一汽大眾核心流程培訓(xùn)(網(wǎng)上的)-展示頁
2025-02-21 19:28本頁面
【正文】 工作壓力調(diào)節(jié) ?行為標(biāo)準(zhǔn) (言行舉止 ) 第 5 頁 客戶對(duì)車輛維修期間的期望 ? 期望 1:在奧迪維修服務(wù)中心維修車輛時(shí) ,應(yīng)方便快捷 奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約； 預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。 ? 期望 2:服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 客戶到達(dá)維修服務(wù)中心時(shí) ,能立即得到接待； 服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要； 在開始維修工作前 ,與我一起檢查車輛； 在開始維修工作前 ,提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用； 提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間； 對(duì)待我應(yīng)誠實(shí)真摯 ,沒有欺騙。 第 7 頁 用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)） ?期望 5:就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明 交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用； 交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議。 第 8 頁 用戶對(duì)車輛維修期間的期望（續(xù)） ? 期望 7:對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) 我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪維修服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí) ,立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題； 奧迪維修服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議； 嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。 第 9 頁 針對(duì)客戶的期望服務(wù)顧問應(yīng)該如何工作？ 持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 當(dāng)你工作時(shí)，會(huì)設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡你最大的努力去達(dá)到。 第 10 頁 標(biāo)準(zhǔn)接待流程的分析 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 修理 /進(jìn)行工作 質(zhì)檢內(nèi)部交車 交車 /結(jié)帳 跟綜 第 11 頁 預(yù)約的規(guī)范流程 ? 立即接電話 。 ? 詢問并記錄關(guān)于用戶和車輛信息 。 ? 接車時(shí)間和方式 。(抵達(dá)目的地的交通方式 ) ? 介紹接待員 ,聯(lián)系人姓名 。 ? 價(jià)格信息 。有組織的安排預(yù)約 。 ? 傾聽用戶意見，詳細(xì)記錄。 ?不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意一張紙） 。 ?與用戶爭(zhēng)論，不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計(jì)劃 。 第 12 頁 ２、全面準(zhǔn)備工作規(guī)范流程 ? 為用戶到來做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃定單（備件、替換車、工具、人員等）； ? 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開好的訂單，或制定一個(gè)新的定單； ? 收集必要信息（車輛、上次維修、）； ? 分配工作指示（通知備件、車間）投入工作； ? 保證所有的承諾和各種檢查是有效的； ? 所約定的接車時(shí)間 /與車間約定時(shí)間； ? 準(zhǔn)備所有的文件； ? 如果出現(xiàn)問題，告知用戶（備件； 目前的前臺(tái)狀態(tài)： ?預(yù)約后得到的信息沒有轉(zhuǎn)入工作 定單； ?沒有通知車間； ?沒有訂購 /備件； ?替換車正在使用、或沒油、車臟 等； ?事先沒有充分準(zhǔn)備定單內(nèi)容（前 一天）； ?（三件套、預(yù)檢單、保養(yǎng)記錄 單、鑰匙簽、筆、宣傳資料）。 ?沒有人知道他們應(yīng)該做什么 ?預(yù)約沒有如期進(jìn)行，因?yàn)榉?wù)區(qū)域（備件、車間）與業(yè)務(wù)接待員之間缺乏信息交流 ?工作訂單被業(yè)務(wù)接待員堆積而沒法進(jìn)行下去 ?工作分配板沒有充分使用或根本沒有 第 16 頁 修理 /進(jìn)行工作 ?通過所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南 /車輛維修作業(yè) ?使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作 (與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、 HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致） ?使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備 ?利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到） ?遵守所有安排 ?按定單執(zhí)行所有工作 ?遵守約定（預(yù)約） ?遵守估價(jià)和限價(jià) ?如果有訂單以外的維修，事先要告訴用戶 ?額外維修工作寫在訂單上 ?完成的維修操作 ,應(yīng)該劃“”并有技師簽字 ?將車輛 /工作定單工作單交給質(zhì)檢人員 ?未分配工作（沒人注意工作分配板或沒使用工作分配板） ?技師不清楚工作定單 /工作指示，或定單不完整）他不是很快明白他該做什么 ?憑記憶進(jìn)行服務(wù) /維修工作（沒使用服務(wù)用服務(wù)檢查表格、維修手冊(cè)、裝配說明等技術(shù)資料） ?雖然檢查了維修操作，但是沒有進(jìn)行確認(rèn) ?所使用的資料過時(shí)或不適用于此車型 ?不遵守定單之外維修的程序（提交業(yè)務(wù)接待員，經(jīng)用戶認(rèn)可） ?使用錯(cuò)誤的，非 ISO認(rèn)證的測(cè)試工具和檢測(cè)設(shè)備 ?發(fā)現(xiàn)問題，但沒糾正 ?車間臟亂，文件資料不易獲得或拿 第 17 頁 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 ?適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在用戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤） ?狀況檢查：包括工作定單是否按要求完成 ?適當(dāng)?shù)穆吩? ?準(zhǔn)備交車 ?車輛清潔檢查 ?停放車輛并記錄位置 ?業(yè)務(wù)接待員最終簽署工作定單 ?工作定單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票 ?寫明發(fā)現(xiàn)但沒
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