【正文】 本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 散點(diǎn)圖法 客戶滿意與定期上門服務(wù)次數(shù)的關(guān)系 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 20 40 60 80 100 次數(shù) 客戶滿意度得分 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 74 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 直方圖法 ◆ 它是什么 直方圖是通過對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握數(shù)據(jù)的分布情況的一種方法。 ◆ 它的原理 通過對(duì)圖形的觀察和分析，來判斷各類過程是否穩(wěn)定。 ◆ 何時(shí)使用 當(dāng)你想表示變化趨勢或表明數(shù)據(jù)從一點(diǎn)到另一點(diǎn)的變化方式時(shí)，可以使用此圖。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 75 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 本章小結(jié) 圖表比你會(huì)說話： （ 1）因果圖法； （ 2）散點(diǎn)圖法； （ 3）直方圖法； （ 4） ?? 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 76 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 第 6章 創(chuàng)造性地解決問題 創(chuàng)新 , 猶如電腦 CPU的升級(jí)換代。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 77 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題需要你的創(chuàng)新 問題 : 哪兩個(gè)互相連接的月份都是 31天 ? 習(xí)慣性思維 ——運(yùn)用以前獲得的信息，不需要更改或解決 類似情景中的問題的思維過程。 創(chuàng)造性思維 ——以新異的、發(fā)明性的方式來正確解決問題 的思維過程。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 78 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 創(chuàng)意解決問題的流程圖 尋 找 目 標(biāo) 尋 找 事 實(shí) 尋 找 問 題 尋 找 創(chuàng) 意 尋 找 解 答 尋 找 接 納 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 79 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找目標(biāo) 列出需要解決問題的范圍。 ① 辯認(rèn)重點(diǎn)（最相關(guān)或最重要的問題）。 ②選擇一個(gè)對(duì)你而言最重要的問題。 ③將這個(gè)重點(diǎn)以“我可以用什么方式 ??”文句格式陳述。 A、所有權(quán)？ B、優(yōu)先權(quán)？ C、緊急性？ 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 80 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找目標(biāo) 自我檢查： 在尋找問題目標(biāo)時(shí)，向自己提問以下問題，有利于幫助 你界定真正的問題所在： ①我能否把問題清晰有條理表達(dá)出來？ ②我是否已經(jīng)考慮過問題為什么會(huì)發(fā)生？ ③我是否對(duì)問題已有了較深的了解？ ④我是否知道解決問題的目的？ ⑤我是否清楚，如果問題得不到解決，會(huì)有什么后果發(fā)生？ 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 81 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找事實(shí) 列出你所能想到的關(guān)于這個(gè)問題的每一件事情。請利用五個(gè) W和一個(gè) H的技巧幫助你思考。 ① 以星號(hào)表示重點(diǎn)。 ②如果顯現(xiàn)出自然的類別，請將重點(diǎn)分類。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 82 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找問題 ① 檢視“尋找事實(shí)”步驟中所產(chǎn)生的重點(diǎn)。 ②利用每一個(gè)重點(diǎn)來重新定義問題。 ③列出所有問題的新定義。 ① 挑出一些最好的問題新定義。 ②選擇一個(gè)最有可能解決問題的新定義（或選擇原始定義）。 選擇標(biāo)準(zhǔn)： A、所有權(quán)； B、激發(fā)許多創(chuàng)意的可能性； C、不受條件限制。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 83 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找創(chuàng)意 不受限制地列出所有可以解決問題的創(chuàng)意。 ① 辯認(rèn)創(chuàng)意的重點(diǎn)。 ②如果可能的話，將重點(diǎn)分類。 ③選擇最有可能成為解答的創(chuàng)意或創(chuàng)意群組。 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 84 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋找解決辦法 ① 列出評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 ②如果必要的話，將各類的重點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為更可行的解決方法（擴(kuò)展和發(fā)展概念）。 ① 如果標(biāo)準(zhǔn)太多，請選擇最重要的。 ②利用這些標(biāo)準(zhǔn)選擇最好的解決方法或解決方法組合。如果時(shí)間允許的話，使用加權(quán)決策矩陣?；?qū)⑨槍?duì)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的解答予以評(píng)分。 （ 1分 =不太可能； 5分 =非常可能。） 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 85 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 解決問題的步驟 ■ 尋求接納 ① 列出潛在的執(zhí)行障礙。 ②針對(duì)最主要的障礙，列出預(yù)防措施和權(quán)變計(jì)劃。 ③發(fā)展執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃。 ① 選出最主要的執(zhí)障礙。 ②評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃以確保其成功。 執(zhí)行你的 解決方法 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 86 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的原則 ■ 解決正確的問題 我們失敗的原因，多半是因?yàn)閲L試用正確的 方法解決不正確的問題，而非不正確地解決正確 問題。 ——管理哲學(xué)家阿可夫 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 87 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的原則 ■ 講究效率 小游戲：在紙上畫一個(gè)直徑約為 3cm的圓圈，再用一支筆將這個(gè)圓圈涂滿。 A圖 B圖 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 88 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 逆向法 黑石子與白石子的故事。 選白 石子 解決 問題 弄丟 一顆 黑石子 無法 解決 問題 選到 黑石子 兩只手 都是 黑石子 兩只手 中都是 黑石子 留下 黑石子 直向思維 逆向思維 實(shí)例實(shí)戰(zhàn) 怎樣主持一個(gè)成功的會(huì)議？ 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 89 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術(shù) “得到真正教育的唯一方法便是發(fā)問。你要記住，一個(gè)時(shí)時(shí)產(chǎn)生問號(hào)的頭腦是一筆很大的財(cái)富?！? ——組建美國羊毛公司的威廉 伍德 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 90 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術(shù) （ 1）“為什么 ——為什么”圖： 產(chǎn)品滯銷 為什么 為什么 產(chǎn)品質(zhì)量差 銷售淡季 宣傳不到位 服務(wù)質(zhì)量差 技 術(shù) 含 量 低 材 料 低 劣 生 產(chǎn) 設(shè) 備 落 后 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 91 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 縱深技術(shù) （ 1）“如何 ——如何”圖： 如何 如何 提高技術(shù)含量 引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 92 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■ 橫向思維技術(shù) 思維 類型特征 縱向思維 橫向思維 維度 單維性、線性思維 多維性、非線性思維 靜動(dòng)態(tài) 靜態(tài)、連貫性 動(dòng)態(tài)、跳躍性 空間觀 平面性 立體性 時(shí)間觀 歷史性 同時(shí)性 思維的比較 集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程系列教材 93 員工基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 系列之一 科學(xué)的工作方法 創(chuàng)造性解決問題的方法 ■