中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓教程-資料下載頁
2025-05-21 01:57本頁面
【導讀】濟浪潮的沖擊，電信市場競爭格局的轉變，奪用戶，搶占市場的殺手锏。烈的競爭中市場保衛(wèi)戰(zhàn)的前沿陣地。營業(yè)廳的分級管控。道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，是企業(yè)開展營銷和服務工作的重要陣地。綜合功能的轉變。市分公司本級中心示范營業(yè)廳1個，共計9個中心營業(yè)廳，市（縣）公司區(qū)域營業(yè)廳29個，麗水本地網(wǎng)自有營業(yè)網(wǎng)點62個，從業(yè)人數(shù)163人。04年營業(yè)廳渠道業(yè)務受理總量占全市的90%，營業(yè)員的績效考核辦法。務和“四聲服務”等仍須進一步落實。等候時間太長，業(yè)務辦理手續(xù)麻煩。營業(yè)員的調配和業(yè)務座席的調整，確保定量的營業(yè)時限；各分公司可根據(jù)實際，適。中的導購過程歸入其中。向顧客提供產(chǎn)品使用方法。根據(jù)客戶的情況，引導客戶產(chǎn)生新的需求。RPU值在30元以上的，送小靈通的方案。的膚質不適合長期使用剃須刀。業(yè)廳沒有商業(yè)氛圍。
【正文】 分級管控 — 布局設定 綜合考慮區(qū)域競爭激勵程度、營業(yè)廳覆蓋用戶數(shù)量、不同等級營業(yè)廳的服務功能差異、客戶業(yè)務受理的便利性等因素，做好城區(qū)、農村地區(qū)營業(yè)廳的布點規(guī)劃，在調整現(xiàn)有營業(yè)廳布局的基礎上，采取自建和合作等方式，完善競爭激勵地區(qū)和商業(yè)繁華地區(qū)的營業(yè)覆蓋。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 分級 區(qū)域 營業(yè)廳標準名稱 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 市分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農村營業(yè)點 ☆ 縣（市） 分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農村營業(yè)點 ☆ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 服務功能 類別 必備服務（高星級涵蓋低星級）五星級 排隊叫號、業(yè)務體驗四星級 理財顧問、主動營銷三星級客戶引導、客戶挽留、業(yè)務展示、自助查詢二星級業(yè)務宣傳、面向公眾客戶的全業(yè)務受理一星級業(yè)務資費宣傳、簡單業(yè)務受理、話費清單查詢、繳費中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 評定內容 檢查項目 分值服務功能 10分現(xiàn)場服務規(guī)范 30分人員服務規(guī)范 20分基本業(yè)務規(guī)范 10分內部管理 10分投拆處理 10分安全生產(chǎn) 5分主動營銷與離網(wǎng)舉措 5分中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 省公司負責對各市分公司中心營業(yè)廳的直接管控，采用神秘顧客隨機不同時段監(jiān)測的方式，每季度監(jiān)測 4個分公司中心營業(yè)廳和 4個縣市中心營業(yè)廳，各市、縣分公司中心營業(yè)廳全年至少監(jiān)測一次，監(jiān)測內容參照 《 星級服務評定內容及標準 》 。凡每監(jiān)測周期中最差的營業(yè)廳均在下一季度監(jiān)測中安排復查。 各市公司負責對市本級各類營業(yè)廳和所屬縣（市）分公司中心營業(yè)廳的直接管控，對本地網(wǎng)所有營業(yè)廳的監(jiān)測方式參照省公司。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的分級管控 — 星級升降制度 ? 各級責任考核部門對營業(yè)廳的星級標準進行評定考核，凡星級服務指標考核分數(shù)達不到相應等級標準的，對該營業(yè)廳進行降星 。 工作方面有嚴重失誤或得分距目標值差距較大的，在前端網(wǎng)站進行通報批評，并在當月績效考核中予以扣分。對評定中整體得分超出目標值較多，或在全省同一等級檢查結果中前五名的營業(yè)廳給予升星獎勵和前端網(wǎng)站通報表彰，并在當月績效考核中予以加分。 ? 全省將在各級營業(yè)廳中樹立標桿，及時在前端網(wǎng)站共享經(jīng)驗；同時，也將持續(xù)開展營業(yè)廳 “ 評優(yōu)幫差 ” 活動，全面提升各級營業(yè)廳的營銷和服務能力。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝 謝 ！
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