東風(fēng)起亞汽車客服崗位20xx年月度工作總結(jié)-資料下載頁
2025-05-21 03:18本頁面
【導(dǎo)讀】開封中原亞飛汽車銷售服務(wù)有限公司打造高效團(tuán)隊,爭創(chuàng)一流服務(wù)!回訪過程中出現(xiàn)問題：合格證問題咨詢有兩個2個，已與用戶解。釋并告知相應(yīng)的銷售顧問，合格證到達(dá)會及時與用戶聯(lián)系。及時進(jìn)行客戶資料的傳遞，嚴(yán)格按照7DC回訪流程操作及時對客戶進(jìn)行回訪。5月份，未成功回訪用戶所占比例較4月有所上升，回訪成功率為%。和關(guān)機(jī)、停機(jī)較多，在上月，出現(xiàn)4個空號，已告知服務(wù)前臺?？头繉ξ闯晒卦L用戶主要是拒訪、有圖表可看出5月份的3DC回訪成功率基本上保持在90%以上，相對比較穩(wěn)定?？蛻魸M意度都在90%以。上，滿意度在第二節(jié)點最低，主要原因是在該截點反映價格的用戶較多，造成整體滿意度下降，對第一天無法聯(lián)系用戶次日再次回訪，努力提高回訪成功率。已告知售后服務(wù)部工作人員。已針對提出建議的用戶表示感謝，在整個5月份，投訴有32個，其中維修質(zhì)量有23個，服務(wù)態(tài)度有4個，配件供應(yīng)有4個，費(fèi)用解釋及項目說明有6個，其他的1個。
【正文】 打造高效團(tuán)隊 ,爭創(chuàng)一流服務(wù) ! 11 七本月客戶原話 1 豫BX 10 19 朱建偉 其他 機(jī)修一組 李輝不滿意8， 售后人員太少，讓用戶等的時間長，其他還滿意提高車間的維修速度，已給客戶解釋過，客戶表示滿意，未下投2 豫BZ 96 97 張龍 其他 機(jī)修二組 曹威麗不滿意，用戶說上次進(jìn)站，前臺工作人員有強(qiáng)制用戶換配件的現(xiàn)象，用戶說我開幾十年的車，那些東西該換不該換很清楚，4S 店做生意也不能強(qiáng)買強(qiáng)賣吧已向用戶打去電話說明情況，每次保養(yǎng)都會根據(jù)車輛行駛里程，檢查車輛各項性能，并向用戶建議相對應(yīng)項目，我們售后各部門3 019620 丁振剛 其他 鈑噴組 李輝 不滿意9， 噴漆速度有待提高 給用戶解釋，未下投訴4 豫BZ Y3 98 朱清勇 其他 機(jī)修一組 李輝不滿意，人員太少，鈑金噴漆時間太長，其他還滿意提高車間的維修速度，已給客戶解釋過，客戶表示滿意，未下投設(shè)訴原因 投訴單數(shù)量 投訴原因分析 一、 維修質(zhì)量 11 二、 服務(wù)質(zhì)量 1 三、 工時費(fèi)價格高 5 四、 配件價格高 11 五、 其他 4主要設(shè)訴原因是維修速 度與維修質(zhì)量及配件價格，針對維修速度和配件價格已給用戶解釋，未下單據(jù) ，針對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度希望服務(wù)部加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)及專業(yè)能力培養(yǎng) ，提高客戶滿意度。 開封中原亞飛汽車銷售服務(wù)有限公司 打造高效團(tuán)隊 ,爭創(chuàng)一流服務(wù) ! 12 本月工作小結(jié) 五月主要是對日?；卦L工作及檔案錄入的整理，嚴(yán)格按照 DYK客服流程進(jìn)行工作，對處理過程中用戶提出的問題進(jìn)行歸納整理，做好記錄工作，提高客服部對車輛常規(guī)知識的了解。五月份完成新車用戶培訓(xùn)的實施及總結(jié)。在六月份，繼續(xù)進(jìn)行日常工作，及流失用戶的提醒工作及各個截點的報表工作，新車用戶培訓(xùn)的準(zhǔn)備及執(zhí)行工作，對客戶信息的核實，并詳細(xì)存檔，方便以后對用戶資料的需求，在月底經(jīng)過分析總結(jié)，對客戶的投訴單進(jìn)行整理歸檔協(xié)助服務(wù)部提高用戶滿意度，！日常工作增加 QSI目標(biāo)用戶的日常回訪工作！ 開封中原亞飛汽車銷售服務(wù)有限公司 打造高效團(tuán)隊 ,爭創(chuàng)一流服務(wù) ! 13 金匯服務(wù) 天天進(jìn)步
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