【導讀】第一章酒店市場營銷環(huán)境。第二章市場細分及營銷策略。第四章促銷組合及人員促銷。第五章促酒店銷售銷售促進和推銷管理。酒店這種產品總是在特定的區(qū)域經(jīng)濟和其它外界條件下生存與發(fā)展的，其市場營銷活動總是要受到其周邊客觀環(huán)境因素的影響。存、相互作用和相互制約的，任何一種因素不能獨立在外。變化，不斷地調整和修正自己的市場營銷策略，否則，將會使其喪。酒店可以通過對內部環(huán)境要素的調整與控制，來對外部環(huán)境施加。一定的影響，最終促使某些環(huán)境要素向預期的方向轉化。是必須考慮客戶、銷售渠道、競爭和酒店自身的特點。及競爭對手之間的關系位置。每一顧客在進行消費時，均會有一個決策過程，最重要的，期間還會受到兩個方面的影響。地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會。全國旅行社名錄。休閑市場高漲時，商務活動相對減少。的聯(lián)系更加密切，因而刺激了商務會議的增加。

　　

【正文】 壓力 。 因此 ， 這種方法一般用于上門顧客 。 （ 2） 自低向高： 有一定的安全性 ， 尤其在淡季有一定的效果 。 （ 3） 分列式： 根據(jù)酒店服務項目的性質來分別報價 ， 如房價 、 餐飲價格 、 會議室或娛樂等項目的收費 ， 都列在一張價目單上 ， 為 追求單項服務要求的顧客提供了選擇的余地 。 （ 4） 綜合式： 也稱包價 。 一般比較優(yōu)惠 ， 有利于那些有多項服務需求的顧客 。 88 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 五 ） 處理異議的技巧 顧客產生異議的原因一般包括 3種： （ 1） 理智原因： 可能是顧客缺少認識和經(jīng)驗 ， 或者推銷人員介紹不清楚 ， 甚 至可能是誤解等因素 。 （ 2） 私人感情因素： 包括酒店的聲譽 、 顧客以往不好的經(jīng)歷 、 朋友的建議 ， 甚至是習慣或偏見等因素 。 （ 3） 戰(zhàn)略性原因： 顧客以種種挑剔來得到理想的價格折扣 。 顧客異議的范圍 ， 常見的致異焦點有以下幾個方面： 需求方面： “ 我們會議團人數(shù)多 ， 你們酒店標準間不夠 。 ” 證明方面： “ 你們會議室設備陳舊 ， 我們無法使用 。 ” 應用的可能性： “ 你們前臺工作效率太低 ， 客人要等很長時間 。 ” 價值方面： “ 這個價格是比較優(yōu)惠 ， 可是我們綜合消費大 。 ” 競爭方面： “ 我們只考慮有 品牌 的酒店 。 ” 89 王長春 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 90 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 化解異議的方法 。 （ 1） 緩和氣氛： 耐心聆聽：不要打斷顧客說話 ， 注意形體語言的信號 。 關注表情：尊重顧客 ， 不斷證明你了解顧客的需求 。 認真說服：重復利益 ， 呈現(xiàn)資料和依據(jù) 。 （ 2） 控制范圍： 直接答復： “ 關于這一點 ， 我們可以保證滿足你 。 ” 利益補償： “ 如果你推遲開會 ， 我們將免費提供茶點 。 ” 間接拒絕： “ 我們非常理解你 ， 我們一定努力爭取 。 ” （ 3） 回避要點： 不可隨顧客的觀點理解異議 。 不能輕易表態(tài)或與顧客爭執(zhí) 。 切忌草率處理或者放棄努力 。 91 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 4） 克服異議的技巧： 詢問法： 針對顧客的意見 ， 提出問題 。 如： “ 這是什么時候的事情呢 ？ ” 引例法： 對于顧客的反對和疑問 ， 舉例說明 。 如： “ 關于這一點 ， 我 可以舉人實例 。 ” 肯定法： 先肯定地接受顧客的反對 ， 再轉折說： “ 但是 …… ” ， 如： “ 您說的沒錯 ， 但是 …… ” 逆轉法： 把顧客反對理由作為推薦的理由 。 如： “ 就是因為如些 ， 我才想為您介紹 …… ” 資料轉換法： 用資料為說明顧客的提問和反對意見 。 如： “ 可以請您 看一下這份資料嗎 ？ ” 否定法： 堅決否定顧客的反對意見 。 如： “ 沒有這回事 。 ” 置若罔聞法： 不理睬顧客的反對意見 。 如： “ 是開玩笑吧 ！ ” 92 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 六 ） 完成交易的技巧 把握成交的時機 。 推銷人員全部的努力就是為了實現(xiàn)最后的交易 。 對于顧客來說 ， 每一次決定購買酒店這種特殊 的無形產品之前 ， 一定程度上會出現(xiàn)膽怯 、 不 定和懷疑的心理狀態(tài) 。 一名出色的推銷人員 ， 在決定完成交易的時刻應該提醒自己 “ 為什么我不能達成更多的交易呢 ？ ” 但是 ， 由于沒能處理好顧客的心理狀態(tài) ， 也可能會出現(xiàn)嘗試過早或過遲 ， 或根本沒有機會去嘗試就失去了交易的時機 。 93 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 判斷購買的信號 推銷人員在接近完成交易時另一件重要的事情是判斷顧客購買的信號 。 這些信號來自語言或者形體語言 。 （ 1） 語言信號： “ 太好了 ！ ” “ 你給我們解決了很大的問題 。 ” “ 他們也一定會喜歡 。 ” “ 你們還提供什么保障嗎 ？ ” “ 我可以幫助你 ， 只是時間還待確認 。 ” （ 2） 形體語言信號： 主動拿起電話 ， 叫具體操作人員 。 有誠意的握手 。 起身為你敬酒 。 特別告訴你手機號碼 。 展示活動計劃 。 94 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 （ 1） 肯定式提問法： “ 我可以為您 預定 嗎 ？ ” （ 2） 選擇式提問法： “ 您是 自己住 ， 還是 幫朋友預定 呢 ？ ” （ 3） 假定式提問法： “ 如果我 給您 VIP價格 ， 您會不會接受呢 ？ ” （ 4） 幫助顧客分析法： “ 星級酒店的價格大都在 300以上 ， 除了吃飯 方便一點意外跟我們相比是沒有其他明顯的 優(yōu)勢的 ， 更何況我們還能幫您節(jié)省大筆的費 用 ， 實惠又實在 ” （ 5） 催促法 ： “ 旺季市場馬上要到了 ， 怎樣 ， 您決定了沒有 。 ” （ 6） 排除過程法： “ 除了早餐問題 您還有其他要求嗎 ？ ” （ 7） 懷疑法： “ 我是不是有沒有說清楚的地方 ？ ” 95 王長春 第五章 促酒店銷售銷售促進和推銷管理 96 王長春 ? 銷售促進是酒店促銷不可缺少的一種手段 。 銷售促進是指那些不同于人員推銷 、 廣告和公共關系的銷售活動 ， 它旨在激發(fā)顧客購買和促進經(jīng)銷商的效率 ， 諸如陳列 、 展出與展覽 、 表演和許多非常規(guī)的 、非經(jīng)常性的銷售嘗試 。 第一節(jié) 酒店銷售促進策略 97 王長春 一、酒店銷售促進的類型 ? 一 、 酒店銷售促進的類型 ? 根據(jù)市場特點 、 銷售目標 、 推廣目標的不同 ， 銷售促進大致可分為對顧客的銷售促進 、 對中間商的銷售促進和對推銷人員的銷售促進 3種類型 。 ? （ 一 ） 針對顧客的銷售促進 ? 銷售促進可以鼓勵老顧客繼續(xù)使用 ， 促進新顧客使用 ， 動員顧客購買新產品或服務 ， 引導顧客改變購買習慣 ， 或培養(yǎng)顧客對酒店的偏愛行為等 。 ? 贈送 。 向顧客贈送樣品或試用樣品 ， 贈送樣品是介紹一種新產品最有效的方法 ，費用也最高 。 ? 優(yōu)惠券 。 給持有人一個證明 ， 證明他在購買酒店產品時可以免付一定金額的錢 。 ? 獎勵 。 根據(jù)顧客消費酒店產品的情況 ， 酒店將給予一定的獎勵 ， 促使顧客繼續(xù)消費酒店產品 ， 進而成為酒店的忠誠顧客 。 ? 現(xiàn)場示范 。 酒店派人將自己的產品在銷售現(xiàn)場當場進行使用示范表演 ， 把一些富有特色的產品介紹給顧客 。 ? 組織展銷 。 酒店將一些能顯示酒店優(yōu)勢和特征的產品資料集中陳列 ， 進行促銷 。 98 王長春 酒店銷售促進的類型（續(xù)） 99 王長春 酒店銷售促進的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對中間商的銷售促進 ? 針對中間商的銷售促進的目的是動員有關中間商積極推銷酒店產品 。 可以采用下列方式： ? 批發(fā)回扣 。 ? 推廣津貼 ? 銷售競賽 ? 交易會或博覽會 、 業(yè)務會議 。 ? （ 三 ） 針對銷售人員的銷售促進 ? 鼓勵銷售人員熱情推銷產品 ， 或促使他們積極開拓新市場 。 其方式可以為銷售競賽 ， 如有獎銷售 、 比例分成 、 免費提供人員培訓 、 技術指導等 。 100 王長春 第二節(jié) 酒店電話推銷管理 ? 一 、 電話推銷常識 ? 電話禮節(jié) ? （ 1） 做好通話前的準備 。 （ 2） 保持充足的談話時間 。 ? （ 3） 直接接觸 ， 切忌讓別人代撥 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 ? （ 5） 表達需簡練 。 （ 6） 合理安排通話時間 。 ? 電話交談技巧 ? （ 1） 語調 。 （ 2） 音量 。 ? （ 3） 語調變化 。 （ 4） 理解力 。 101 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 電話聆聽技巧 ? （ 1） 克制談話 。 認真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結論 。 ? （ 2） 提高注意力 。 “ 我非常理解您的感受 ” ， 這句話并不復雜 ，卻讓顧客感到他的話對你是多么重要 。 ? （ 3） 合理提問 。 激勵顧客說話 ， 從而收集更多信息 ， 如提出“ 這件事情為什么對您這么重要呢 ？ ”“ 關于這方面 ， 您還能告訴我些什么嗎 ？ ” 之后 ， 推銷人員只需要聆聽 ， 及時做好記錄 。 102 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 二 、 打出電話 ? 由于電話交流的局限性 ， 推銷人員多偏重用電話預約顧客 ， 而不是做推銷 。 ? 試探 /識別電話 。 ? 試探和識別電話多采用提問方式 。 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會或宴會的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負責安排公司員工旅行的住宿預訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 例如： “ 你們公司一年要舉辦多少次會議 ？ 一般在哪些月份 ？ 多長時間 ？ ”“ 你們公司舉辦哪幾種形式的會議 ？ 你們需要哪些設施 ？ ”“ 你們如何選擇會議地點 ？選擇的標準是什么 ？ ”“ 你們會議的地點什么時候確定 ？ 由誰決定 ？ ” 103 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 預約電話 。 ? 預約電話是用來向顧客簡單介紹酒店 、 借機詢問顧客并提出預約面談的請求 ， 預約電話的目的就是促使顧客同意或接受預約 ， 而不是推銷 。 ? 撥打電話之前 ， 需要準備客戶記錄表 、 價格 、 預訂日期等 。 ? 接觸決策人 。 ? 營造談話氣氛 。 ? 呈現(xiàn)銷售內容 。 ? 克服異議 。 ? 決定預約面談 。 ? 推銷電話 。 ? 一般由推銷人員或市場部文員來完成 。 許多連鎖酒店還特別加強培訓一支推銷隊伍 ， 利用電話來開發(fā)市場 ， 接受預訂或收集顧客的反饋意見 。 與預約電話不同的是推銷電話的目的就是進行快速的推銷 ，顧客在接到電話后如果不感興趣的話 ， 要么拒絕 ， 要么中途打斷 ， 要么安排改日再談 。 ? 同時還要有一定的耐心去克服異議 ， 甚至接受顧客的回絕 。 104 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù) ） 105 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） 106 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 三 、 打入電話 ? 由于酒店的廣告宣傳 、 人員推銷以及社會口碑的宣傳 ， 一些顧客也會主動打來電話 ， 主要目的有以下 3個方面： ? 咨詢信息 。 顧客對酒店非常感興趣 ， 需要一個全面的認識和了解 ， 并且希望建立一個長期合作的關系 。 ? 了解廣告 。 為了確認自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會主動打來電話了解廣告的內容 。 ? 直接預訂 。 有相當一部分的打入電話都是直接預訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 107 王長春 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 仔細聆聽 、 認真記錄 ， 不時用問話確認 ， 免遺漏要點 。 預訂電話處理程序如下： ? （ 1） 電話鈴響 3聲內接起話筒 ， 您好