中國電信營業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程-wenkub
2023-05-28 01:57:20 本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)受理、 電信費用收繳、 業(yè)務(wù)咨詢、 業(yè)務(wù)查詢、 客戶投拆受理、 業(yè)務(wù)營銷 產(chǎn)品（服務(wù)）銷售以及產(chǎn)品（服務(wù)）演示 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳的定位 電信營業(yè)廳作為電信企業(yè)的實體營銷服務(wù)渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，是企業(yè)開展?fàn)I銷和服務(wù)工作的重要陣地。 04年營業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)受理總量占全市的 90%， 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳組織管理 ? 營業(yè)規(guī)章制度 ? 營業(yè)廳崗位職責(zé) ? 營業(yè)員的績效考核辦法 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的現(xiàn)狀 ?營業(yè)廳組織管理 ?營業(yè)廳服務(wù)管理 ?主動營銷 ?離網(wǎng)挽留 ?營業(yè)廳的分級管控 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 營業(yè)場所規(guī)范 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 服務(wù)功能規(guī)范 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范 接待客戶規(guī)范 服務(wù)禮儀與態(tài)度規(guī)范 服務(wù)用語規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 —— 營業(yè)現(xiàn)場值班作業(yè)制度 —— 營業(yè)班前會議制度 —— 培訓(xùn)制度 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營業(yè)廳服務(wù)管理 — 存在問題 主動服務(wù)和規(guī)范服務(wù)方面，存在差距，營業(yè)員的主動服務(wù)、微笑服務(wù)、耐心服務(wù)、熱情服務(wù)和“四聲服務(wù)”等仍須進一步落實。各分公司可根據(jù)實際，適當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)增加導(dǎo)購和營銷人員。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)以信息服務(wù)為基礎(chǔ)，可以打造一個企業(yè)與消費者之間的互動平臺，利用提供信息服務(wù)的機會，整合顧客資源，細分顧客群，從而進一步提供更加人性化、個性化的服務(wù)。寬帶 +固話客戶如RPU值在 30元以上的，送小靈通的方案。 集成化 服務(wù) 你是賣剃須刀的，但是你還提供一種叫美須的服務(wù)。 進一步完善營業(yè)員績效考核辦法。 個別分公司仍末建立客戶預(yù)警營銷、客戶挽留、拆機客戶追蹤與關(guān)懷的客戶挽留體系，在公司內(nèi)部未形成營銷的合力，導(dǎo)致營業(yè)廳客戶挽留難度較大，挽留成功率較低。另外，建議將因使用他網(wǎng)而導(dǎo)致拆機（退網(wǎng)）的客戶數(shù)量列入對客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理的月度KPI考核中。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ?營業(yè)廳的定位 ?營業(yè)廳的
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