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2025-02-15 19:28本頁面
【正文】 ? 重視服務對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求。 ? 傾聽對方的要求 ? 當對方提出某些具體要求時，服務人員要暫停其他工作，眼睛看著對方、耐心地聆聽對方，并伴以眼神、笑容、點頭等各種姿態(tài)和表情，表示自己正在恭聽，以示對客人的尊敬。如果有必要，酒店服務人員還可以主動地與對方進行交流。 ? 從某種意義上講，耐心傾聽服務對象的要求，本身就會使對方在一定程度上感到滿足。 第 39 頁 贊 美 服 務 對 象 ?一般人都是希望獲得他人的欣賞與肯定的，一個人在獲得他人中肯的贊美之時，內(nèi)心的愉悅程度常常是任何物質(zhì)均難以比擬的。 ?贊美服務對象，要求服務人員善于發(fā)現(xiàn)服務對象的長處，并及時地、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊、欽佩。恰到好處地贊美服務對象，可以爭取服務對象的合作，也可以與服務對象保持和睦友好的關系。 ?贊美的話宜點到為止，忌過度泛濫；宜實事求是，忌無中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同。 第 40 頁 服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一） 面部表情 ?看起來很煩 ?沒有笑容 ?老是看表 言詞 ?使用消極的字眼 ?批評維修中心 ?使用侮辱性的語言 第 41 頁 服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二） 非語言信息 ?來回走動 ?總是四處張望 ?雙臂抱在胸前 聲調(diào) ?大聲 ?說話急促 ?音調(diào)較高 第 42 頁 服務顧問如何建立有效的溝通 積極傾聽能夠表明你正在全神關注對客戶說來是很重要的問題。在與客戶和同事打交道時，應用下列這些傾聽技巧 ?將全部注意力集中于客戶 ?作出反應，讓客戶知道你正在聽 ?關注相關信息 ?檢查你對要點的理解 ?弄清楚不明白的地方 ?回答客戶提出的所有問題 ?設身處地為客戶著想 ?概括客戶的陳述及下一步驟 第 43 頁 消極傾聽者與積極傾聽者的比較 消極傾聽者 沒有真的專心傾聽 如果講話者的講話方式令人不快就不聽 不聽取全部情況 糾纏許多不相干的事實 記太多的筆記 由于悶頭記筆記，沒聽清對話 有誤會時，不試圖澄清 不讓客戶把話說完就搭腔 用與客戶意見無關的話搪塞 積極傾聽者 努力專心傾聽 即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽。把注意力集中在事實上 在講話者說完全部情況前，不作任何結論。 仔細傾聽主要事實并對其進行整理，對了解的情況進行概括總結 改進記筆記的技巧 僅記錄幾個相關的字句 有不明白的地方，隨時向講話者澄清 讓客戶把話說完 用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應答 第 44 頁 提問技巧 描述性問題（“開放式”問題） ? 目的是使客戶講話 ? 不能用“是”或“否”這樣的單字回答如：“你覺得你的車現(xiàn)在怎么樣？” “是”或“否”問題（“封閉式”問題） ? 用于得到結果 ? 能用“是”或“否”這樣的單字回答 ? 如：“你愿意定一下本周來保養(yǎng)車的時間嗎？” 總結性陳述 ? 檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法 ? 通過總結要點，幫助你把注意力集中在談話上 ? 如：“就是說，問題只有在車速超過每小時 50公里時才出現(xiàn)？” 第 45 頁 傾聽技巧 ?當與客戶或同事建立融洽關系時，你還應該使用其他三個有效傾聽技巧： ?回應 ?澄清 ?總結 第 46 頁 回應 ? 客戶講話時，適時使用無聲和語言交流方式給予回應。無聲交流，包括點頭以示理解、微笑（酌情）及與客戶保持目光接觸等。語言交流，包括諸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。 第 47 頁 澄清 ? 客戶經(jīng)常會一股腦告訴你很多信息，使你無法馬上記住每一件事。或者，他們也可能說得很少，而你必須要問他們問題。不論遇到哪種客戶，你都需要澄清他們告訴你的情況，以核對你了解的事實是否正確。 ? 可用下列一些話來澄清事實，例如： “那么，如果我對你的意思沒有理解錯的話 ,…… ?！? “讓我看看我的理解對不對 ,…… 。” ? 提問“開放式”問題或“封閉式”問題來弄清楚某一具體問題。使用“怎樣、誰、什么時候、為什么、什么地方”等疑問詞來引出你想要的信息。 第 48 頁 總結 客戶經(jīng)常給你提供很多信息，但其中只有少量信息與你處理的問題有關。你需要從中挑出重要的信息，弄清任何不確定的問題，然后將事實歸納起來告訴客戶。這表明你專心傾聽并抓住了他說的要點。 謝謝大家 祝工作愉快 !! 演講完畢，謝謝觀看！
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