【正文】 行決策、制定正確計(jì)劃必不可少的依據(jù)，是進(jìn)行、建立良好秩序不可缺少的手段，是進(jìn)行有效控制、提高工作效能不可缺少的工具； 控制論——主要是研究如何調(diào)節(jié)和控制復(fù)雜的系統(tǒng)，使其按照預(yù)定的目標(biāo)去運(yùn)行。剛?cè)峁芾淼木C合運(yùn)用剛?cè)峁芾淼膮^(qū)別——?jiǎng)傂怨芾淼幕A(chǔ)是組織權(quán)威，依靠的是組織制度和職責(zé)力，適用于追求低層次需求的員工，低創(chuàng)造性、衡量標(biāo)準(zhǔn)容易量化的工作； ——柔性管理的基礎(chǔ)是員工對(duì)組織行為規(guī)范、規(guī)章制度的認(rèn)知、理解，依靠是組織的共同價(jià)值觀和心理文化氛圍，適于高層次需求和革新。各自的優(yōu)缺點(diǎn)：略兩者綜合運(yùn)用：①剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)， ②柔性管理是管理工作的“潤(rùn)滑劑”。一個(gè)組織是以剛性管理為主還是柔性管理為主，則完全取決于組織員工的素質(zhì)、工作的性質(zhì)以及組織的文化傳統(tǒng)。管理工具的選擇、應(yīng)用和組合——是管理工具研究的最基本的主題和歸宿 管理工具選擇——基本要素：?結(jié)構(gòu)、?文化； 完整的要素：①目標(biāo)、②工具的特性、 ③工具應(yīng)用的背景、 ④以前的工具選擇和意識(shí)形態(tài)； 工具效力評(píng)價(jià)——主要是①效果、②效率、③公平、 ④回應(yīng)； 工具優(yōu)化組合——可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，避免單個(gè)工具應(yīng)用的片面性。四、剛性管理方法法律方法：指管理主體通過(guò)各種法律、法規(guī)和規(guī)章進(jìn)行司法、仲裁等法律活動(dòng)，調(diào)整各種關(guān)系，保證和促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織管理目標(biāo)的管理方法；形式包括①立法、②司法、③準(zhǔn)司法三種；特點(diǎn)：①權(quán)威性、②規(guī)范性、③強(qiáng)制性、④穩(wěn)定性、⑤預(yù)防性；作用：保證必要的管理秩序、調(diào)節(jié)管理因素間的關(guān)系、使管理活動(dòng)納入規(guī)范化制度化的軌道。行政方法：指依靠行政組織的法定職權(quán)，運(yùn)用決定、命令、指示、指導(dǎo)等行政手段，按照行政系統(tǒng)的層次，以權(quán)威和服從為前提，直接指揮下屬工作的管理方法； 形式包括行政決定、行政命令、行政強(qiáng)制、行政指示、行政指導(dǎo)等； 特點(diǎn)：①權(quán)威性、②強(qiáng)制性、③層次性、 ④針對(duì)性； 作用：是處理重大突發(fā)事件的有效手段、是實(shí)施其他各種管理方法的必要手段；可以增加管理的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。 經(jīng)濟(jì)方法：指根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段，調(diào)節(jié)各種不同經(jīng)濟(jì)主體間的關(guān)系，以獲取較高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的管理方法；形式包括①預(yù)算（政治性很強(qiáng)）、②稅收、③信貸（最靈活、有效的）、 ④價(jià)格、⑤工資、⑥獎(jiǎng)金等； 特點(diǎn)： ①誘導(dǎo)性、②間接性、③靈活性、 ④平等性。五、柔性管理方法傳播方法：指管理主體通過(guò)管理對(duì)象的雙向信息交流而建立起相互信任、相互理解的關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)定的管理目標(biāo)的方法； 形式包括新聞發(fā)布會(huì)、溝通性會(huì)議、公務(wù)談判、游說(shuō)策動(dòng)、政務(wù)信息公開； 作用：傳遞信息、培養(yǎng)積極的態(tài)度、產(chǎn)生期望的行為； 運(yùn)用：注重雙向性（傳遞、反饋）、體現(xiàn)共享性、突出快速性、確保真實(shí)性。情感方法：以情感與員工聯(lián)系和溝通，滿足員工心理需要，形成和諧融洽的工作氛圍，以提高管理效果的方法，其核心是激發(fā)積極性，消除消極情緒，情感雙向交流； 形式包括①尊重、②信任、③關(guān)懷等； 作用：管理實(shí)踐發(fā)展的必然、是發(fā)揚(yáng)中國(guó)優(yōu)秀管理傳統(tǒng)的繼承、是學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、是開發(fā)組織人力資源，調(diào)動(dòng)管理對(duì)象積極性的重要手段； 運(yùn)用：關(guān)心生活，溫暖心理、發(fā)端于心，熱誠(chéng)待人、相互理解，順暢溝通、開誠(chéng)布公，傾聽意見。心理方法：指在管理過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，對(duì)人的社會(huì)心理進(jìn)行詳細(xì)了解和科學(xué)分析，按照心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律性，進(jìn)行有效管理的方法； 形式包括①暗示、②期待、③培訓(xùn)等。六、具體的管理工具強(qiáng)制性工具：①管制、②公共企業(yè)、③國(guó)家直接服務(wù)；志愿性工具：①市場(chǎng)、②家庭與社區(qū)、③志愿組織；混合性工具：①信息與勸導(dǎo)、②政府補(bǔ)貼、③產(chǎn)權(quán)拍賣、 ④稅收和用者付費(fèi)。 第八章 管理績(jī)效一、管理成本管理成本：（科斯首先提出）是指組織為了獲得管理這一特有的稀缺性資源，必然要付出相應(yīng)的代價(jià)。 馬歇爾在1890年著《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》中提出生產(chǎn)有四要素：土地、勞動(dòng)、資本和企業(yè)家才能。管理成本理論主要組成部分（科斯提出） ①內(nèi)部的組織成本：構(gòu)建正式組織結(jié)構(gòu)框架所需的成本、內(nèi)部組織管理機(jī)制的運(yùn)行成本； ②外部的交易成本：①搜尋成本——指組織主體在市場(chǎng)上搜尋有關(guān)交易所付出的代價(jià)； ②談判成本——指組織在契約談判活動(dòng)中所付出的成本； ③履約成本——指組織監(jiān)督交易合同履行所造成的資源支出。 ③管理的機(jī)會(huì)成本：用來(lái)衡量放棄其他選擇而導(dǎo)致的潛在損失。 ④委托代理成本①監(jiān)督激勵(lì)成本——激勵(lì)成本包括測(cè)量代理人努力程度的費(fèi)用、 測(cè)量報(bào)酬數(shù)量的費(fèi)用以及使報(bào)酬與努力程度相聯(lián)系的費(fèi)用等； 督成本包括制定有關(guān)約束規(guī)則的費(fèi)用、監(jiān)督交易者執(zhí)行約束規(guī)則 的費(fèi)用以及對(duì)監(jiān)督對(duì)象進(jìn)行懲罰的費(fèi)用等； ②承諾成本——在承諾中損害利益的經(jīng)濟(jì)賠償； ③剩余損失——委托人和代理人之間的利益偏差導(dǎo)致委托人的福利受到損失。管理成本的變動(dòng)及其原因 ①組織規(guī)?！M織規(guī)模擴(kuò)大，外部交易成本降低、內(nèi)部組織成本增加； ②產(chǎn)權(quán)制度——股東分散，外部交易成本較小、內(nèi)部組織成本降低、監(jiān)督激勵(lì)成本和承諾成本增加；③組織環(huán)境——市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性與外部交易成本呈正比，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度與委托 代理成本呈反比，市場(chǎng)（包括產(chǎn)品市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、經(jīng)理市場(chǎng)、 兼并市場(chǎng)）的競(jìng)爭(zhēng)都會(huì)降低委托代理成本；④組織結(jié)構(gòu)——直線型組織減少外部交易成本、增加內(nèi)部組織成本， 剛性組織結(jié)構(gòu)減少內(nèi)部組織成本，增加外部交易成本，減少委托代 理成本； 組織文化、管理者才能二、管理效率（選擇管理方式的根本方式）含義：指管理者從事管理勞動(dòng)的效用性的效率（一定的管理成本可以取得的管理受益）；特征：①多重化——主要表現(xiàn)在管理效率的構(gòu)成因素、形成條件和社會(huì)作用上； ②集約化——表現(xiàn)在智力、信息和科技方面，從粗放到集約就是提高效率的過(guò)程； ③綜合化——主要表現(xiàn)在效率責(zé)任、效率關(guān)系和效能上。影響因素：①產(chǎn)權(quán)、②管理過(guò)程、③管理方式 、④管理者；控制途徑：①進(jìn)行產(chǎn)權(quán)改革，完善治理結(jié)構(gòu)，提高管理效率； ②通過(guò)引導(dǎo)和改變?nèi)说男袨椋蛊湎蚪M織所希望的方向發(fā)展； ③提高管理密度和強(qiáng)度，增強(qiáng)管理過(guò)程的力度； ④完善市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強(qiáng)的管理者。三、管理績(jī)效的評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效：是組織在運(yùn)行過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的工作行為、方式和結(jié)果的總和。管理績(jī)效：是組織發(fā)展各項(xiàng)管理功能的業(yè)績(jī)、成果和效率的總和表現(xiàn)。管理績(jī)效評(píng)價(jià)：是管理者運(yùn)用一定的指標(biāo)體系對(duì)組織的整體運(yùn)營(yíng)效果做出的概括 性評(píng)價(jià)，一個(gè)比較以便形成客觀最優(yōu)的控制決策的過(guò)程。 制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——內(nèi)容：確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)類型：①工作業(yè)績(jī)、②工作能力、③工作態(tài)度； 確定績(jī)效指標(biāo)原則：科學(xué)性與全面性相結(jié)合原則、定量與定性~、可比性與可操作性~、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)~、相對(duì)性與系統(tǒng)性~、可預(yù)測(cè)性原則； 績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：①基本標(biāo)準(zhǔn)——是指對(duì)某個(gè)被考核對(duì)象而言期望達(dá)到的水平； ②卓越標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)被考核對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的。績(jī)效評(píng)價(jià)的程序 ①制定績(jī)效計(jì)劃、②持續(xù)溝通、③實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)、 ④提供績(jī)效反饋、⑤績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)方法比較法： ①排序法（直接排序法和交替排序法）是將員工按工作績(jī)效從好到壞的順序進(jìn)行排列； ②配對(duì)比較法將所有評(píng)價(jià)對(duì)象一一進(jìn)行相互比較，根據(jù)比較結(jié)果排出名次，即兩兩比 較，然后排序，用于選擇最佳員工比較有效； ③人物比較法是所有人與某一個(gè)特定的人即所謂的“標(biāo)準(zhǔn)人物”進(jìn)行比較，在一定程度上能夠是評(píng)價(jià)的依據(jù)更為客觀； ④強(qiáng)制分配法是要求評(píng)價(jià)者將不同績(jī)效水平的員工按百分比分類，評(píng)價(jià)人數(shù)少不適用。量表法：⑤等級(jí)擇一法是指在事先規(guī)定各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，由考評(píng)人員根據(jù)考評(píng)對(duì)象的實(shí)際狀況對(duì)屬于某一等級(jí)作出決定；⑥行為錨定量表法是將傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表和關(guān)鍵事件標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合所形成的一種規(guī)范化的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，以等級(jí)分值量表為基本工具，輔之以關(guān)鍵事件行為和事件描述，然后分級(jí)逐一對(duì)人員績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)； ⑦行為對(duì)照表法（又稱普洛夫斯特法）評(píng)價(jià)者先根據(jù)人力資源部門提供的描述員工行為的量表，將員工的實(shí)際工作行為與表中的描述進(jìn)行對(duì)照，找出準(zhǔn)確描述員工行為的陳述，評(píng)價(jià)者選定的項(xiàng)目不論多少都不會(huì)影響評(píng)價(jià)的結(jié)果，此法不適合于對(duì)員工提供建議、反饋指導(dǎo)； ⑧ 行為觀察量表法是在行為錨定量表法的基礎(chǔ)上演化而來(lái)的，它是通過(guò)指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來(lái)評(píng)價(jià)員工的績(jī)效，此法能夠向員工提供有效的信息反饋； ⑨ 綜合尺度量表法是將結(jié)果導(dǎo)向量表法與行為導(dǎo)向量表法相結(jié)合的一種評(píng)價(jià)方法。評(píng)價(jià)后的修正 評(píng)價(jià)結(jié)果的分析：信度和效度的分析 ①信度是指績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的一致性和可靠性， ②效度是指績(jī)效評(píng)價(jià)所獲取信息及結(jié)果與需要評(píng)價(jià)的真正工作績(jī)效之間的相關(guān)程度） 評(píng)價(jià)后的糾正措施：①改進(jìn)實(shí)際績(jī)效、②調(diào)整績(jī)效目標(biāo)；四、管理績(jī)效的改進(jìn)績(jī)效不良的原因 ① 外部環(huán)境的不穩(wěn)定； ②治理結(jié)構(gòu)的不合理：政府治理和監(jiān)管力度不夠、董事會(huì)功能弱化、監(jiān)事會(huì)未充分發(fā)揮； ③ 管理觀念的落后績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo) 明確工作績(jī)效差距（方法包括目標(biāo)比較法、水平比較法、橫向比較法）、查明差距產(chǎn)生的原因（個(gè)人條件、心理?xiàng)l件、組織內(nèi)外部環(huán)境）、改進(jìn)工作績(jī)效管理的方式（預(yù)防性與制止性方式、正向激勵(lì)與負(fù)向激勵(lì)、組織變革與人事調(diào)整）、發(fā)現(xiàn)與解決績(jī)效管理中的矛盾（矛盾包括員工自我矛盾、主管自我矛盾、組織目標(biāo)矛盾）?？?jī)效改進(jìn)的方法 六西格瑪管理(DMAIC)：（減少偏差）步驟①定義（D）、②測(cè)量(M)、 ③分析(A)、 ④改進(jìn)(I)、⑤控制(C)。 精益思想： （減少浪費(fèi)）步驟： ①識(shí)別創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)； ②識(shí)別價(jià)值流的活動(dòng)的順序； ③使活動(dòng)流動(dòng)； ④讓客戶在整個(gè)流程中拉動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)； ⑤ 持續(xù)改進(jìn)，讓流程盡善盡美。 約束理論：（減少約束）步驟——識(shí)別約束、突破約束流程能力、讓其他流程與約束流程同步、提升約束力、重復(fù)上述步驟五、績(jī)效改進(jìn)的策略廣泛開展培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)重點(diǎn)放在各級(jí)主管人員之上通過(guò)公布績(jī)效管理制度，明確相關(guān)的獎(jiǎng)懲措施，從制度上保證績(jī)效改進(jìn)的實(shí)施 ①績(jī)效改進(jìn)方案一定要有實(shí)際操作性，要有行動(dòng)步驟； ②績(jī)效改進(jìn)方案要符合“SMART”原則； ③ 績(jī)效改進(jìn)方案可以與計(jì)劃目標(biāo)制定相結(jié)合，也可獨(dú)立制定； ④績(jī)效改進(jìn)方案的形成可以多樣，但關(guān)鍵是要控制過(guò)程，給員工以指導(dǎo)。第九章 戰(zhàn)略管理第一節(jié) 戰(zhàn)略管理概述一、戰(zhàn)略管理的含義定義：最初由安索夫在1976年的《從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理》中提出； 是指在制定、實(shí)施與評(píng)價(jià)具有全局性、指導(dǎo)性與綱領(lǐng)性的組織目標(biāo)、方針與計(jì)劃的活動(dòng)中通過(guò)一定策略、技術(shù)與手段以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的過(guò)程。 包括①戰(zhàn)略分析、②戰(zhàn)略制定、③戰(zhàn)略實(shí)施、 ④戰(zhàn)略控制、⑤戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 構(gòu)成要素：①戰(zhàn)略思想（是整個(gè)戰(zhàn)略的靈魂）、②戰(zhàn)略目標(biāo)（是戰(zhàn)略管理的核心問題）、③戰(zhàn)略重點(diǎn)（圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，具有層次性）、 ④戰(zhàn)略階段、 ⑤戰(zhàn)略對(duì)策（具有①預(yù)見性、②針對(duì)性、③多重性、 ④靈活性）。 戰(zhàn)略管理特征：①是一項(xiàng)綜合性的管理活動(dòng)；②是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)性的管理過(guò)程； ③是一門決策的科學(xué)與藝術(shù)。二、戰(zhàn)略管理的發(fā)展趨勢(shì)戰(zhàn)略管理的演進(jìn)發(fā)展 三個(gè)階段：①長(zhǎng)期規(guī)劃時(shí)代（20世紀(jì)50年代—60年代）：消費(fèi)者需求向高質(zhì)量、有檔次、多品種方向轉(zhuǎn)變；生產(chǎn)力水平大幅度提高；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化；企業(yè)的行為受到規(guī)范和約束。 ② 戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)代（20世紀(jì)60年代—70年代）：企業(yè)管理者在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到，實(shí)施機(jī)動(dòng)靈活的戰(zhàn)略，是提升應(yīng)對(duì)能力的有效途徑和必然選擇。 ③戰(zhàn)略管理時(shí)代（20世紀(jì)70年代至今）：戰(zhàn)略管理三部曲