【導(dǎo)讀】根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車輛配置，從而讓顧客感到欣喜。從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車，讓顧客了解經(jīng)銷商在盡心盡力為其尋找最合適的車。合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化。讓顧客覺得物有所值，盡可能不要議價(jià)。所有類型的顧客都期望得到更。在整個(gè)購(gòu)買交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求。在車有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車。向我說(shuō)明所選擇的產(chǎn)品、質(zhì)保、服務(wù)、和經(jīng)銷商都具有高附加值，而且交易公平，我的購(gòu)買價(jià)格不高。首先推薦能夠滿足顧客需求的車型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫(kù)存車型。銷售顧問要對(duì)庫(kù)存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車型配置過(guò)程的依據(jù)。用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車的交易價(jià)，體現(xiàn)估價(jià)流程的透明性。合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改。提及一汽-大眾正在進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)和選擇個(gè)性化車型配置之外所提供的特別優(yōu)惠。介紹各款車輛發(fā)動(dòng)。強(qiáng)調(diào)一汽-大眾產(chǎn)。單逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，

　　

【正文】 的文件準(zhǔn)備齊全 2. 想好如何解釋文件，告訴需要顧客簽字的原因 成功關(guān)鍵 1. 在顧客到達(dá)之前將文件都準(zhǔn)備好 2. 心里清楚如何能有效地與顧客一起瀏覽這些文件，并獲得顧客的簽字 ? 完成經(jīng)銷商的要求 ? 讓顧客感到舒服 ? 尊重顧客的時(shí)間 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 練習(xí)說(shuō)明 把文件整理好 1. 確認(rèn)所有需要顧客過(guò)目的文件準(zhǔn)備齊全 2. 想好如何解釋文件，告訴需要顧客簽字的原因 成功關(guān)鍵 1. 在顧客到達(dá)之前將文件都準(zhǔn)備好 2. 心里清楚如何能有效地與顧客一起瀏覽這些文件，并獲得顧客的簽字 ? 完成經(jīng)銷商的要求 ? 讓顧客感到舒服 ? 尊重顧客的時(shí)間 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 流程指南 用戶使用手冊(cè)和質(zhì)保解釋 ?行動(dòng)規(guī)范：指導(dǎo)顧客瀏覽用戶使用手冊(cè)，指出一些迅速查找具體信息的技巧 . 推薦顧客閱讀那些與顧客購(gòu) 買車型息息相關(guān)的章節(jié) .詢問顧客關(guān)于車輛本身、特點(diǎn)、功能或者用戶使用手冊(cè)是否還有疑 問，使顧客了解今后有任何問題都可隨時(shí)為其解答 .解釋說(shuō)明保修期限及承保范圍，告知顧客 服務(wù)顧問即將過(guò)來(lái)并顧客簡(jiǎn)短地介紹服務(wù)保養(yǎng)建議 . ?用語(yǔ)規(guī)范： “ 李女士看得出來(lái)，您非常喜歡自己的新車 .不過(guò)在您離開前，我想向您介紹一位我們的服務(wù)顧 問，并請(qǐng)他簡(jiǎn)單地介紹一些保養(yǎng)建議 .請(qǐng)稍等片刻 .” ?注意事項(xiàng)： 認(rèn)真解答顧客提出的所有問題，告知顧客今后如有任何問題都可隨時(shí)提出 . 練習(xí)說(shuō)明 1. 瀏覽車主手冊(cè) 2. 確認(rèn)目前有一項(xiàng)你已經(jīng)做得不錯(cuò) 3. 承諾在回到工作崗位之后要改進(jìn)一項(xiàng) 4. 在手冊(cè)中標(biāo)注，并寫進(jìn)你的目標(biāo)清單 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 流程指南 用戶使用手冊(cè)和質(zhì)保解釋 ?行動(dòng)規(guī)范：指導(dǎo)顧客瀏覽用戶使用手冊(cè)，指出一些迅速查找具體信息的技巧 . 推薦顧客閱讀那些與顧客購(gòu) 買車型息息相關(guān)的章節(jié) .詢問顧客關(guān)于車輛本身、特點(diǎn)、功能或者用戶使用手冊(cè)是否還有疑 問，使顧客了解今后有任何問題都可隨時(shí)為其解答 .解釋說(shuō)明保修期限及承保范圍，告知顧客 服務(wù)顧問即將過(guò)來(lái)并顧客簡(jiǎn)短地介紹服務(wù)保養(yǎng)建議 . ?用語(yǔ)規(guī)范： “李女士看得出來(lái)，您非常喜歡自己的新車 .不過(guò)在您離開前，我想向您介紹一位我們的服務(wù)顧 問，并請(qǐng)他簡(jiǎn)單地介紹一些保養(yǎng)建議 .請(qǐng)稍等片刻 .” ?注意事項(xiàng)： 認(rèn)真解答顧客提出的所有問題，告知顧客今后如有任何問題都可隨時(shí)提出 . 練習(xí)說(shuō)明 1. 瀏覽車主手冊(cè) 2. 確認(rèn)目前有一項(xiàng)你已經(jīng)做得不錯(cuò) 3. 承諾在回到工作崗位之后要改進(jìn)一項(xiàng) 4. 在手冊(cè)中標(biāo)注，并寫進(jìn)你的目標(biāo)清單 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 回顧 1. 爭(zhēng)取整個(gè)交車過(guò)程終生難忘 2. 顧客抵達(dá)之前準(zhǔn)備好所有的文件 3. 解釋車主手冊(cè)和保修條款中的關(guān)鍵部分 4. 確保車子沒有斑點(diǎn)和故障 5. 演示車子的空能和操作 讓顧客開始熟悉車子 6. 滿心歡喜地送行 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 車輛說(shuō)明及交付（完美交車 令我難忘） 追求欣喜 銷售步驟 9：顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)， 精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷 ， 令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓顧客感到自己作為一汽 大眾的顧客受到了由衷的歡迎 ? 與顧客保持定期聯(lián)絡(luò)以提高顧客欣喜度 ? 應(yīng)弄清引起顧客不滿的原因，并予以解決 來(lái)源 . Power and Associates2020 中國(guó) SSI 顧客購(gòu)買后與其保持聯(lián)系能夠提高顧客滿意度，這無(wú)疑能夠強(qiáng)化顧客與銷售顧問間的關(guān)系 對(duì)顧客滿意度的影響 是否在車輛交付后聯(lián)系顧客的顧客欣喜的百分比 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 個(gè)別練習(xí) 1. 閱讀顧客期望 2. 標(biāo)注一個(gè)你見過(guò)或經(jīng)歷過(guò)的一個(gè)期望 3. 與小組分享你的觀察 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） ?顧客希望在擁有車輛期間一直受到重視。 但是，為了避免打擾顧客，每次聯(lián)系都應(yīng)通過(guò)顧客最期望的方式 ?顧客希望按照車輛交付時(shí)約定好的方法聯(lián)系 ?如果詢問他們的意見以及滿意程度，顧客會(huì)感覺受到關(guān)心 ?顧客對(duì)通過(guò)郵件發(fā)送生日和新年祝福會(huì)感到高興 ?顧客不介意每季度通過(guò)經(jīng)銷商新聞時(shí)訊或品牌雜志了解更新信息 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問候 ?注重人際交往關(guān)系的顧客應(yīng)會(huì)更喜歡對(duì)個(gè)人的祝賀和問候 ?性價(jià)比導(dǎo)向顧客應(yīng)會(huì)對(duì)服務(wù)和保修內(nèi)容更感興趣 ?注重車輛性能的顧客應(yīng)會(huì)對(duì)最新款車型更感興趣 銷售顧問 / 客服中心 ? 寄送寫有新年賀卡 ? 用簡(jiǎn)短的電話交流 了解顧客滿意度及可能的新車購(gòu)買意向 ? 詢問顧客是否滿意并確定車況是否良好 ? 如果需要，幫助解決問題 ? 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研 ? 提醒顧客將會(huì)再次聯(lián)系進(jìn)行滿意度調(diào)查 ? 寄送生日祝?？ㄆ８鶕?jù)顧客具體情況向他和他的家人發(fā)送個(gè)性化的問候、祝福。例如，顧客小孩生日等 車輛交付 1天后或 3天內(nèi) 每年在顧客 生日時(shí)聯(lián)系 每年在春節(jié) 時(shí)聯(lián)系 經(jīng)銷商營(yíng)銷 品牌市場(chǎng)調(diào)查 銷售滿意度 調(diào)查 一季度的 新聞時(shí)訊 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型發(fā)布 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 經(jīng)銷商活動(dòng) ? 最新車型 ? 新車與二手車活動(dòng) ? 關(guān)于經(jīng)銷商員工的新聞 ? 車輛交付后 90天內(nèi)進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查 二季度的 新聞時(shí)訊 三季度的 新聞時(shí)訊 四季度的 新聞時(shí)訊 顧客第一次保養(yǎng) ? 首次保養(yǎng)時(shí)，銷售顧問和服務(wù)總監(jiān)必須在場(chǎng)進(jìn)行顧客問候和關(guān)懷 ? 交車一個(gè)月內(nèi)提供一次聚會(huì)，對(duì)新車主所購(gòu)置的車輛進(jìn)行深入的介紹和產(chǎn)品培訓(xùn) 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 流程圖 流程指南 顧客期望 小組練習(xí) 1. 擬訂一組角色扮演的問題，用來(lái)表演如何打顧客跟進(jìn)電話 2. 你扮演銷售顧問，你的合作者扮演顧客接聽你的電話 3. 交換角色，再來(lái)一次 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） ? 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 ? 在系統(tǒng)中記錄顧客的數(shù)據(jù)的重要性 ? 顧客接待和需求分析 ? 及時(shí)友好 的 接待顧客 的重要性 ? 產(chǎn)品展示及試乘試駕 ? 解釋配置、功能和好處以及試乘試駕的重要性 ? 采用說(shuō)明 復(fù)述 解決，以及承認(rèn) 比較 提升的方法為顧客釋疑，讓顧客感覺舒服的重要性 ? 交易談判 ? 呈現(xiàn)價(jià)值讓談判進(jìn)展順利的重要性 追求欣喜 總體 回顧 ? 提供購(gòu)車貸款服務(wù) ? 無(wú)壓力的貸款購(gòu)車服務(wù)的重要性 ? 跟進(jìn)和成交 ? 與顧客保持聯(lián)系，超越他們的期望值 ? 交付狀態(tài)信息 ? 溝通技巧的重要性 ? 車輛說(shuō)明和交付 ? 清楚解釋車輛的所有功能特性以及如何操作的重要性 ? 顧客跟進(jìn)與確保顧客欣喜的措施 ? 說(shuō)明這樣做的重要性 追求欣喜 總體 回顧 培訓(xùn)結(jié)束 再見 祝好運(yùn)！ 在我拜訪你們 4S店的時(shí)候希望看到你們的進(jìn)步！