金融企業(yè)的crm模式(ppt_43頁)-資料下載頁
2024-10-16 04:22本頁面
【正文】 依客戶使用 ATM、自動(dòng)銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。 3，主題營銷 ? 金融企業(yè)正越來越多地進(jìn)行主題營銷，其道理在于消費(fèi)者不再僅需要離散的金融產(chǎn)品，而需要連續(xù)的或相關(guān)的金融服務(wù)以達(dá)到某一效果或目的。如進(jìn)行一次旅行或過上舒適的退休生活。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費(fèi)信貸服務(wù)。 4，定制營銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行 —— 每個(gè)客戶一家銀行”的經(jīng)營策略。當(dāng)其客戶將銀行卡插入網(wǎng)絡(luò)終端時(shí)，他就會(huì)被注冊上一個(gè)特殊號(hào)碼，此號(hào)碼與銀行數(shù)據(jù)庫相連，數(shù)據(jù)庫立即返回信息來辨識(shí)此顧客。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶的廣告 ——如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請(qǐng)過按揭，則所播放的廣告很可能是不動(dòng)產(chǎn)保險(xiǎn)。 5， ICARE方法 ? 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時(shí)采用一種被稱之為“ ICARE”的工作程序。 ? I（ Inquire） — 向客戶詢問以明確客戶需求 ? C（ Communicate） — 向客戶保證我們急于滿足其需求 ? A（ Affirm） — 使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望 ? R（ Remend） — 向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇 ? E（ Express） — 使客戶了解我們接受單個(gè)客戶 的委托 四，對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理 ? 必須從企業(yè)整體的角度實(shí)施 CRM，前臺(tái)操作和后臺(tái)操作必須實(shí)現(xiàn)一體化。面對(duì)客戶的前臺(tái)操作如銷售、市場營銷、電話銀行和其他的網(wǎng)絡(luò)支持必須在組織上與后臺(tái)操作程序融為一體。 許多企業(yè)面臨的問題 ? 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺(tái)操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。例如，賬戶查詢或自動(dòng)結(jié)算可能通過某一系統(tǒng)處理，股票交易通過另一系統(tǒng)處理，國際業(yè)務(wù)可能在第三個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的主框架進(jìn)行，而且使用起來差別很大。因此，各系統(tǒng)處理的結(jié)果都是離散的點(diǎn)結(jié)果，僅對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的某一部分實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，與其它部分不發(fā)生聯(lián)系。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。結(jié)果就造成信息重復(fù)、信息矛盾、信息過時(shí)，由此無 CASE ? 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為“直接處理”（ Straight through processing， STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由 3或更多天壓縮到 1天。在許多證券公司，后臺(tái)人員不得不處理 15%或更多的交易異常狀況 —— 即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對(duì)方交易指令未到達(dá)或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結(jié)算的現(xiàn)象。前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。 前后臺(tái)一體化的重要性 ? 金融企業(yè)應(yīng)更加充分地利用其后臺(tái)操作，后臺(tái)操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價(jià)值的服務(wù)。同時(shí)，還可利用其豐富的信息對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行監(jiān)督。
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