【正文】 （復印件）。 4. 選拔合適人員 （ 1） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應聘者面試。 （ 2） 面試 店經(jīng)理根據(jù)事先設計的測評內(nèi)容對應聘者進行面試，并作好面試記錄，同時在《應聘人員面試測評表》意見欄填寫評語及意見，面試意見分為“同意聘用”預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預測人員需求 擬定招聘計劃 進行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 22 和“不同意聘用”兩種。 （ 3） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。若店管部審批沒有通過，則將應聘者淘汰；若店管部審批同意，則由店經(jīng)理通知應聘人員報到。 （ 4） 報到 應聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復印件、健康證等，還有制服押金。如在通知規(guī)定的時間內(nèi)不能報到又未申請延期者，店經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報店管部。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。內(nèi)部應聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長短可視具體情況確定。 5. 錄用合格人員 （ 1） 錄用 A．應聘人員向店經(jīng)理提供學歷復印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 B．員工必須保證提供的資料真實無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報或偽 造，店經(jīng)理有權將其辭退。 （ 2） 試用 A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 B．店經(jīng)理應對試用期內(nèi)的員工進行考核鑒定。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10 天。 D．試用期滿未達到合格標準，店經(jīng)理根據(jù)實際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時間累計最長不超過 10 天。 （ 3） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。 第二節(jié) 人員培訓 第五十六條 培訓的意義 員工 培訓是一種有計劃有步驟的采用適當?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動。員工培訓有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 第五十七條 培訓的基本原則 員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結(jié)合、講求實效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學為主的原則。 第五十八條 培訓的組織與分工 1. 公司店管部是 各單店培訓工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。 2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實， 23 并上報店管部備案。 3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如 下： （ 1） 公司店管部 A．負責審批單店的培訓計劃。 B．指導各單店的培訓工作。 C．承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。 B．負責單店培訓計劃的制訂。 C．負責單店培訓的組織實施工作。 D．負責單店培訓效果評價工作。 E．負責推薦單店外派培訓人員。 第五十九條 培訓的種類 1. 崗前培訓 崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。崗前培訓的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應工作崗位的需要。崗前培訓的內(nèi)容主要包括單店概況介紹、公司主要制度 政策介紹和專業(yè)技能培訓。 對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。 2. 在職培訓 在職培訓的目的是提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，提高運營效率，增強單店的核心競爭能力。凡在職人員均有接受在職培訓的權利。 員工的在職培訓，就其內(nèi)容而言，分為三種： （ 1） 改善人際關系的培訓 此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對單店、公司整體的認同感等。 （ 2） 新知識、新觀念與新技術的培訓 單店要發(fā)展就必須隨 時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。 （ 3） 晉級前的培訓 晉級是單店人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關的知識、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對有培養(yǎng)前途的員工提前實施培訓。 3. 外派培訓 外派培訓是指培訓地點在公司以外。單店外派培訓的目的是滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓 班、各種資格證書的培訓學習等。 店經(jīng)理有權根據(jù)實際情況提出員工外派培訓申請，經(jīng)店管部審議后，呈總經(jīng)理審批。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到店管部辦理相關手續(xù)。 24 第六十條 培訓流程 第六十一條 培訓的程序 1. 明確培訓需求 （ 1） 店經(jīng)理每年十一月初發(fā)放《員工培訓需求調(diào)查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店經(jīng)理。 （ 2） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。十一月底前將《員工培訓需求調(diào)查表》和《單店培訓需求表》報公司店管部。單店的培訓需求是店管部 制定年度培訓計劃的重要基礎。 （ 3） 對于員工臨時提出的各類外派培訓，均須店經(jīng)理同意，填報《員工外派培訓申請表》，報公司店管部審核，總經(jīng)理審批；對于員工臨時提出的內(nèi)部培訓經(jīng)店經(jīng)理審核后，報店管部審批。 2. 制訂培訓計劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓計劃制訂單店年度培訓計劃。培訓計劃內(nèi)容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓教師、培訓方式、培訓經(jīng)費預算、培訓時間等。單店的培訓計劃需提交公司店管部審批、備案。 3. 組織實施培訓 （ 1） 店經(jīng)理根據(jù)年度培訓計劃組織實施培訓，單店員工協(xié)助店經(jīng)理執(zhí)行培訓計劃。若因工作 要求需要調(diào)整培訓計劃，店經(jīng)理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。 （ 2） 單店培訓的方式 A．座談式 ? 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。 ? 這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。 ? 這種方式要定時間、定議題。培訓的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。 B．課堂培訓 ? 課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。指店經(jīng)理確定培訓議題后， 向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。 ? 這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解、分析。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培明確培訓需求 制訂培訓計劃 組織實施培訓 評估培訓效果明確培訓需求 制訂培訓計劃 組織實施培訓 評估培訓效果 25 訓。 ? 課堂培訓對店經(jīng)理有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；善于引導學員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓內(nèi)容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。 C．“肩并肩”幫帶培訓 ? 這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經(jīng)理 將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內(nèi)容和要求等。 ? 這種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。 D．綜合培訓 以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結(jié)合才能讓學員更快、更多地理解所學內(nèi)容。 （ 3） 店經(jīng)理負責對培訓過程和培訓考核結(jié)果進行記錄，保存相關資料， 如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入單店和員工培訓檔案。店經(jīng) 理要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。 （ 4） 實施培訓，店經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內(nèi)容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。 （ 5） 培訓的考核 是培訓任務中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨己耍拍艹浞至私鈫T工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。 培訓的考核主要有以下幾種： A．筆試考核 ? 培訓內(nèi)容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。 ? 筆試題試 卷分析及解答。學員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，店經(jīng)理要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。 ? 實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學員都是考評老師。 ? 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績單上，作為有效考核。 D．培訓考核評分 26 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，店經(jīng)理一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學員進行評分。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。 4. 評估培訓效果 （ 1） 店經(jīng)理負責組織培訓結(jié)束后的培訓效果評估。 （ 2） 每次培訓結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。評估對象包括： 培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。 培訓結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓者寫出培訓小結(jié)，總結(jié)在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。 （ 3） 每次培訓后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓過程和培訓效果進行總結(jié)，并將完整的培訓檔案和培訓總結(jié)提交公司店管部備案。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結(jié)報。 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設計方案》和《薪酬管理體系設計方案》。 第五章 顧客管理 第一節(jié) 顧客信息管理辦法 第六十二條 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發(fā)與銷售。 第六十三條 顧客信息管理原則 1. 動態(tài)管理 顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發(fā)生變化的，所以顧客的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態(tài)。 2. 突出重點 不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現(xiàn)有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提 供參考資料，為單店進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。 3. 靈活運用 顧客資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用， 27 提高顧客管理的效率。 4. 專人負責 由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內(nèi)部使用。所以顧客資料由店經(jīng)理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結(jié)果應及時上報公司店管部。 第六十四條 顧客信息的收集 1. 顧客資料收集的具體內(nèi)容應由公司店管部確定，以保證 顧客資料的可應用性。 2. 店經(jīng)理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統(tǒng)一備案。 3. 店經(jīng)理應經(jīng)常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。 第六十五條 顧客信息的整理 1. 店經(jīng)理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關銷售活動。 一級：長期顧客 二級：變動顧客 三級：潛在顧客 四級：休克顧客 2. 顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。 3. 對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改進。 第六十六條 顧客信息的保密 1. 由店經(jīng)理負責顧客信息的安全，并負責信息的更