【能力素質(zhì)】專(zhuān)業(yè)形象與良好溝通技巧培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2024-10-17 03:13本頁(yè)面
【正文】 聆 聽(tīng) 不合格的聽(tīng)眾經(jīng)常 : ? 打斷別人 、誤解別人的話(huà) ? 不聽(tīng)清楚別人真正說(shuō)的話(huà) ,只聽(tīng)進(jìn)去自己想聽(tīng)的話(huà) ? 一臉厭倦、不感興趣的樣子、不耐煩或心不在焉 ? 邊聽(tīng)邊做別的事 ? 不仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么，而是想自己下面要說(shuō)什么 ? 邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說(shuō)什么 ? 不同情別人、不提供反饋 還有哪些不合格的聽(tīng)眾 ? 爭(zhēng)辯、先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論 ? 忠告、 ? ： ； :； ： 重復(fù)引申 重復(fù)和引申一般這樣開(kāi)始，接著用你的話(huà)把對(duì)方說(shuō)的重復(fù)一遍 ? “ 就我的理解，你的看法是 ……” “這么說(shuō) ,你的意思 ……” ? “請(qǐng)您幫我看看 ,我是不是理解了您的意思 ……” “這么說(shuō) ,你認(rèn)為他是明知故犯 ……” ， “ 所以你怕如果做解釋反而越描越黑 ?” 復(fù)述和引申明 :澄清 ? 獲取進(jìn)一少事實(shí)；幫助對(duì)方仔細(xì)探討問(wèn)題的所有方面 . 例如 :“你能不能解釋一下 ?”， “ 你的意思是 …” ， “ 就你看來(lái) ,問(wèn)題 是不是這樣 … ?” ? ： ； :； ： 重復(fù)和引申 :重述 ? 核實(shí)含義， ? 表明你在傾聽(tīng)并且理解對(duì)方所說(shuō)的話(huà)， ? 鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論 ? 例如 “ 就我的理解 ,您的要求是 …” ， ? “ 您打算這樣去做 ,而且您這么做的原因是 …” ， ? ‘ 我明白了 ,您的看法是 …’ 重復(fù)和引申 :反映 ? 表明你理解對(duì)方的感受 ? 幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受 ? 例如 :“您感到 …” ， “ 您覺(jué)得這件事非常吃驚。 ” ， ? “ 您覺(jué)得這樣對(duì)待您很不公平。 ” 重復(fù)引申 ? ： ； :； ： 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù) 處理沖突的技術(shù) ? 找出異議 ? 找出反對(duì)或異議的根源 ? 建設(shè)性地反對(duì) 找出異議 ? 欲消除異議，必先找出異議所在 ? 如何找出異議： ? 問(wèn)問(wèn)題 ? 傾聽(tīng) ? 重復(fù)和引申，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出沒(méi)明說(shuō)的東西 ? 先提出自己的看法，目的在于暴露對(duì)方的異議 ? ： ； :； ： 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù) 建設(shè)性地反對(duì) ? 不要直接說(shuō)： “ 我不同意，因?yàn)?……” ? 兩種建設(shè)性辦法 : ? 不明確表示反對(duì) ,而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀(guān)點(diǎn) ,使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀(guān)點(diǎn) ? 先講理由，最后說(shuō) “ …… 所以我不同意。 ” 達(dá)成一致的技術(shù) ? 分清想要和需求 ? 利益分析 ? 一次只說(shuō)一個(gè)原因 ? ： ； :； ： 處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù) 分清想要和需求 ? 不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情愿地做您希望的事情 ? 有時(shí)人們意識(shí)不到自己的需求 ? 在對(duì)方的需求和你的想要之間建立橋梁 利益分析 各人眼中的利益各不相同 人和人不一樣，我的魚(yú)可能是你的毒藥 被對(duì)方看作是利益才有意義的 利用真正的利益，而不是想象中的利益 ? ： ； :； ： 感謝大家的大力支持 祝大家在今后的工作中 再創(chuàng)業(yè)績(jī)高峰 ? ： ； :； ：
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