一汽馬自達(dá)汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)教程-文庫吧資料
2025-05-31 12:49本頁面
【正文】 老客戶的成本分別包括？ 利潤(rùn)區(qū)別： 討論：企業(yè)利潤(rùn)的“好”與“壞”？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) ? 客戶帶著 不滿 默默離去； ? 企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會(huì)； ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進(jìn)，導(dǎo)致客戶更失望； ? 被迫降價(jià)維持競(jìng)爭(zhēng)力； ? 客戶越來越有戒心，越來越難以溝通； ? 員工越來越覺得對(duì)這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當(dāng)然不會(huì)信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了； ? 最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個(gè)人。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個(gè)傻子買走了半個(gè)萵筍，正好把這半個(gè)萵筍賣給您！” 在離開超市的時(shí)候，威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說：“為什么每次我來的時(shí)候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時(shí)候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務(wù)員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對(duì)該超市進(jìn)行了投訴。 一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個(gè)萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說需要請(qǐng)示主管，主管卻說“只有傻子才會(huì)買半個(gè)萵筍”。 超市在初期規(guī)模小的時(shí)候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大，商品的份量也逐漸擴(kuò)大。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 案例：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個(gè)人生活。 我沒有辦法只能開車到外面去做。 他們不同意，說一定要下午二三點(diǎn)鐘。明天晚上五六點(diǎn)鐘取車都可以。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Basic 基礎(chǔ) Expected 預(yù)期 Desired 期望 Surprising 驚喜 Unbelievable 不可思議 硬件基礎(chǔ) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾 自動(dòng)自發(fā) 全力以赴 Unbelievable “不可思議” 您認(rèn)為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “全心管家式服務(wù)”理念 “全心管家式服務(wù)”的核心是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到”。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣 60元付清了車款，然后有禮貌地對(duì)客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。” 拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？” 司機(jī)回答說：“人民幣 56元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。”先生麻利地收起 IC卡 ,合上手提箱 ,起身跨出車廂 ,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 “對(duì)不起，先生。車內(nèi)端坐著一位先生 ,30歲上下 ,白領(lǐng)模樣 ,戴著眼鏡 ,斯文中透著機(jī)敏。這時(shí)，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。 6. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì) 的賠償（即使沒有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，做出超乎客戶期望的 事。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4. 問題意識(shí)：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時(shí)就查 覺到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。（以上兩點(diǎn)也是 『 誠實(shí) 』 的表現(xiàn)） 3. 授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。 2. 責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過來就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題： 1. 主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過來告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過來說明。 約過了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話，他除了
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