【正文】 基礎(chǔ)，是柔性管理的立足點(diǎn)。柔性管理是管理工作的“潤(rùn)滑濟(jì)”，是剛性管理的“升華”。二者的有機(jī)結(jié)合才是高效益管理的源泉。一個(gè)組織是以剛性管理為主、還是以柔性管理為主，則完全取決于組織員工的素質(zhì)、工作的性質(zhì)及組織的文化傳統(tǒng)。剛性管理方法——法律方法內(nèi)容建立、健全各種法律法規(guī)規(guī)章，司法工作和準(zhǔn)司法工作形式立法由特定主體，依據(jù)一定職權(quán)和程序，運(yùn)用一定技術(shù)，制定、認(rèn)可和變動(dòng)法這種特定社會(huì)規(guī)范的活動(dòng)。司法。準(zhǔn)司法仲裁、鑒定、公證、行政復(fù)議、調(diào)解等特點(diǎn)權(quán)威性、規(guī)范性、強(qiáng)制性、穩(wěn)定性、預(yù)防性作用保證必要的管理秩序、調(diào)節(jié)管理因素之間的關(guān)系、使管理活動(dòng)納入規(guī)范化、制度化軌道運(yùn)用謹(jǐn)慎地運(yùn)用法律方法、法律方法必須與其他方法綜合使用、創(chuàng)造條件促使宏觀法規(guī)的順利實(shí)施剛性管理方法——行政方法內(nèi)容依靠行政組織的法定職權(quán)，運(yùn)用決定、命令、指示、指導(dǎo)等行政手段，按照行政系統(tǒng)和層次，以權(quán)威和服從位前提，直接指揮下屬工作的管理方法形式行政決定、行政命令、行政強(qiáng)制、行政指示、行政指導(dǎo)等特點(diǎn)權(quán)威性、強(qiáng)制性、層級(jí)性、針對(duì)性作用處理重大突發(fā)事件的有效手段、實(shí)施其他各種管理方法的必要手段、增強(qiáng)管理的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性運(yùn)用必須遵循客觀規(guī)律、必須與其他方法綜合運(yùn)用、管理者必須充分認(rèn)識(shí)行政方法的本質(zhì)是服務(wù)剛性管理方法——經(jīng)濟(jì)方法內(nèi)容根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段，調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟(jì)主體之間的關(guān)系，以獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的管理方法形式預(yù)算、稅收、信貸、價(jià)格、工資和獎(jiǎng)金特點(diǎn)誘導(dǎo)性、間接性、靈活性、平等性運(yùn)用要注意將經(jīng)濟(jì)方法和心理、情感等方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，要注意各種經(jīng)濟(jì)方法的綜合運(yùn)用和不斷完善”柔性管理方法——傳播方法內(nèi)容管理主體通過(guò)與管理對(duì)象的雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解的關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)的方法。形式新聞發(fā)布會(huì)、溝通性會(huì)議、公務(wù)談判、游說(shuō)策動(dòng)、政務(wù)信息公開(kāi)作用傳遞信息、培養(yǎng)積極的態(tài)度、產(chǎn)生期望的行為運(yùn)用注重雙向性、體現(xiàn)共享性、突出快速性、確保真實(shí)性柔性管理方法——情感方法內(nèi)容管理者以真摯的情感，增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿(mǎn)足員工的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍，以提高管理效果的一種管理方式。文化管理的親和力形式尊重、信任、關(guān)懷意義管理實(shí)踐發(fā)展的必然，發(fā)揚(yáng)中國(guó)優(yōu)秀管理傳統(tǒng)的繼承，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，開(kāi)發(fā)組織人力資源調(diào)動(dòng)管理對(duì)象積極性的重要手段運(yùn)用關(guān)心生活，溫暖心靈；發(fā)端于心，熱誠(chéng)待人；互相理解，順暢溝通；開(kāi)誠(chéng)布公，傾聽(tīng)意見(jiàn)。柔性管理方法——心理方法內(nèi)容在管理過(guò)程運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，對(duì)人們的社會(huì)心理進(jìn)行詳細(xì)了解和科學(xué)分析，按照人們的心理活動(dòng)特點(diǎn)和規(guī)律性，進(jìn)行有效管理的一系列方法的總稱(chēng)。形式暗示、培訓(xùn)等必要性是由人的生理、心理特點(diǎn)所決定的；由人的“社會(huì)性”所決定的。局限性作用效果的可靠性，難以保證管理活動(dòng)能有效進(jìn)行；有效性，運(yùn)用心理方法有一定難度注意問(wèn)題管理者系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理心理學(xué)知識(shí)、善于審時(shí)度勢(shì)、與其他方法綜合運(yùn)用第八章 管理績(jī)效管理績(jī)效是組織各項(xiàng)技能的成績(jī)、效果的綜合表現(xiàn)。管理成本是指組織位了獲得管理這一特有的稀缺性資源，必然要付出相應(yīng)的代價(jià)。管理成本的構(gòu)成：內(nèi)部的組織成本：構(gòu)建正式組織結(jié)構(gòu)框架所需要的成本；內(nèi)部組織管理機(jī)制的運(yùn)行成本外部的交易成本：搜尋成本、談判成本、履約成本管理的機(jī)會(huì)成本：用來(lái)衡量放棄其他選擇而導(dǎo)致的潛在損失。委托代理成本：監(jiān)督激勵(lì)成本、承諾成本、剩余損失管理成本的變動(dòng)及其原因組織規(guī)模：與外部交易成本反比，與內(nèi)部組織成本正比；組織結(jié)構(gòu)；組織文化；管理者才能；組織環(huán)境：對(duì)組織績(jī)效起著潛在影響的外部機(jī)構(gòu)或力量；產(chǎn)權(quán)制度：組織的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)問(wèn)題組織規(guī)模對(duì)管理成本的影響：1組織規(guī)模與外部交易成本反比——組織規(guī)模大，知名度高、資信好可降低搜尋成本；價(jià)格協(xié)調(diào)實(shí)力強(qiáng)可降低談判成本；經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性較強(qiáng)，對(duì)對(duì)手違約的抵御能力較強(qiáng)可降低履約成本；2組織規(guī)模與內(nèi)部組織成本正比——組織規(guī)模大，增加了組織復(fù)雜性，橫向擴(kuò)大增加管理幅度，縱向擴(kuò)大增加管理層次，降低效率，增加管理成本；增加組織內(nèi)部監(jiān)控費(fèi)用；內(nèi)耗增加。組織結(jié)構(gòu)對(duì)管理成本的影響1直線型組織等級(jí)嚴(yán)格、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單和集中控制，可降低外部交易成本；但增加內(nèi)部組織成本2事業(yè)部型組織可減少內(nèi)部組織成本，但增加了外部交易成本3組織結(jié)構(gòu)的剛性將減少內(nèi)部組織成本，減少委托代理成本；但組織結(jié)構(gòu)不隨市場(chǎng)環(huán)境變化而變化，可能增加外部交易成本。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) ：分權(quán)式的組織形式：集中政策，分散經(jīng)營(yíng)職能制組織結(jié)構(gòu) 面臨相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)將專(zhuān)業(yè)技能緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)活動(dòng)歸類(lèi)組合到一個(gè)單位內(nèi)部，可以更有效地開(kāi)發(fā)和使用技能，提高工作效率。優(yōu)點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化、降低管理費(fèi)用等缺點(diǎn)：狹窄的職能眼光，不利于滿(mǎn)足迅速變化的顧客需求，職能部門(mén)間協(xié)調(diào)性差，不利于培養(yǎng)全面的管理人才。成本影響組織文化對(duì)管理成本的影響：如果組織文化有助于組織管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，則組織的內(nèi)部成本、代理成本甚至交易成本都會(huì)得到減低；反之，則會(huì)提高組織的管理成本。管理者才能對(duì)管理成本的影響：管理者才能是管理者整合組織資源的能力。好的管理者能適應(yīng)環(huán)境的變化，可降低談判成本和履約成本，可減少組織內(nèi)耗，減少內(nèi)部組織成本；能設(shè)計(jì)好的運(yùn)作框架和機(jī)制，自動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化可減少外部交易成本，減少內(nèi)部組織成本，高效率課降低管理者管理組織的機(jī)會(huì)成本；能準(zhǔn)確把握組織目標(biāo)，并使決策符合組織利益，可減少監(jiān)督成本和剩余損失等委托代理成本。組織環(huán)境對(duì)管理成本的影響：1組織環(huán)境的變化程度和復(fù)雜程度：相對(duì)平穩(wěn)而簡(jiǎn)單的環(huán)境：目標(biāo)任務(wù)明確，容易控制，從而使委托代理產(chǎn)生的管理成本較低。相對(duì)平穩(wěn)而復(fù)雜的環(huán)境：會(huì)增加監(jiān)督成本相對(duì)動(dòng)蕩而簡(jiǎn)單的環(huán)境：更高的監(jiān)控成本、外部交易成本、內(nèi)部組織成本動(dòng)蕩而復(fù)雜的環(huán)境：更高的監(jiān)控成本和內(nèi)部組織成本2環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)性與管理成本：產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性與外部交易成本成正比（談判成本、履約成本增加）；委托代理成本與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度成反比；競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)減少內(nèi)部組織成本。資本市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)：與委托代理成本和內(nèi)部組織成本成反比關(guān)系。組織控制權(quán)的爭(zhēng)奪使組織的經(jīng)營(yíng)者感到有壓力防止不良行為發(fā)生。經(jīng)理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與管理成本成反比關(guān)系，可降低委托代理成本。兼并市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使經(jīng)理人努力工作，降低委托代理成本。產(chǎn)權(quán)制度對(duì)管理成本的影響：股份制形式，股東分散，籌資能力強(qiáng)，所有者風(fēng)險(xiǎn)低，規(guī)模大，實(shí)力強(qiáng)，聲譽(yù)高，外部交易成本降低；可聘用好的管理者，降低內(nèi)部組織成本兩層委托代理關(guān)系：股東大會(huì)選舉董事會(huì)，董事會(huì)聘任總經(jīng)理，委托代理問(wèn)題突出，必須付出很高的監(jiān)督激勵(lì)成本和承諾成本。管理效率的定義：一種特殊的勞動(dòng)效率，是指管理者從事管理勞動(dòng)的效用性的效率。首先是做對(duì)事情的能力，即有效性；然后是把事情做好做快的能力。管理效率的特征：管理效率的多重化：勞動(dòng)成果的構(gòu)成因素的多重化，物質(zhì)的、精神的、經(jīng)濟(jì)的、政治的，要求協(xié)調(diào)發(fā)展、相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)多重性管理目標(biāo)；管理效率與管理者本人的知識(shí)素質(zhì)、努力程度、管理環(huán)境等多因素有關(guān)；從而影響到管理效率作用的多重化，產(chǎn)生多重效應(yīng)。集約化：主要通過(guò)智力、信息和科技開(kāi)發(fā)提高管理效率。信息的數(shù)量和質(zhì)量，信息資源的集約化，以提高管理的可靠性。綜合化：主要表現(xiàn)在效率責(zé)任、效率關(guān)系和效能上。管理效率是全局的共同利益，管理者的社會(huì)責(zé)任。在效率關(guān)系上反映出多方位、多條件的綜合性。管理成本與管理效率管理成本是為了有效整合組織資源、提高組織績(jī)效而付出的各種成本之和，而管理效率則是因投入管理成本而相應(yīng)增加的收益。從管理效率定義的公式來(lái)看，管理效率=管理收益/管理成本；提高管理績(jī)效，不能僅從控制成本的角度出發(fā)，而是應(yīng)該更加重視由于成本的投入導(dǎo)致組織整體績(jī)效的改進(jìn)。從管理效率的功能看，管理效率和管理成本產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程相同。管理效率的影響因素產(chǎn)權(quán)與管理效率：產(chǎn)權(quán)是受制度保護(hù)的利益。明確的管理收益權(quán)的激勵(lì)功能、產(chǎn)權(quán)制度對(duì)組織資源的有效配置作用、保護(hù)行為人投入資本使組織價(jià)值增值、產(chǎn)權(quán)的排他性降低排他成本。產(chǎn)權(quán)制度是組織實(shí)施管理的外部框架，產(chǎn)權(quán)制度是否明晰在很大程度上影響著組織所制定的各項(xiàng)管理政策，如激勵(lì)、配置等功能，影響著管理收益和管理效率。管理過(guò)程與管理效率：管理過(guò)程是指在管理中為完成目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，在這些活動(dòng)中涉及資金、技術(shù)、設(shè)備、信息和人員等必須考慮的管理要素。因此，管理過(guò)程影響著組織的管理效率。管理方式與管理效率：管理效率是選擇管理方式的根本標(biāo)準(zhǔn)?！澳鼙竟芾怼钡暮诵木褪峭诰蛉宋丛褂眠^(guò)的潛力，發(fā)揮人的創(chuàng)造能力和智力，把人塑造成“能力人”。組織競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵不在于它所掌握的自然資源是數(shù)量，而在于所擁有的智力資源的數(shù)量和質(zhì)量。管理者與管理效率：管理者素質(zhì)、才能與管理效率之間有著緊密的關(guān)系。管理者才能是管理者整合組織資源的能力，好的管理者能適應(yīng)環(huán)境的變化、設(shè)計(jì)好的運(yùn)作框架和機(jī)制、準(zhǔn)確把握組織目標(biāo)、能夠降低外部交易成本、內(nèi)部組織成本、代理成本、管理成本，直接影響管理的效果，最終會(huì)體現(xiàn)在管理效率的提高上。管理效率的控制途徑：進(jìn)行產(chǎn)權(quán)改革，完善治理結(jié)構(gòu)，提高管理效率：通過(guò)引導(dǎo)和改變?nèi)说男袨?，使其向組織所希望的方向發(fā)展：提高管理密度和強(qiáng)度，增強(qiáng)管理過(guò)程的力度：完善市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的管理者管理績(jī)效的評(píng)價(jià):管理績(jī)效評(píng)價(jià)是管理者運(yùn)用一定的指標(biāo)體系對(duì)組織的整體運(yùn)營(yíng)效果做出的概括性評(píng)價(jià)，是一個(gè)評(píng)估、比較以便形成客觀最優(yōu)的控制決策的過(guò)程。制定績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。績(jī)效指標(biāo)的類(lèi)型:績(jī)效指標(biāo)指的是對(duì)管理績(jī)效進(jìn)行衡量或評(píng)估的各個(gè)方面或要素，它要解決的是需要評(píng)價(jià)什么的問(wèn)題?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)、工作能力評(píng)價(jià)指標(biāo)和工作態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo)。確定績(jī)效指標(biāo)的原則: 科學(xué)性與全面性相結(jié)合的原則。定量與定性相結(jié)合。可比性與可操作性相結(jié)合。動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合。相對(duì)性與系統(tǒng)性相結(jié)合。可預(yù)測(cè)性原則績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指的是采用什么樣的方式對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或者說(shuō)在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。基本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被考核對(duì)象而言期望達(dá)到的水平；是每個(gè)被考核對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。決定一些非激勵(lì)性人事待遇。卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被考核對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平；只有一小部分被考核對(duì)象可以達(dá)到。決定一些激勵(lì)性人事待遇?？?jī)效評(píng)價(jià)的方法絕對(duì)評(píng)價(jià)法是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度衡量任職于相同職務(wù)的員工，即按絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)他們的績(jī)效，主要包括量表法等。相對(duì)評(píng)價(jià)是不按照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)人員相互比較做出評(píng)價(jià)，主要包括比較法等.比較法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)排序法（直接排序法和交替排序法）設(shè)計(jì)、使用容易成本低；能有效避免寬大化、中心化及嚴(yán)格化傾向評(píng)價(jià)基礎(chǔ)是整體印象，不具體；評(píng)價(jià)依據(jù)不客觀，無(wú)法將評(píng)價(jià)手段與組織戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系，無(wú)法通過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)員工行為進(jìn)行明確引導(dǎo)；很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題存在領(lǐng)域，不便提供反饋和指導(dǎo)；主觀性隨意性強(qiáng)，心理壓力，感情上不易接受，易引發(fā)爭(zhēng)議、惡意競(jìng)爭(zhēng)配對(duì)比較法同上；更適于評(píng)選最佳員工同上；評(píng)價(jià)對(duì)象較多時(shí)麻煩人物比較法同上；更能刺激工作積極性同上；標(biāo)準(zhǔn)人物挑選難；易發(fā)生暈輪誤差和武斷評(píng)價(jià)強(qiáng)制分配法同上同上；評(píng)價(jià)對(duì)象人數(shù)太少時(shí)不適用；各評(píng)價(jià)等級(jí)間差異的內(nèi)涵不清量表法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)等級(jí)擇一法使用方便、開(kāi)發(fā)成本小，便于橫向比較評(píng)價(jià)尺度與組織戰(zhàn)略目標(biāo)缺乏聯(lián)系，無(wú)法起到直接的指導(dǎo)作用；反饋信息不足、不具體；模糊的標(biāo)準(zhǔn)，可靠性和有效性較差行為錨定量表法評(píng)價(jià)指標(biāo)之間獨(dú)立性較高，尺度更精確，良好反饋功能，更準(zhǔn)確費(fèi)時(shí)費(fèi)力；易誤導(dǎo)評(píng)價(jià)者信息取向忽略其他行為；員工可能同時(shí)表現(xiàn)出同一績(jī)效緯度上的不同行為，陷入困境綜合尺度量表法能有效引導(dǎo)員工行為，能對(duì)結(jié)果進(jìn)行直接控制設(shè)計(jì)指標(biāo)尺度困難，花費(fèi)較大設(shè)計(jì)成本行為對(duì)照表法方法簡(jiǎn)單，橫向比較，不易暈輪，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與工作內(nèi)容高度相關(guān)，誤差小，利于行為引導(dǎo)，執(zhí)行成本小不能涵蓋所有行為；設(shè)計(jì)難度大成本高；無(wú)法對(duì)最終結(jié)果做出預(yù)測(cè)，降低評(píng)價(jià)者評(píng)價(jià)意愿；能夠發(fā)現(xiàn)一般性問(wèn)題，但指導(dǎo)、反饋能力弱行為觀察量表法能提供有效的信息反饋，有效地監(jiān)控員工行為只適于較穩(wěn)定不太復(fù)雜的工作；理解有誤差，結(jié)果導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)的穩(wěn)定性下降。評(píng)價(jià)結(jié)果的分析: 信度和效度的分析：信度是指績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性（結(jié)果不因評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)者的改變而不同）和可靠性（在不同時(shí)間重復(fù)考評(píng)結(jié)果相同）。效度指績(jī)效評(píng)價(jià)所獲信息及結(jié)果與需要評(píng)價(jià)的真正工作績(jī)效之間的相關(guān)程度。主要取決于管理績(jī)效內(nèi)容定義的全面性和準(zhǔn)確性。確定績(jī)效偏差：通過(guò)比較組織的實(shí)際績(jī)效與可以接受的良好標(biāo)準(zhǔn)，確定偏差的大小和方向，以決定采取行動(dòng)縮小偏差評(píng)價(jià)后的修正措施: 改進(jìn)實(shí)際績(jī)效 調(diào)整績(jī)效目標(biāo)績(jī)效不良的原因: 1外部環(huán)境的不穩(wěn)定：產(chǎn)品多元化、組織柔性化、服務(wù)理念顧客化、信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化以及市場(chǎng)視野全球化，機(jī)遇挑戰(zhàn)并存，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，組織必須積極響應(yīng)變化 2治理結(jié)構(gòu)的不合理：政府治理和監(jiān)管力度不夠、目前公司中存在的董事會(huì)功能弱化（內(nèi)部人控制、信息源斷層）、監(jiān)事會(huì)未能充分發(fā)揮監(jiān)督作用（無(wú)控制權(quán)、決策權(quán)和獨(dú)立性）3管理觀念的落后：以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智力資源人才和知識(shí)更為重要，必須重視人的主觀能動(dòng)性、獨(dú)立性和創(chuàng)造性績(jī)效提高的方法: 六西格瑪管理：將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，并加以改進(jìn)；質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，而不是通過(guò)嚴(yán)格的對(duì)最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 步驟：從高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始，學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營(yíng)造“零缺陷”和“質(zhì)量管理”的公司文化和精神氛圍；整個(gè)系統(tǒng)的改善建立在與客戶(hù)員工供應(yīng)商密切溝通基礎(chǔ)上，以提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目的性；提供必須的管理工具和操作技巧；商業(yè)流程的改進(jìn)由管理者和有具體經(jīng)驗(yàn)的人