【導(dǎo)讀】酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列。2020年海爾實(shí)現(xiàn)全球營業(yè)額711億元，是84年的20200多倍；2020年，海爾躍居中國電子信息百強(qiáng)之首。爾品牌價(jià)值評(píng)估為489億元，躍居中國第一品牌。調(diào)、洗衣機(jī)四大主導(dǎo)產(chǎn)品均擁有30%左右的市場(chǎng)份額。在海外市場(chǎng)，據(jù)全球權(quán)威消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)查與分析機(jī)構(gòu)。冰箱品牌市場(chǎng)占有率排序中躍居第一。其小型冰箱占據(jù)了美國40%的市場(chǎng)份額。海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15. 將海爾評(píng)為"全球最佳運(yùn)營企業(yè)"。同時(shí)，張瑞敏也獲得了中國企業(yè)家目前在全球范圍內(nèi)的最高美譽(yù)，1999. 年12月7日，英國《金融時(shí)報(bào)》評(píng)出"全球30位最受尊重的企業(yè)家"，張瑞敏榮居第26位。融時(shí)報(bào)》發(fā)布了2020年全球最受尊敬企業(yè)名單，海爾雄居中國最受尊敬企業(yè)第一名。名商界領(lǐng)袖"中，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏排在第19位。大學(xué)等著名高等學(xué)府的案例庫，成為全球商學(xué)院的通用教材，這在中國企業(yè)界是唯一的。海爾人的目標(biāo)是：進(jìn)入世界500強(qiáng)，振興民族工業(yè)！

　　

【正文】 司賠償發(fā)貨方全部損失。 摘自大連 海事大學(xué)出版社《經(jīng)營管理案例》主編 吉福林 121頁－ 123 頁，有改動(dòng) 邦立涂料有限公司總經(jīng)理孫錦輝 【案例 4】 招聘中的一次意外 某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞 名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進(jìn)行招聘，報(bào)名者有幾百人。 考試是采用筆試和面試相結(jié)合的形式進(jìn)行的。經(jīng)過一個(gè)多星期的招考，最后通過電子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出 10名佼佼者。當(dāng)總經(jīng)理將錄用名單逐一過目時(shí)，發(fā)現(xiàn)面試給他留下深刻印象、成績特別出色的一名男青年并不在被錄用者之列。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)情況。 經(jīng)復(fù)查發(fā)現(xiàn)該青年考試綜合成績名列第三，只因計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次排錯(cuò)了，才導(dǎo)致他不幸落選。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯(cuò)誤，給這位男青年補(bǔ)發(fā)錄用通知書。 第二天，給這位男青年發(fā)通知書的助手回 來向總經(jīng)理報(bào)告了一個(gè)令人吃驚的消息：這位男青年因沒被錄用而跳河自殺了。通知書送到時(shí)，人已經(jīng)死去了。 聽到這里總經(jīng)理沉默了。 分析： 這次招聘中的意外說明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。只是沒被錄用就選擇了死亡，這樣的人怎么能是優(yōu)秀的人才呢？即使這次錄用了他，在以后的工作中他也一定會(huì)出問題。因?yàn)榘凑账菢拥男睦硭刭|(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會(huì)承受不住。即使他在招聘考試中取得了優(yōu)秀的成績，他也不是一個(gè)優(yōu)秀的人才，更不是一個(gè)理想的人才。 我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績，那只能說明他的知識(shí)文化掌握的好， 并不能說明他的心理素質(zhì)如何與實(shí)際能力強(qiáng)。應(yīng)該在招聘考試中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行心理測(cè)試，以此來評(píng)定他們的心理素質(zhì)是否適合這項(xiàng)工作，他是否是一個(gè)優(yōu)秀的人才。只有這樣才能招到理想的人才。 摘自《經(jīng)營管理案例》 群星集團(tuán) 曾憲威 【案例 5】 生產(chǎn)國家淘汰農(nóng)藥 案例背景： 1992 年 7月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時(shí)被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。 站上的人員立即趕到出事地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)汪某正被農(nóng)民圍住，衣服被撕破。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。并檢查了地上的農(nóng)藥，確定為淘汰農(nóng)藥 滴 滴威。 技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和 91 年國務(wù)院 67號(hào)文件規(guī)定，滴滴涕等 6 種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。 農(nóng)民們憤怒了，向站長叫喊，農(nóng)藥是縣化工廠生產(chǎn)的并賣給他們，化工廠并沒有向他們指明農(nóng)藥是淘汰的，不能施用。而且，正值農(nóng)時(shí)，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時(shí)，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時(shí)，農(nóng)民陳某等 5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強(qiáng)行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。 技術(shù)監(jiān)督站只好求救于當(dāng)?shù)毓膊块T，才平息下這場(chǎng)混亂 。 事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。 當(dāng)技術(shù)監(jiān)督站人員向化工廠廠長講明了一切后，工廠方承認(rèn)了農(nóng)藥是他門生產(chǎn)并銷售，同時(shí)也收到過國務(wù)院 91 年 67 號(hào)文件。之所以還生產(chǎn)淘汰的農(nóng)藥是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。 處理結(jié)果：技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)化工廠做出處罰；責(zé)令其停止生產(chǎn)國家明令淘汰的農(nóng)藥，沒收出售淘汰農(nóng)藥的非法所得。 人民法院對(duì)這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等 5 人處以 3 個(gè)月的拘役 的處罰。 人民法院根據(jù)當(dāng)?shù)厥芎r(nóng)民對(duì)縣化工廠的起訴，判決化工長賠償農(nóng)民買農(nóng)藥的損失。 分析：這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例。 在本案中化工廠不僅要接受技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他的行政處罰，而且還要承擔(dān)對(duì)農(nóng)民的賠償責(zé)任。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 17 條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院 91 年的 67 號(hào)文件。在國務(wù)院 67 號(hào)文件內(nèi)容中指明了國家淘汰 6 種農(nóng)藥，其中滴滴涕是屬于淘汰范圍的。化工廠的行為顯然是為追求一時(shí)的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量 法》對(duì)生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對(duì)他做出的行政處罰是正確的。 由于該化工廠生產(chǎn)并經(jīng)銷的農(nóng)藥屬國家明令淘汰的產(chǎn)品，農(nóng)藥不能施用，殆誤了農(nóng)時(shí)，給購買此藥的農(nóng)民造成了巨大的損失。人民法院對(duì)其判處承擔(dān)賠償受害農(nóng)民的全部損失是適用民法和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 31條第 2 款規(guī)定的?；S該從這次教訓(xùn)中明白，違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅沒有給工廠帶來更多的利益，相反只能更多的去承擔(dān)各種處罰和賠償責(zé)任。 在這起案例中，同樣不能忽視《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)陳某等 5 人的處罰規(guī)定。 對(duì)于誤買已淘汰農(nóng)藥貽誤農(nóng)時(shí)的農(nóng)民來講，憤 怒的心情是完全可以理解的。但是當(dāng)技術(shù)監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時(shí)，陳某等 5 人就應(yīng)該聽從勸阻，不應(yīng)有打傷技術(shù)監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。對(duì)這種使用暴力阻礙從事產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的國家工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的行為，人民法院依刑法第 157 條規(guī)定追究他們的刑事責(zé)任。從這一判決也告誡人們，《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅可以為受害者向侵權(quán)人追償損害責(zé)任，而且，受害者本人如果違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》同樣也要受到本法的處罰。法律對(duì)于任何公民、法人永遠(yuǎn)是公正和無情的。 摘自中國政法大學(xué)出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)案 例精析》第一部分第三章案例 47 頁。 遼寧雙蓮藥業(yè)責(zé)任有限公司 工商管理系 2020 級(jí) 6 班 趙勝楠 【案例 6】 表揚(yáng)引起的爭(zhēng)論 某公司最近召開了一年一度的夏季商品交易會(huì)，會(huì)前辦公室為會(huì)議召開作了充分的準(zhǔn)備：接待各地代表，布置宣傳廣告；各商品樣品擺布，開貨單，介紹商品，有的加班到深夜。各職能科室和行政管理人員主動(dòng)自覺的到各科幫忙。三天的會(huì)議，接待了上千人次，成交額幾百萬元，大大超出了會(huì)前預(yù)計(jì)數(shù)。 在總結(jié)大會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會(huì)議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸?huì)做出的努力時(shí)說： 大家表現(xiàn)的都很不錯(cuò) ，人人都動(dòng)了起來，為大會(huì)做出了貢獻(xiàn)。在接待過程中，團(tuán)委書記和組織部長提著茶壺，在樓里跑上跑下，這種精神值得贊揚(yáng)。 對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)，職工們議論紛紛： 交易會(huì)的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)，為什么不表揚(yáng)最累的業(yè)務(wù)人員？ 也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)： 業(yè)務(wù)人員貢獻(xiàn)是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。而政工干部去送水，事雖小，但這是工作職責(zé)以外的。如果正常工作都點(diǎn)名表揚(yáng)，怎么能表揚(yáng)過來呢？ 還有人提出反對(duì)意見： 如果份內(nèi)工作做的好不表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)只表揚(yáng)做份外工作的，那么誰還重視 份內(nèi)工作呢？如果誰都輕視份內(nèi)工作，那么整個(gè)工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵(lì)職工首先做好份內(nèi)的事。 分析： 表揚(yáng)是激勵(lì)的一種手段，可以提高士氣，發(fā)揮人的積極性。但是表揚(yáng)要有根據(jù)，要合理，要公平。案例中領(lǐng)導(dǎo)的作法，忽視了重點(diǎn)，只是一帶而過，沒有發(fā)揮出真正的作用，力度不夠，不能使職工得到滿足，而使職工有抱怨，不滿。 就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒有輕重之分。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該 同時(shí)給予表揚(yáng)，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)好 的環(huán)境、氛圍。人際關(guān)系搞好了，大家就不會(huì)有一些不必要的矛盾了。表揚(yáng)是必要的，但要有度，合理。 要更好地發(fā)揮表揚(yáng)的作用，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要求： ① 表揚(yáng)要以事實(shí)為依據(jù)； ② 別的人不會(huì)反對(duì)你表揚(yáng)他；③ 表揚(yáng)的作用在于能起到激勵(lì)的作用； ④ 注意會(huì)產(chǎn)省的副作用； ⑤ 協(xié)同各種因素達(dá)到最優(yōu)效果。 摘自大連海事大學(xué)出版的《經(jīng)營管理案例》第 60 頁 邦立 生產(chǎn)經(jīng)理 王義 【案例 7】 這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰 紅光鐘表廠于某年一月與外省儀表廠簽定了一份購買測(cè)壓機(jī)的合同。 合同規(guī)定：價(jià)款 7000 元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運(yùn)要求合 同履行期到后，儀表廠將貨準(zhǔn)時(shí)發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電 貨未受到 因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復(fù) 貨已運(yùn)走 儀表廠去信詢問到貨站，該站回答 貨以交給收貨人 而鐘表廠又再次表明：貨未收到 儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無法使用。 造成上述的結(jié)果的原因是貨運(yùn)到站由于該站工作人員的粗心大意將測(cè)壓機(jī)提單混合電纜廠提單之中一并交給了該廠，電纜廠到火車站提貨時(shí)仍未仔細(xì)核 對(duì)造成錯(cuò)發(fā)錯(cuò)提貨物入庫保管員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一臺(tái)測(cè)壓機(jī)當(dāng)即電話告之火車站，車站的某工作人員電話答復(fù)： 即來取貨 保管員以為貨物很快可以取走便將其置于露天但火車站工作人員竟忘記了向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)造成測(cè)壓機(jī)擱置月余嚴(yán)重銹蝕損壞的結(jié)果因此在同年七月二十日某省儀表廠以紅光鐘表廠拒付貨款 7000 元為理由向某市人民法院起訴要求鐘表廠支付貨款，紅光鐘表廠應(yīng)訴答辯認(rèn)為因火車站錯(cuò)發(fā)貨物而使機(jī)器生銹損壞應(yīng)由火車站負(fù)責(zé)賠償損失。火車站則應(yīng)訴認(rèn)為錯(cuò)發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。 分析：此例中責(zé)任者應(yīng)該是火車站，火車站應(yīng)該對(duì)測(cè)壓機(jī)的報(bào)廢負(fù)全部責(zé)任， 理由： （一）貨到火車站后，該站有義務(wù)核對(duì)貨物與提單準(zhǔn)確通知貨主提貨。 （二）當(dāng)儀表廠來信詢問時(shí)應(yīng)該積極查清貨物的去向并給予準(zhǔn)確回答。 （三）火車站工作人員接到電纜廠電話后應(yīng)該馬上提取貨物以免損壞 但火車站對(duì)上述要求均未做到，故應(yīng)該負(fù)全部責(zé)任，此例給我們一個(gè)啟示在今后的商品流通中的管理盡量減少變質(zhì)，污染，損壞錯(cuò)發(fā)、錯(cuò)提的現(xiàn)象保障商品的順利的從生產(chǎn)領(lǐng)域到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域 出自《市場(chǎng)營銷案例分析》 【案例 8】 這則廣告該不該登 某橡膠廠曾在市 日?qǐng)?bào)上刊出一條消息：由于材料問題，近來廠里生產(chǎn)的一些不合格 PC 老人健身鞋流入市場(chǎng)，工廠除向消費(fèi)者道歉外，負(fù)責(zé)退貨。 刊登廣告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的 PC 老人鞋來到橡膠廠，反映質(zhì)量問題。經(jīng)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)該鞋的鞋面尼龍綢松散開來，確實(shí)屬不合格產(chǎn)品。接著又發(fā)生了幾次類似的事件。廠里經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品的原因是用了部分臺(tái)灣產(chǎn)的不合格質(zhì)量的尼龍材料鞋面。對(duì)此，廠領(lǐng)導(dǎo)決定把已發(fā)給商業(yè)部門的 319 箱產(chǎn)品拉回，同倉庫里的存貨共 4863 雙鞋全部封存。對(duì)已經(jīng)售出的部分產(chǎn)品，通過廣告公開道歉，并一律由廠家負(fù)責(zé) 退換。于是，出現(xiàn)了上則廣告。由于這一事件該廠直接損失二十余萬元，但是收到了大批的稱贊他們對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的表揚(yáng)信。對(duì)這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認(rèn)為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不?。涣硪环N意見認(rèn)為這樣做是非常必要的，這一方面體現(xiàn)了工廠對(duì)消費(fèi)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的誠意，同時(shí)也會(huì)大大的增強(qiáng)全廠職工的質(zhì)量意識(shí)。他們之間的爭(zhēng)論持續(xù)了半年之久。 問題： 該廠的廣告是 小題大做 嗎？你對(duì)此持有怎樣的意見？ 假如你是廠長應(yīng)該如何處理這 一問題，依據(jù)是什么？ 分析： 我認(rèn)為該廠做的這則廣告是非常必要的，體現(xiàn)了質(zhì)量第一，一切為顧客的原則，質(zhì)量是企業(yè)生存之本。另外他也是一次有效的公關(guān)宣傳，擴(kuò)大該廠的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。在當(dāng)今市場(chǎng)上，良好的質(zhì)量，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常的重要?，F(xiàn)在是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的同時(shí)也是在選擇企業(yè)。這則廣告的刊登，不能用經(jīng)濟(jì)損失來衡量，要看長遠(yuǎn)的利益。作為一個(gè)企業(yè)所追求的應(yīng)該是長遠(yuǎn)的利益，而不是短期利益。企業(yè)必須始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的思想。 如果我是廠長，也會(huì)刊登這則廣告。依據(jù)：質(zhì)量是企業(yè)生存的 基礎(chǔ)，是衡量一個(gè)企業(yè)的品牌形象的重要因素之一。一個(gè)企業(yè)一定要狠抓質(zhì)量關(guān)，如果產(chǎn)品沒有好的質(zhì)量，最終會(huì)走向滅亡。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機(jī)會(huì)。如果采取有來找的就個(gè)別處理一下的這種建議，雖說使企業(yè)避免了二十幾萬元的損失，但是會(huì)在某些顧客心目中留下 質(zhì)量差 的印象，也放棄了一次提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度的機(jī)會(huì)。 引自《經(jīng)營管理案例》主編：吉福林 110 頁 恒發(fā)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司 董志彬 【案例 9】 銷售 瘋?cè)斯?案 湖北石首市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與市工商物價(jià)局、市食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所、市衛(wèi)生 防疫站在一次聯(lián)合突擊食品檢查中，發(fā)現(xiàn)某商店經(jīng)銷假桂圓。學(xué)名龍荔，有名 瘋?cè)斯?，是廣西、云南和越南山澗的野果。味道甘甜，但有毒，多吃會(huì)引起中毒性精神病，甚至死亡。 根據(jù)調(diào)查，這批桂圓來自福建。一些個(gè)體戶將假桂圓外皮摸圓磨光，抹上有毒的黃粉，假冒好桂圓，以每公斤 35 元左右的價(jià)格再賣給商店。在這次檢查行動(dòng)中，共查獲 217 公斤尚未銷售出的 瘋?cè)斯?。逐一進(jìn)行罰款處理，并且拘留準(zhǔn)備提起公訴。 分析： 假冒產(chǎn)品出現(xiàn)的主要原因，是由于一些經(jīng)銷者貪圖其價(jià)格便宜，能獲得較多利潤，而忽視了產(chǎn)品檢查。本案中某商店貪圖便宜，對(duì)消 費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，幸而及時(shí)被工商等部門查出，否則后果不堪設(shè)想，所以對(duì)其處理是正確的。 通過以上案例，可以為我們的公司提供借鑒。產(chǎn)品質(zhì)量是非常重要的，它關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的興衰成敗。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量，那又何談銷售，又和談利潤。而一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營目的就是追求利潤最大化。所以把好質(zhì)量這一問題非常重要。 案例選與《生產(chǎn) 經(jīng)營 消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)》 主編：楊李 中國政法大學(xué)出版社 91 頁騰越股份有限公司 銷售部經(jīng)理