【正文】 集團內訓課程系列教材 73 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 散點圖法 客戶滿意與定期上門服務次數的關系 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 20 40 60 80 100 次數 客戶滿意度得分 集團內訓課程系列教材 74 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 直方圖法 ◆ 它是什么 直方圖是通過對數據的加工整理，從而分析和掌握數據的分布情況的一種方法。 ◆ 它的原理 通過對圖形的觀察和分析，來判斷各類過程是否穩(wěn)定。 ◆ 何時使用 當你想表示變化趨勢或表明數據從一點到另一點的變化方式時，可以使用此圖。 集團內訓課程系列教材 75 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 本章小結 圖表比你會說話： （ 1）因果圖法； （ 2）散點圖法； （ 3）直方圖法； （ 4） ?? 集團內訓課程系列教材 76 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 第 6章 創(chuàng)造性地解決問題 創(chuàng)新 , 猶如電腦 CPU的升級換代。 集團內訓課程系列教材 77 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題需要你的創(chuàng)新 問題 : 哪兩個互相連接的月份都是 31天 ? 習慣性思維 ——運用以前獲得的信息，不需要更改或解決 類似情景中的問題的思維過程。 創(chuàng)造性思維 ——以新異的、發(fā)明性的方式來正確解決問題 的思維過程。 集團內訓課程系列教材 78 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 創(chuàng)意解決問題的流程圖 尋 找 目 標 尋 找 事 實 尋 找 問 題 尋 找 創(chuàng) 意 尋 找 解 答 尋 找 接 納 集團內訓課程系列教材 79 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找目標 列出需要解決問題的范圍。 ① 辯認重點（最相關或最重要的問題）。 ②選擇一個對你而言最重要的問題。 ③將這個重點以“我可以用什么方式 ??”文句格式陳述。 A、所有權？ B、優(yōu)先權？ C、緊急性？ 集團內訓課程系列教材 80 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找目標 自我檢查： 在尋找問題目標時，向自己提問以下問題，有利于幫助 你界定真正的問題所在： ①我能否把問題清晰有條理表達出來？ ②我是否已經考慮過問題為什么會發(fā)生？ ③我是否對問題已有了較深的了解？ ④我是否知道解決問題的目的？ ⑤我是否清楚，如果問題得不到解決，會有什么后果發(fā)生？ 集團內訓課程系列教材 81 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找事實 列出你所能想到的關于這個問題的每一件事情。請利用五個 W和一個 H的技巧幫助你思考。 ① 以星號表示重點。 ②如果顯現出自然的類別，請將重點分類。 集團內訓課程系列教材 82 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找問題 ① 檢視“尋找事實”步驟中所產生的重點。 ②利用每一個重點來重新定義問題。 ③列出所有問題的新定義。 ① 挑出一些最好的問題新定義。 ②選擇一個最有可能解決問題的新定義（或選擇原始定義）。 選擇標準： A、所有權； B、激發(fā)許多創(chuàng)意的可能性； C、不受條件限制。 集團內訓課程系列教材 83 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找創(chuàng)意 不受限制地列出所有可以解決問題的創(chuàng)意。 ① 辯認創(chuàng)意的重點。 ②如果可能的話，將重點分類。 ③選擇最有可能成為解答的創(chuàng)意或創(chuàng)意群組。 集團內訓課程系列教材 84 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找解決辦法 ① 列出評估標準。 ②如果必要的話，將各類的重點轉化成為更可行的解決方法（擴展和發(fā)展概念）。 ① 如果標準太多，請選擇最重要的。 ②利用這些標準選擇最好的解決方法或解決方法組合。如果時間允許的話，使用加權決策矩陣?；驅⑨槍γ恳粋€標準的解答予以評分。 （ 1分 =不太可能； 5分 =非?？赡?。） 集團內訓課程系列教材 85 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋求接納 ① 列出潛在的執(zhí)行障礙。 ②針對最主要的障礙，列出預防措施和權變計劃。 ③發(fā)展執(zhí)行行動計劃。 ① 選出最主要的執(zhí)障礙。 ②評估行動計劃以確保其成功。 執(zhí)行你的 解決方法 集團內訓課程系列教材 86 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的原則 ■ 解決正確的問題 我們失敗的原因，多半是因為嘗試用正確的 方法解決不正確的問題，而非不正確地解決正確 問題。 ——管理哲學家阿可夫 集團內訓課程系列教材 87 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的原則 ■ 講究效率 小游戲：在紙上畫一個直徑約為 3cm的圓圈，再用一支筆將這個圓圈涂滿。 A圖 B圖 集團內訓課程系列教材 88 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 逆向法 黑石子與白石子的故事。 選白 石子 解決 問題 弄丟 一顆 黑石子 無法 解決 問題 選到 黑石子 兩只手 都是 黑石子 兩只手 中都是 黑石子 留下 黑石子 直向思維 逆向思維 實例實戰(zhàn) 怎樣主持一個成功的會議？ 集團內訓課程系列教材 89 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術 “得到真正教育的唯一方法便是發(fā)問。你要記住，一個時時產生問號的頭腦是一筆很大的財富?！? ——組建美國羊毛公司的威廉 伍德 集團內訓課程系列教材 90 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術 （ 1）“為什么 ——為什么”圖： 產品滯銷 為什么 為什么 產品質量差 銷售淡季 宣傳不到位 服務質量差 技 術 含 量 低 材 料 低 劣 生 產 設 備 落 后 集團內訓課程系列教材 91 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術 （ 1）“如何 ——如何”圖： 如何 如何 提高技術含量 引進先進設備 集團內訓課程系列教材 92 員工基本職業(yè)素質培訓 系列之一 科學的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 橫向思維技術 思維 類型特征 縱向思維 橫向思維 維度 單維性、線性思維 多維性、非線性思維 靜動態(tài) 靜態(tài)、連貫性 動態(tài)、跳躍性 空間觀 平面性 立體性 時間觀 歷史性 同時性 思維的比較 集團內訓課程系列教材 93 員工基本職業(yè)素質培訓