【正文】 退換貨處理辦法 聯(lián)營(yíng)商戶(hù)退換貨流程 （ 1） 顧客退換貨處理要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及 和深圳技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》 處理， 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，贏得顧客信賴(lài)。 （ 2） 自商品出售之日起，七日內(nèi)顧客對(duì)所購(gòu)商品提出換、退時(shí)，只要商品外 包裝保持完整，不影響再次銷(xiāo)售（定做商品除外），均應(yīng)辦理?yè)Q、退貨，超過(guò)七天的“三包”商品，供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)修理、更換、退換而產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)等合理費(fèi)用，其它商品應(yīng)依據(jù)商品的特性酌情處理。 （ 3） 顧客必須持在本商場(chǎng)購(gòu)物的有效銷(xiāo)售憑證（銷(xiāo)售單、發(fā)票）并且商品與憑證相符，方可辦理退換貨。 （ 4） 經(jīng)確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品以及批量購(gòu)買(mǎi)、削價(jià)處理商品、特價(jià)商品、定做商品不予退、換。 （ 5） 換、退商品以銷(xiāo)售單價(jià)格為準(zhǔn)。 ２）流程圖 3）處理 方式以具體的實(shí)際情況為準(zhǔn)則，在不能判定處理方式時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 租賃商鋪退換貨流程 商鋪／專(zhuān)柜員工檢查商品及購(gòu)物憑證 填寫(xiě)清單，商管主管簽名核實(shí)辦理 收銀員在收銀臺(tái)辦理手續(xù)退換貨 顧客提出退換貨要求 符合商品“三包”范圍 不 符 合 商 品“三包”范圍 以商鋪的意愿為主 商鋪可以退換 商鋪不同意退換 與顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)解釋?zhuān)荒芡藫Q商品 如顧客不接受處理意見(jiàn)，可協(xié)助其向“ ”投訴 １） 租賃商鋪顧客退換貨處理要遵循依法行事的原則，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法規(guī)處理。 ２） 租賃商戶(hù)需根據(jù)自身品牌公司要求處理內(nèi)部商品的退換問(wèn)題，星河 COCO PARK提供必要的協(xié)助。 顧客投訴處理辦法 在商場(chǎng)中，或因營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)，或因商品本身，甚至公共設(shè)施、促銷(xiāo)活動(dòng)等，即使已極力地服務(wù)顧客，仍常會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。須知，處理顧客投訴時(shí)獲得信賴(lài)的機(jī)會(huì)，因此，不僅要細(xì)心巧妙地處理，更應(yīng)以誠(chéng) 意負(fù)責(zé)的態(tài)度迅速響應(yīng)，以增加顧客對(duì)我們的認(rèn)同與親近。 處理態(tài)度、技巧 重點(diǎn) 迅速 顧客抱怨事件發(fā)生時(shí)應(yīng)于最短時(shí)間內(nèi)迅速處理。 顧客的情緒反應(yīng)，常隨等候處理時(shí)間的延長(zhǎng)，而更激烈 改變談判的場(chǎng)所、對(duì)象或時(shí)間。 以不引起其他顧客的注意或不影響現(xiàn)場(chǎng)氣氛為原則。 傾聽(tīng) 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后。 不用“可是”，“不過(guò)”等打斷顧客的敘述。 理解對(duì)方的情緒和感受。 冷靜，不受對(duì)方情緒性反應(yīng)的影響。 致歉 詢(xún)問(wèn)并確認(rèn)抱怨內(nèi)容。 what when where who why how 同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)思考處理投訴的方法。 積極地處理或由衷地解釋?zhuān)y以判斷決定時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 從寬 具體予以處理時(shí)，應(yīng)盡可能給予最大的彈性及便利。 客訴處理的成功與否，應(yīng)視顧客是否滿(mǎn)意而定。 ◆ 感謝顧客的投訴 對(duì)本公司已失望的顧客不會(huì)有投訴。 有顧客的投訴，我們才有改進(jìn)缺點(diǎn)的機(jī)會(huì)。 ◆ 顧客投訴處理流程 處理顧客投訴需追蹤處理結(jié)果。 處理投訴應(yīng)掌握時(shí)效。 投訴處理完畢后，應(yīng)檢討制度或管理上的缺失，并力求改進(jìn)，以避免同類(lèi)案件再 度發(fā)生。 租賃商戶(hù)的顧客投訴處理按相關(guān)法律、法規(guī)由商戶(hù)自行處理，星河 COCO PARK提供必要的協(xié)助。 顧客 租賃商鋪 聯(lián)營(yíng)商鋪 顧客意見(jiàn)卡 總機(jī) 投訴信函 其他 商鋪按照其公司規(guī)定自行處理顧客投訴 顧客服務(wù)中心 客訴處理完畢 商管部 協(xié) 助 顧 客 向“ ” 投訴 與商戶(hù)及顧客溝通協(xié)調(diào) 不滿(mǎn)足顧客要求求 達(dá) 成 一致意見(jiàn) 未達(dá)成一致意見(jiàn) 撰寫(xiě)投訴事件報(bào)告及回訪(fǎng)記錄呈報(bào) 客服人 員與顧客溝通處理，并進(jìn)行投訴事件記錄 突發(fā)事件應(yīng)急方法 安全守則： ● 監(jiān)管 營(yíng)業(yè)期間，商場(chǎng)內(nèi)有服務(wù)督導(dǎo)巡視，商場(chǎng)員工應(yīng)協(xié)助加強(qiáng)監(jiān)管工作，如目睹可疑人員或罪案，應(yīng)立即監(jiān)督、制止并通知監(jiān)控中心及商管部。 ● 意外 員工無(wú)論上班前、下班后或當(dāng)值中，目睹意外發(fā)生而引 致公司任何損害，需 立即向監(jiān)控中心或商管部匯報(bào)的義務(wù)； 員工應(yīng)協(xié)助保持工作地點(diǎn)安全，如在工作地點(diǎn)發(fā)生任何潛在的危險(xiǎn) ，應(yīng)向監(jiān)控中心或商管部匯報(bào)； 員工如目睹顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)盡快通知監(jiān)控中心或商管部，以便能及時(shí)妥善處理。 一、火警 員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法； 當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話(huà)報(bào)警，并馬上報(bào)告管理人員。 員工須保護(hù)好自己的人身安全； 收銀員第一時(shí)間將收銀機(jī)鎖好； 切勿搭乘電梯； 把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉； 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令； 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心； 商管部和服務(wù)部 要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則； 工程部 部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)； 1 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與 119 聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。 二、停電 工程 部 工程部 維修人員要在第一時(shí)間通知商管經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路 、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。 各營(yíng)運(yùn)樓層 管理人員 必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。 廣播室 及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。 收銀員 如在收銀過(guò)程中，應(yīng)急燈可立時(shí)照明，因有 UPS 可維持 15 分鐘左右正常收款，如 UPS電用完，尚有顧客等待付款，必須由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)登記物品條碼、價(jià)格，雙方簽名認(rèn)可，收銀員用手工收款，等到電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦。 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 工作人員在接到停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)，收銀和錄單不能進(jìn)行通知時(shí)，要及時(shí)提供處理辦法并到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。 服務(wù)部 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。 三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí) （懷疑是爆炸物） 保持冷靜； 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 立即通知 監(jiān)控中心 ； 未有管理 人員 到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。 四、突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件 如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)， 監(jiān)控 中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作， 服務(wù) 部 應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員和員工配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。員工須聽(tīng)從管理人員及安全員指示和通力合作。 五、顧客發(fā)生意外時(shí) （意外可能是急癥或受傷） 處理方法： （ 1） 保持冷靜； （ 2） 留意顧客狀況， 并 立即通知 監(jiān)控中心 或 商管部 （ 顧客服務(wù)中心 有應(yīng)急藥箱）； （ 3） 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理； 意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事： （ 1） 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子； （ 2） 不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因； （ 3） 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人； （ 4） 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； （ 5） 不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見(jiàn)； （ 6） 不應(yīng)在顧客需要 幫忙時(shí)置之不理。 六、防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 時(shí)刻保持警覺(jué)和留神； 時(shí)常 流動(dòng)巡視商場(chǎng) ； 不要離開(kāi)自己的崗位而無(wú)人看管。 閉店時(shí)留意有無(wú)可疑人士藏于店內(nèi)。 如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該； 立即通知 監(jiān)控中心或商管部 ，并繼續(xù)監(jiān)視； 要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知 監(jiān)控中心或商管部 ； 沒(méi)有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。 商戶(hù)進(jìn)場(chǎng) /撤場(chǎng) /逃場(chǎng) 管理規(guī)定 一、 進(jìn)場(chǎng) 租務(wù)部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單（ 星河 COCO PARK 簽約商戶(hù)信息表 ）至商管部，商管部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員辦理入職 手續(xù)及員工培訓(xùn) 等工作 商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。 商戶(hù) 進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂《星河 COCO PARK 商戶(hù)公約》及《星河 COCO PARK 商戶(hù)員工手冊(cè)》。 二、 撤場(chǎng) 一、 目的 規(guī)范商戶(hù)撤場(chǎng)的流程及其遺留物品的管理，降低公司的損失，維護(hù)公司的利益。 二、 范圍 適用于與公司長(zhǎng)期合作的所有商戶(hù)。 三、 職責(zé) 1． 租務(wù)部負(fù)責(zé)與商戶(hù)撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作； 2． 商管部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督； 3． 工程部和服務(wù)部負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作； 4． 行政部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶(hù)撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品； 5． 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作； 四、 程序 無(wú)欠款情況下： 1． 商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)； 2． 由租務(wù)部向商戶(hù)發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間； 3． 在商戶(hù)收到《解除租賃合同的通知》后，由租務(wù)部與商戶(hù)協(xié)調(diào)，與之親屬《租賃合同解除協(xié)議書(shū)》； 4． 租務(wù)部至少在商戶(hù)撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審批，由租務(wù)部跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成； 5． 《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)部作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），租務(wù)部、商管部各留存一份備案； 6． 《撤場(chǎng)審批表》審批后由租務(wù)部發(fā)《 工作聯(lián)系函》至商管部和服務(wù)部，再次確認(rèn)商戶(hù)撤場(chǎng)時(shí)間及其它注意事項(xiàng)，商管部和服務(wù)部憑此函對(duì)商戶(hù)物品放行并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督； 7． 如商戶(hù)未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由租務(wù)部通知商戶(hù)我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由行政不入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶(hù)承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用的部門(mén)提供憑據(jù)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用； 8． 商戶(hù)按規(guī)定交鋪后，商管部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶(hù)辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)；（在商戶(hù)無(wú)欠租且合同期滿(mǎn)情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書(shū)面知會(huì)對(duì) 方，然后按照以上第 8 項(xiàng)流程順序執(zhí)行。） 有欠款情況下： 1． 商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)； 2． 商戶(hù)撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至租務(wù)部，有租務(wù)部負(fù)責(zé)追繳欠款；同時(shí)租務(wù)部知會(huì)商管部扣留撤場(chǎng)商戶(hù)的所有物品。 3． 如租務(wù)部在商戶(hù)辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行； 4． 商管部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。 5． 物品清點(diǎn)完畢后交行政部入庫(kù)保存，行政部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相 關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。 6． 商戶(hù)物品入庫(kù)后，由租務(wù)部再次與商戶(hù)協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失； （ 1） 如果與商戶(hù)達(dá)成一致，并且商戶(hù)在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由租務(wù)部書(shū)面知會(huì)商管部、行政部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程； （ 2） 如果與商戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致，商戶(hù)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶(hù)并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由商管部填寫(xiě)《商戶(hù)遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，商管部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù) 部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣(mài)沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清； 7． 相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)的有效資料予法務(wù)部，本部門(mén)須保留復(fù)印件； （ 1） 租務(wù)部應(yīng)提供：雙方簽定的合同原件、簽約人的詳細(xì)資料等。 （ 2） 商管部應(yīng)提供：相關(guān)往來(lái)函件及對(duì)方簽收的租金結(jié)算單； （ 3） 財(cái)務(wù)部應(yīng)提供：撤場(chǎng)商戶(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用欠款明細(xì)單； （ 4） 除以上資料外還需提供其他資料的以法務(wù)部要求為準(zhǔn)，各部門(mén)務(wù)必在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)提供，確保法務(wù)部工作順利開(kāi)展。 五、 記錄 《解除租賃合同的通知》、《撤場(chǎng)審批表》由租務(wù)部保存； 《