一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程-資料下載頁
2025-05-21 12:49本頁面
【導(dǎo)讀】我們現(xiàn)在正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，決定著您在激烈的商場中的成敗。因為，當(dāng)今的市場上賣家多于買。今天的服務(wù)比以往任何時候都難，因為，今天的顧客。們的要求和期望，他們就不再準備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個服務(wù)不能錯，錯一次就換人的時代。的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。年節(jié)期間全家在西堤餐廳用餐，家人們點的是牛排，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。還挺誠懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。直說抱歉，會盡快上菜。你們也不好處理，倒也不為難你們。立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。不滿后才過來說明?，F(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。大眾IC卡，放到駕駛員的面前，要求用IC卡結(jié)算車費。要求使用IC卡,按你公司《承諾》的規(guī)定,這45元車費我拒付。先生麻利地收起IC卡,合上手提箱,
【正文】 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)忠誠度劃分客戶 忠誠度 高 低 客戶分類 流失客戶 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍客戶 活躍客戶 核心客戶 擁護者 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略 針對“核心客戶” ?繪制金字塔，鎖定頂級客戶 ?定制個性化服務(wù)，成為客戶的一個部門 ?不斷收集客戶反饋，變得更加貼心 ?積極的交叉銷售 針對“擁護者” ?利用客戶口碑，積極推廣 ?請客戶介紹客戶 ?請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和新員工招聘 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 全球通 VIP高爾夫俱樂部 ? 全球通機場貴賓服務(wù) ? 全球通車主服務(wù) ? 10086直接人工服務(wù) ? 全球通貴賓診室服務(wù) ? 全球通 VIP健康加油站 ? 全球通 VIP預(yù)約服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂部聯(lián)誼活動 …… 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍常客 核心客戶 擁護者 …… A類服務(wù) 行動 … … 行動 … … 行動 … … … … … … … B類服務(wù) …… …… …… …… …… …… … … … … … 擬定企業(yè)的忠誠計劃 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準備 衡量忠誠度的 10個 KPI ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率（一定期間內(nèi)） ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費頻率 ? 平均消費金額 ? 流失率（不積極客戶） ? 挽留客戶成功率 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 忠誠計劃的基礎(chǔ) 1. 在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識。 2. 用忠誠度 KPI 衡量和跟蹤“忠誠”的狀況（ RFM) 。 3. 評估、回顧和展示每月的“忠誠”變數(shù)。 4. 激勵員工發(fā)展和維持忠誠客戶。 5. 在每一個客戶發(fā)展步驟中制定至少一個決定性的忠誠計劃。 6. 找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠的 5個最大因素。 7. 不斷隨時改善，修正“忠誠”體制。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 運用 RFM管理客戶流失 R（ Recency 最近） 離客戶最近一次購買的時間有多遠； F（ Frequency 頻率 ) 客戶在最近一段時間的購買次數(shù) M（ Moary 貨幣價值 ) 客戶在最近一段時間的購買金額 ?把重點放在貢獻度高且流失機會也高的客戶上 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 對“客戶忠誠”的誤解 ? 單純的“客戶滿意”，只能叫作“公平” ? 對某種特別獎勵或嘗試性贈與的“回報” ? 一個很大的市場份額 ? 單純的重復(fù)購買 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 真正的“客戶忠誠”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體表現(xiàn)： 1）必要時的重復(fù)購買 （我的車快要打臘了，過幾天我有時間，回來你們幫我打一下臘） 2）樂于向他人推薦你； （我朋友的車子也快要保養(yǎng)了，我介紹他到你們這來吧） 3）拒絕你的競爭對手 （我家離 ***服務(wù)店近，但我不相信他們，還是希望到你們這來接受服務(wù)） 客戶服務(wù)的終極目標是什么？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道
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