【正文】 ，對(duì)電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 ? 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷(xiāo)售渠道大大節(jié)約了銷(xiāo)售費(fèi)用，通過(guò)銀行分支機(jī)構(gòu)和通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。 課題與問(wèn)題點(diǎn) 問(wèn)題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì) ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將 E－CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來(lái)的問(wèn)題，或用其提供客戶(hù)信息的整體資料）而非經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻?hù)還可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶(hù)之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請(qǐng)透支或申請(qǐng)貸款。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶(hù)需求的改變： 個(gè)性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)：提供能滿(mǎn)足每個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者的金融商品組合。 協(xié)調(diào)渠道沖突的建議 ? 獨(dú)立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個(gè)獨(dú)立的新業(yè)務(wù)實(shí)體或新公司專(zhuān)門(mén)從事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)。 有效關(guān)系管理的方法 ? 客戶(hù)細(xì)分 ? 客戶(hù)信息 ? 主題營(yíng)銷(xiāo) ? 定制營(yíng)銷(xiāo) ? ICARE方法 1，客戶(hù)細(xì)分 ? 忽視客戶(hù)需求和對(duì)所有客戶(hù)一視同仁將導(dǎo)致成本高昂的投資失誤。 5， ICARE方法 ? 美國(guó)第一銀行在與客戶(hù)建立聯(lián)系時(shí)采用一種被稱(chēng)之為“ ICARE”的工作程序。同時(shí)，還可利用其豐富的信息對(duì)整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行監(jiān)督。例如，British Airways提供貸款為客戶(hù)旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶(hù)的不同需求和生活方式提供汽車(chē)消費(fèi)信貸服務(wù)。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現(xiàn)象是一些網(wǎng)絡(luò)銀行正在建立實(shí)體的分支機(jī)構(gòu)。這需要對(duì)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來(lái)消費(fèi)者力量的增強(qiáng) ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擺脫了對(duì)某一家金融企業(yè)的依賴(lài)和對(duì)其業(yè)務(wù)操作一無(wú)所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。 ? 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)新環(huán)境下并非一定保持成功。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅為傳統(tǒng)銀行的 50%左右?，F(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開(kāi)大學(xué)李宗怡先生的論文 《 金融服務(wù)業(yè)中的客戶(hù)關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM： 企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶(hù)一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析成為可能。因此可以對(duì)儲(chǔ)戶(hù)支付更高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。如美國(guó)快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣(mài)，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣(mài)，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。 CASE ? 美國(guó)的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線(xiàn)渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過(guò) Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶(hù)仍需為每筆交易支付 65美元。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。 4，定制營(yíng)銷(xiāo) ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行 —— 每個(gè)客戶(hù)一家銀行”的經(jīng)營(yíng)策略。 。結(jié)果，