中國(guó)電信營(yíng)業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】濟(jì)浪潮的沖擊，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的轉(zhuǎn)變，奪用戶，搶占市場(chǎng)的殺手锏。烈的競(jìng)爭(zhēng)中市場(chǎng)保衛(wèi)戰(zhàn)的前沿陣地。營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控。道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場(chǎng)所之一，是企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷和服務(wù)工作的重要陣地。綜合功能的轉(zhuǎn)變。市分公司本級(jí)中心示范營(yíng)業(yè)廳1個(gè)，共計(jì)9個(gè)中心營(yíng)業(yè)廳，市（縣）公司區(qū)域營(yíng)業(yè)廳29個(gè)，麗水本地網(wǎng)自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)62個(gè)，從業(yè)人數(shù)163人。04年?duì)I業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)受理總量占全市的90%，營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核辦法。務(wù)和“四聲服務(wù)”等仍須進(jìn)一步落實(shí)。等候時(shí)間太長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理手續(xù)麻煩。營(yíng)業(yè)員的調(diào)配和業(yè)務(wù)座席的調(diào)整，確保定量的營(yíng)業(yè)時(shí)限；各分公司可根據(jù)實(shí)際，適。中的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程歸入其中。向顧客提供產(chǎn)品使用方法。根據(jù)客戶的情況，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生新的需求。RPU值在30元以上的，送小靈通的方案。的膚質(zhì)不適合長(zhǎng)期使用剃須刀。業(yè)廳沒(méi)有商業(yè)氛圍。
【正文】 分級(jí)管控 — 布局設(shè)定 綜合考慮區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)程度、營(yíng)業(yè)廳覆蓋用戶數(shù)量、不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能差異、客戶業(yè)務(wù)受理的便利性等因素，做好城區(qū)、農(nóng)村地區(qū)營(yíng)業(yè)廳的布點(diǎn)規(guī)劃，在調(diào)整現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳布局的基礎(chǔ)上，采取自建和合作等方式，完善競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)地區(qū)和商業(yè)繁華地區(qū)的營(yíng)業(yè)覆蓋。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 分級(jí) 區(qū)域 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)名稱 五星級(jí) 四星級(jí) 三星級(jí) 二星級(jí) 一星級(jí) 市分公司 中心示范營(yíng)業(yè)廳 ☆ 中心營(yíng)業(yè)廳 ☆ 區(qū)域營(yíng)業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營(yíng)業(yè)點(diǎn) ☆ 縣（市） 分公司 中心示范營(yíng)業(yè)廳 ☆ 中心營(yíng)業(yè)廳 ☆ ☆ 區(qū)域營(yíng)業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營(yíng)業(yè)點(diǎn) ☆ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 服務(wù)功能 類別 必備服務(wù)（高星級(jí)涵蓋低星級(jí)）五星級(jí) 排隊(duì)叫號(hào)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)四星級(jí) 理財(cái)顧問(wèn)、主動(dòng)營(yíng)銷三星級(jí)客戶引導(dǎo)、客戶挽留、業(yè)務(wù)展示、自助查詢二星級(jí)業(yè)務(wù)宣傳、面向公眾客戶的全業(yè)務(wù)受理一星級(jí)業(yè)務(wù)資費(fèi)宣傳、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)清單查詢、繳費(fèi)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 評(píng)定內(nèi)容 檢查項(xiàng)目 分值服務(wù)功能 10分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 30分人員服務(wù)規(guī)范 20分基本業(yè)務(wù)規(guī)范 10分內(nèi)部管理 10分投拆處理 10分安全生產(chǎn) 5分主動(dòng)營(yíng)銷與離網(wǎng)舉措 5分中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 省公司負(fù)責(zé)對(duì)各市分公司中心營(yíng)業(yè)廳的直接管控，采用神秘顧客隨機(jī)不同時(shí)段監(jiān)測(cè)的方式，每季度監(jiān)測(cè) 4個(gè)分公司中心營(yíng)業(yè)廳和 4個(gè)縣市中心營(yíng)業(yè)廳，各市、縣分公司中心營(yíng)業(yè)廳全年至少監(jiān)測(cè)一次，監(jiān)測(cè)內(nèi)容參照 《 星級(jí)服務(wù)評(píng)定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 》 。凡每監(jiān)測(cè)周期中最差的營(yíng)業(yè)廳均在下一季度監(jiān)測(cè)中安排復(fù)查。 各市公司負(fù)責(zé)對(duì)市本級(jí)各類營(yíng)業(yè)廳和所屬縣（市）分公司中心營(yíng)業(yè)廳的直接管控，對(duì)本地網(wǎng)所有營(yíng)業(yè)廳的監(jiān)測(cè)方式參照省公司。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管控 — 星級(jí)升降制度 ? 各級(jí)責(zé)任考核部門對(duì)營(yíng)業(yè)廳的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定考核，凡星級(jí)服務(wù)指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)該營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行降星 。 工作方面有嚴(yán)重失誤或得分距目標(biāo)值差距較大的，在前端網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并在當(dāng)月績(jī)效考核中予以扣分。對(duì)評(píng)定中整體得分超出目標(biāo)值較多，或在全省同一等級(jí)檢查結(jié)果中前五名的營(yíng)業(yè)廳給予升星獎(jiǎng)勵(lì)和前端網(wǎng)站通報(bào)表彰，并在當(dāng)月績(jī)效考核中予以加分。 ? 全省將在各級(jí)營(yíng)業(yè)廳中樹(shù)立標(biāo)桿，及時(shí)在前端網(wǎng)站共享經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，也將持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳 “ 評(píng)優(yōu)幫差 ” 活動(dòng)，全面提升各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷和服務(wù)能力。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝 謝 ！
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