【正文】 一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯?！　〖毤毣貞涍@段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠?！　∷圆还芤院蟮墓ぷ鲗l(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變?！　∥业男拍钍腔畹嚼希瑢W到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?！　】头露裙ぷ骺偨Y(jié)13二月份是質(zhì)檢部成立后開展工作第一個月。對質(zhì)檢部來說二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬事開頭”的第一事；在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下各項工作均取得了不小的進展，具體來講主要表現(xiàn)在以下幾面：　　組建質(zhì)檢部　　在提高員工積極性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗人員開展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強調(diào)編輯人員和檢驗人員的相互幫助、相互協(xié)作的必要性，以及出現(xiàn)問題責任分擔的要求。工資的量化考核制定了各種表格來支撐工作考核制度。要求每天記錄當天所工作的內(nèi)容，以備考核時進行量化。利用例會宣傳危機意識來強調(diào)提高競爭能力的重要性，進一步的提高效率和積極性?！　」ぷ靼才藕徒y(tǒng)計分析方面　　各統(tǒng)計分析表格的完善是二月份的主要工作內(nèi)容之一，對出現(xiàn)的問題進行了統(tǒng)計和分析，以通告的形式來展現(xiàn)每周的質(zhì)量是進步還是倒退。建立與質(zhì)檢員的定期溝通工作，讓各質(zhì)檢員所負責的科目做到心中有數(shù)，并建立重大問題隨時匯報、通報機制，避免同一問題重復出現(xiàn)導致更大的質(zhì)量問題的發(fā)生。　　安排已定稿的高中總復習系列叢書質(zhì)檢工作。目前已完成：高中總復習奪分王物理（人教版）教師用書；高中總復習奪分王英語（山　　東專用）教師用書；高中總復習奪分王地理（人教版）教師用書；高中總復習奪分王物理（山東科技版）教師用書；高中總復習奪分王生物（人教版）教師用書；高中總復習奪分王歷史（人教版）學生用書；高中總復習奪分王英語（人教版）教師用書；高中總復習奪分王地理（山東教育版）學生用書；高中總復習奪分王地理（中國地圖版）教師用書；高中總復習奪分王歷史（人民版）教師用書；高中總復習奪分王數(shù)學〈文科、理科〉（人教A版）教師用書；高中總復習奪分王英語（廣東專用）教師用書；高中總復習奪分王英語（譯林版）教師用書；高中總復習奪分王數(shù)學〈理科〉（北師大版）教師用書。　　　　將“提高效率，降低成本”灌輸?shù)讲块T每個員工。針對公司改革思路對部門員工進行培訓，明確各要素的表現(xiàn)形式，積極的將各項按部就班的做好、做到位?！　〔块T團隊建設(shè)方面　　為了提高部門的凝聚力，灌輸團隊的概念，要求檢驗員與編輯人員之間互相幫助、互相提醒來展現(xiàn)部門人員之間的關(guān)系。強調(diào)質(zhì)檢部成員的工作結(jié)果是影響到公司的效益的大問題，一個人的工作位未做好，大家都有義務協(xié)助，并提出了將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競爭意識、學習性的團隊?！　〔块T文化建設(shè)方面　　灌輸一個積極向上、朝氣蓬勃的部門建設(shè)理念，提高工作時的精神面貌，相信通過大家不懈的努力，質(zhì)檢部的工作開展會越來越好，　　越來越順。強調(diào)“執(zhí)行”“服務”等意識，每個檢驗人員的工作都是為了公司出版圖書的合格率而服務的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質(zhì)量意識得到明顯的提升?！耙粋€部門再好的計劃如不進行實施都是空話！”　　公司組織的職業(yè)化培訓學習中我對于企業(yè)的執(zhí)行力管理頗有感觸。在企業(yè)中,員工大都忽略的是自己的行為,不是問自己應該做什么，而更多的關(guān)注是企業(yè)做了什么或者別人做了什么。其實管理是一把雙刃劍,管理別人的同時也是管理自己,如果連自己都做不好,你千萬別指望去管理別人。學習是一個提高的機會，實現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行力，其實也是實現(xiàn)和打造我們的職業(yè)能力，是增強我們的職場核心競爭力，所以培訓深入人心?！　」ぷ鞯拈_展需要各部門的協(xié)調(diào)，建議以后公司安排工作時要考慮到各部室的工作性質(zhì)和工作時間。這樣才會更好的步調(diào)一致?！　≠|(zhì)檢部在公司的領(lǐng)導下負責公司質(zhì)量管理職能，爭取在新的一年的工作中扎扎實實地完成好本職工作和其他隨機工作為公司產(chǎn)品質(zhì)量把好關(guān)?！　】头露裙ぷ骺偨Y(jié)14x月份工作總結(jié)　　1。新員工的培訓已完成?！　?。值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺?！　?。中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。　　4。新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉　　5。迪佳商品價格已修改完畢?！　?。需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。　　7。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象　　8。備注不及時，運費計算不準備，進貨數(shù)量不對?！　?。本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。　　10。海峽發(fā)帖不及時，已做出相應的處罰?！　?1。x月30號全體出游，五一休假已安排好?！　?2。本月生效中評5個，差評10個　　13。四月份每人任務2萬，目標3萬，均已超額完成任務?！　?4。四月份總業(yè)績134755元?！　”驹掠媱潯　?。本月任務每人四萬，目標為五萬?！　?。海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量　　3。員工考核7號進行。　　4。把中差評放在首要位置?！　?。帶好新員工盡快可以獨立操作?！　?。每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案?！　?。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作?！　?。提升店鋪瀏覽量，提升7月份業(yè)績。　　8。x月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產(chǎn)品?！　?。對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習?！　】头露裙ぷ骺偨Y(jié)15緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭公司質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成檢驗。質(zhì)檢部員工認真執(zhí)行質(zhì)量管理體系，保證了質(zhì)量管理體系的正常運行。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管焊接、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗過程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出，督促責任人改正?！　∫唬附庸ば颉　?．焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率?！　?，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期?！　√幚硪庖娂案恼椒ā　?．針對焊瘤過多過遠情況，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流　　溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生?！　?．發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立　　即通知了焊接班長及當班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后　　在又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。八月份工作想法　　七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當然，質(zhì)檢部員工不會因為任務的增多而放松對質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單，堅決杜絕不合格品的流入和流出，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度，堅決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！