一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程(參考版)
2025-05-26 12:49本頁(yè)面
【正文】 7. 不斷隨時(shí)改善，修正“忠誠(chéng)”體制。 5. 在每一個(gè)客戶發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性的忠誠(chéng)計(jì)劃。 3. 評(píng)估、回顧和展示每月的“忠誠(chéng)”變數(shù)。 來(lái)自 AC尼爾森 20xx年報(bào)告 職員的冷漠, 6 8 %服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量,14%價(jià)格競(jìng)爭(zhēng), 9 %競(jìng)爭(zhēng)者影響, 5 %搬家或死亡, 4 % 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶 忠誠(chéng)度 高 低 客戶分類(lèi) 流失客戶 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍客戶 活躍客戶 核心客戶 擁護(hù)者 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略 針對(duì)“核心客戶” ?繪制金字塔，鎖定頂級(jí)客戶 ?定制個(gè)性化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門(mén) ?不斷收集客戶反饋，變得更加貼心 ?積極的交叉銷(xiāo)售 針對(duì)“擁護(hù)者” ?利用客戶口碑，積極推廣 ?請(qǐng)客戶介紹客戶 ?請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招聘 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 全球通 VIP高爾夫俱樂(lè)部 ? 全球通機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù) ? 全球通車(chē)主服務(wù) ? 10086直接人工服務(wù) ? 全球通貴賓診室服務(wù) ? 全球通 VIP健康加油站 ? 全球通 VIP預(yù)約服務(wù) ? 全球通 VIP俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng) …… 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍?？? 核心客戶 擁護(hù)者 …… A類(lèi)服務(wù) 行動(dòng) … … 行動(dòng) … … 行動(dòng) … … … … … … … B類(lèi)服務(wù) …… …… …… …… …… …… … … … … … 擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 做好構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備 衡量忠誠(chéng)度的 10個(gè) KPI ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率（一定期間內(nèi)） ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費(fèi)頻率 ? 平均消費(fèi)金額 ? 流失率（不積極客戶） ? 挽留客戶成功率 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 忠誠(chéng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 1. 在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的共識(shí)。不滿者的投訴 25%抱怨者不滿 1/5抱怨 25%仍不滿意的客戶 40%抱怨 100%不滿意的客戶 一次投訴 = 中層管理者的兩個(gè)不滿意客戶 = 10個(gè)向中曾抱怨的人 = 50個(gè)經(jīng)第二線努力后仍不滿的客戶 = 200個(gè)向一線抱怨的人 = 500個(gè)不滿意的人 = 一線服務(wù)人員 中層管理人員 總經(jīng)理 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶流失的原因 眾口相傳和客戶流失 失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵； 丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。我 找不到人投訴， 最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個(gè)歉，說(shuō)幾句安慰的話也行。他們 服務(wù)態(tài)度惡劣而且 說(shuō)話一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶投訴案例 新購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛不久發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問(wèn)題并要求他們做平衡，他們說(shuō)新車(chē)出廠都做過(guò)了， 不用做，說(shuō)這車(chē)都有一點(diǎn)偏，有問(wèn)題就找廠家去。 成本區(qū)別： 討論：開(kāi)發(fā)新客戶和維持
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