【導讀】廠商、銷售服務商和最終用戶的滿意度必須調(diào)整網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，左右，20xx年關(guān)稅降到10％,國產(chǎn)發(fā)動機和部分關(guān)鍵性的技術(shù)含量比較高的零配件，如油泵油嘴、電機電器等與國外的價差減小?？得魉埂⒖ㄌ仄だ?、道依茨、VOLVO、韓國現(xiàn)代、三菱重工等海外巨。頭將大舉進入國內(nèi)市場。國內(nèi)柴油機生產(chǎn)商產(chǎn)品的性。價格是重要的營銷。定了中低價格策略，戶對整機及柴油機的滿意度，上柴在工程機械行業(yè)具有一。所有具體而深入的市場開拓和服務工作都靠服務站來完成，并。專心打造“及時、熱情、周到、準確、滿意、有效”為目標的服。在同行業(yè)率先開通“800”免費服務熱線，積極開展3S服務縮短。1996年推出質(zhì)量服務六點承諾，20xx年注冊“錫柴”服務品牌，內(nèi)部改善營運水平，提。行業(yè)整合將加快，收。場保有量將超過10000臺，一汽、東風聲稱將對其下。屬發(fā)動機公司銷售實施限制，各企業(yè)均以提高質(zhì)量和服。構(gòu)建服務和配件銷售網(wǎng)絡是上柴進入汽車市場的第三大營銷戰(zhàn)略，載重車市場容量急速。一汽、二汽兩大集團

　　

【正文】 容都是為內(nèi)部或外部客戶提供服務，衡量其價值大小的唯一尺度 就是比較在其工作過程中，在輸入和輸出之間是創(chuàng)造了價值還是消耗了資源， 如果創(chuàng)造價值越多的人得到的肯定和回報越多，那么企業(yè)內(nèi)部服務鏈將形成 正向反饋效應，越來越多的價值將被創(chuàng)造出來 反饋 反饋 反饋 供應商 ? 內(nèi)部 ? 外部 客戶 ? 內(nèi)部 ? 外部 服務過程 ? 增加價值 ? 防止錯誤 ? 識別錯誤 ? 改正錯誤 績效評估系統(tǒng) 需求 需求 輸入 輸出 下道工序?qū)ι系拦ば驀栏竦臋z查控制和上道工序為下道工序良好的服務意識是服務品牌締造過程的關(guān)鍵 ， 而科學合理的績效評估系統(tǒng)和獎優(yōu)罰劣的職業(yè)生涯規(guī)劃體系是保障業(yè)務流程向好的方向運轉(zhuǎn)必不可少的機制 績效評估是衡量部門和員工 在業(yè)務流程中的工作效率、 工作質(zhì)量和工作成本 是否符合公司的 戰(zhàn)略發(fā)展目標 轉(zhuǎn)變促成 在行業(yè)中具有可比性 對過程具有監(jiān)控性 對工作具有指導性 以客戶需求為導向 持續(xù)完善 績效評估系統(tǒng)要保持合理性 、 公正性和一致性才能有效調(diào)動員工的工作積極性 ， 提高工作質(zhì)量；同時評估的結(jié)果必須和員工個人的利益直接掛起鉤來 供應者 輸入 行為 1 行為 3 輸出 客戶 輸入評估 過程測試 內(nèi)部輸出評估 外部輸出評估 (資源 ) (服務 ) 行為 2 績效考核的標準必須以業(yè)務流程的輸入和輸出為依據(jù) ， 明確每個人的責任 ， 不將上一道工序未完成的影響帶入下一道工序員工的考核 業(yè)務流程 ? 報告業(yè)務流程中的事件 ? 用于激勵員工，控制過程 1 輸出 ? 報告過程結(jié)果 ? 用于控制資源使用和監(jiān)控結(jié)果 2 用于持續(xù)完善 用于內(nèi)部各崗位與部門間的服務協(xié)議 組織內(nèi)部各層級之間的服務契約制定過程 確定工作任務和KPI指標 識別工作中的障礙 采取行動克服障礙 協(xié)同作戰(zhàn)（明確每個人在克服障礙過程中的作用） 簽定服務契約 內(nèi)外部客戶評價 服務契約的完善和修改 定稿，簽發(fā)執(zhí)行 監(jiān)督和修正 利潤 客戶購買行為 認可的服務品牌 增值服務 增加認知度 增加的方便性 感覺良好的因素 準確 質(zhì)量 連貫性 時間 有效性 渠道 位置 環(huán)境 狀態(tài)標志 氣氛 深入人心的服務理念能夠有效促進內(nèi)部服務契約的兌現(xiàn)和外部服務質(zhì)量的提高 ， 并最終促使客戶成為公司產(chǎn)品和服務忠實的購買者 182。 提高上柴員工的滿意度是服務理念能否成為企業(yè)文化的一部分并深入人心的關(guān)鍵 182。 服務理念是一個企業(yè)文化的充分展示和體現(xiàn) 182。 明確客戶需求和服務質(zhì)量要素之間的關(guān)系是服務理念的核心 182。 遵守服務承諾是不可動搖的服務理念 182。 防患于未然是服務理念的重要組成部分 182。 快速修復原則是服務理念的直接體現(xiàn) 182。 服務理念同樣體現(xiàn)二八原則：抓住決定服務質(zhì)量的 20%核心要素將帶動其他 80%問題的解決 機會評估 設計 驗證 ?繪制當前流程 ?尋找業(yè)務中的盲點和重合地帶 ?尋找客戶需求不能被滿足的薄弱環(huán)節(jié) ?確定改進方法 ?標桿研究 ?技術(shù)可行性研究 ?討論跨職能部門的業(yè)務流程涉及的部門接口和關(guān)鍵控制點 ?確定新的流程：明確誰每隔多久在何時、何地做何事？如何做？由誰對他進行考核和控制？ ?詢問客戶對新流程的看法和感覺 ?詳細的成本測算 ?選擇試點進行試運行，廣泛聽取參與員工和客戶的意見，對不足之處進行修正 ?全面實施 上柴服務平臺的建設是對組織 、 流程 、 技術(shù)和人員最佳組合方案的不斷嘗試和完善的過程 管理層的行為規(guī)范 ? 界定管理人員的工作職責 關(guān)注指導和管理，而不是事必躬親，控制細節(jié) ? 積極改變陳規(guī)陋習，倡導適合公司戰(zhàn)略發(fā)展的企業(yè)文化 ? 以身作則 ? 建立監(jiān)督和反饋機制 公司會議和典禮 ? 宏揚企業(yè)文化，進行轉(zhuǎn)變促成 ? 培養(yǎng)團隊精神 不斷給予獎勵和贊賞 ? 無論何時對好的內(nèi)外部服務都應該提出表揚，并記錄在考核表中 ? 將客戶的意見及時反饋給員工，并提供解決建議 ? 制定科學合理的考核指標，并與職位晉升和獎金、加薪等激勵機制緊密結(jié)合起來 提供舒適的工作環(huán)境 ? 提供良好的辦公環(huán)境和先進的工作設施 ? 提供良好、開明的工作氛圍 提高員工滿意度 ? 保持外部均衡：高于行業(yè)平均水平的報酬和福利 ? 保持內(nèi)部均衡：獎優(yōu)罰劣，能者上，平者讓，庸者下 明確工作職責 ? 明確崗位職責 ? 倡導團隊合作，每個人都多做一點 上柴以客戶滿意為導向的企業(yè)文化建設將需要經(jīng)歷從認識 、 教育到激勵和強化的過程 讓員工明白內(nèi)部客戶 /外部客戶希望他做什么、如何做，并定期將他的不足和進步反饋給他，獎勵他取得的每一個進步，培訓他技能方面的不足，幫助他轉(zhuǎn)變觀念 明確的崗位職責 、 行為規(guī)范 、 獎懲措施以及科學的職業(yè)生涯設計和培訓體系是調(diào)動員工積極性的重要手段 182。 上柴服務平臺的核心競爭力在于競爭對手難以模仿的服務文化和服務創(chuàng)新能力 182。 上柴服務質(zhì)量的提高有賴于全體員工對工作經(jīng)驗和行業(yè)知識的積累與共享 182。 只有持續(xù)完善才能保持上柴服務平臺的先進性和靈活性 182。 服務平臺的建設離不開有效的績效評估系統(tǒng)的監(jiān)督考核和獎優(yōu)罰劣機制 182。 采用先進的技術(shù)手段是提高服務質(zhì)量的有效途徑 182。 避免服務過程中的惡性循環(huán) 流程管理 基礎設施和 資源保障 高級管理層 企業(yè)文化 目標市場上明確的宏偉計劃 關(guān)注成長和完善 績效評估 職業(yè)規(guī)劃和培訓 戰(zhàn)勝陳規(guī)陋習的能力 跨部門的協(xié)調(diào)能力 不斷溝通 員工積極參與 高級管理層的勇氣和魄力 Clear vision 上柴服務平臺建設的關(guān)鍵成功要素是管理制度 、 領(lǐng)導魄力 、 資源保障和員工的積極參與 祝愿上柴的所有同事共同努力，轉(zhuǎn)變觀念，提高服務質(zhì)量，推動上柴高速發(fā)展！