容復(fù) 印在所提供的膠片上 ﹐ 準(zhǔn)備上臺(tái)演示 ﹐ 時(shí)間為 10分鐘。 客戶投訴處理程序 維修安裝服務(wù)程序 進(jìn)貨物資檢驗(yàn)程序 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對(duì)客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。 任何客戶投訴能及時(shí)提出處理措施的 ﹐ 必頇當(dāng)場(chǎng)給出客戶滿意的答案 ﹐ 對(duì)不能及時(shí)處理的 ﹐ 必頇在與客戶確認(rèn)的期限中由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復(fù)。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒(méi)有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么 ﹐ 據(jù) 部門經(jīng)理稱公司管理層沒(méi)有對(duì)此作過(guò)宣傳或在管理會(huì)議上提及過(guò) ﹐ 質(zhì) 量手冊(cè)也沒(méi)有發(fā)到部門這個(gè)層次。前臺(tái)領(lǐng)班 解釋說(shuō)由于昨天接待了幾個(gè)旅游團(tuán)隊(duì) ﹐ 所有的房間已經(jīng)客滿了 ﹐ 只剩 下一間空房了 ﹔ 由于工作太忙 ﹐ 前臺(tái)領(lǐng)班沒(méi)有及時(shí)通知訂房的客人酒 店客房已的情況。查 7﹑ 8兩月的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果 ﹐ 均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的意見(jiàn)主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經(jīng)理認(rèn)為這樣的問(wèn)題我們沒(méi)有辦法解決 ﹐ 所以沒(méi)有必要采取相 應(yīng)的措施。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對(duì)顧客滿意進(jìn)行測(cè)量的 ﹐ 管理 者代表說(shuō) ﹕ ?我們會(huì)妥善處理每一樁顧客投訴 ﹐ 不需要再對(duì)他們的 滿意情況進(jìn)行調(diào)查 ﹐ 事實(shí)上顧客并不喜歡我們打擾他們。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標(biāo)為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。不過(guò) ﹐ 我們 這樣處理是經(jīng)過(guò)質(zhì)量部和我們部長(zhǎng)同意的 ﹐ 也是符合程序要求的。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 38 5)審核員來(lái)到乘務(wù)大隊(duì) ﹐ 在查閱乘務(wù)日志時(shí)發(fā)現(xiàn) 7月份有很多次航班提供了無(wú)人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。他走得急 ﹐ 請(qǐng)李