【導(dǎo)讀】了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟。舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素。市場(chǎng)交易是一種價(jià)值。消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多。行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿(mǎn)足消費(fèi)者。NESTLE咖啡用完欲賣(mài)MAXWELL咖啡。賣(mài)一部28寸彩色電視機(jī)。購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)間的時(shí)間。對(duì)決策能力的信心。信念——品牌形象。–人們對(duì)刺激的反應(yīng)，它是來(lái)描述一種解釋?zhuān)艞壴S多購(gòu)買(mǎi)方案。不易接受個(gè)人影響或訊息。很少拜訪(fǎng)超過(guò)二家店頭。貨比三家不吃虧購(gòu)買(mǎi)者(Store. 拜訪(fǎng)四家以上店頭才決定購(gòu)買(mǎi)。人云亦云購(gòu)買(mǎi)者(PersonalAdvice. 產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域。與競(jìng)品之間的差異比較。對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度。規(guī)范性的社會(huì)影響。會(huì)產(chǎn)生的可能狀況。不和諧的緊急超越界線(xiàn)

　　

【正文】 ?了解路線(xiàn)規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 YD101164 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 組會(huì)實(shí)施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達(dá)公司的行銷(xiāo)政策 ? 各項(xiàng)銷(xiāo)售進(jìn)度的達(dá)成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問(wèn)題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào) YD101165 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 對(duì)助理業(yè)代的工作管理項(xiàng)目 ?路線(xiàn)規(guī)劃與銷(xiāo)售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄 ?客戶(hù)（市場(chǎng)）反應(yīng)及交辦事項(xiàng)回報(bào) ?生動(dòng)化實(shí)施 YD101166 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費(fèi)用管理 YD101167 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請(qǐng)假規(guī)定 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與考核 ?獎(jiǎng)懲規(guī)定 YD101168 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請(qǐng)假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績(jī)未達(dá)成 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 表報(bào)管理（ Ⅰ ） YD101170 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?正確填寫(xiě)報(bào)表 YD101171 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 日常個(gè)人使用報(bào)表 ?客戶(hù)卡及新客戶(hù)資料卡 ?帳單借出表 ?工作日?qǐng)?bào)表 ?月工作進(jìn)度表 ?出差計(jì)劃表 ?月銷(xiāo)售進(jìn)度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 YD101172 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 作業(yè)報(bào)表 ?客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶(hù)總表 ? 客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄卡 ?日?qǐng)?bào)表 ?周報(bào)表 ?月報(bào)表 YD101173 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理報(bào)表 ?新開(kāi)客戶(hù)明細(xì)表 ?工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表 ?客戶(hù)卡查核表 ?生動(dòng)化抽查表 ?協(xié)同拜訪(fǎng)表 ?促銷(xiāo)專(zhuān)案追蹤表 ?下月銷(xiāo)量預(yù)估表 YD101174 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理評(píng)估 ?一、項(xiàng)目 ? 銷(xiāo)售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個(gè)月比 ? 與競(jìng)品比 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 YD101177 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶(hù)抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) YD101178 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 長(zhǎng)期客戶(hù)帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn) ?客戶(hù)對(duì)你越了解，從你這里買(mǎi)的東西越多 ?你對(duì)客戶(hù)越了解，越能更好地服務(wù)客戶(hù) ?如果你擁有忠誠(chéng)客戶(hù)，就可以收費(fèi)更高 ?滿(mǎn)意的客戶(hù)能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 YD101179 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 正確處理客訴 ?80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù) ?60%的新客戶(hù)來(lái)自現(xiàn)有客戶(hù)的推薦 YD101180 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶(hù)在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠(chéng)實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 YD101181 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的原則 ?客戶(hù)滿(mǎn)意 ?面對(duì)問(wèn)題 ?依照客戶(hù)希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀(guān)點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 YD101182 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場(chǎng)占有率的取得 ?客戶(hù)的持續(xù)交易 YD101183 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專(zhuān)案追蹤表 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 YD101186 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?營(yíng)業(yè)所 (庫(kù)所合一） ? 經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷(xiāo)商與郊縣三階經(jīng)銷(xiāo)商，并設(shè)有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對(duì)客戶(hù)做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?辦事處（總經(jīng)銷(xiāo)） ? 借用經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處所成立辦事處，為將來(lái)設(shè)所準(zhǔn)備。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。 YD101187 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?二階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?三階經(jīng)銷(xiāo)商 ? 公司的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉(cāng)儲(chǔ)空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪(fǎng)配送能力之經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷(xiāo)商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說(shuō)明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷(xiāo)商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場(chǎng)訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 YD101189 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷(xiāo) ? 公司直接掌握下手客戶(hù) ? 運(yùn)用經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)儲(chǔ)、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶(hù)的作法。 ?二階半 ? 若批零市場(chǎng)的零售行為超過(guò) 50%以上銷(xiāo)量時(shí)，則可在該批零市場(chǎng)各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 YD101190 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?半直營(yíng) ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷(xiāo)商，同時(shí)由助理業(yè)代來(lái)掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 ?發(fā)貨倉(cāng)庫(kù) ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷(xiāo)商及直營(yíng)客戶(hù)而設(shè)立之倉(cāng)庫(kù)。 YD101191 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 批市直營(yíng) ?前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)置完成。 ?降低原經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存。 ?與原經(jīng)銷(xiāo)商之良性溝通，即取得經(jīng)銷(xiāo)商的諒解。 ?與經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)清前期返利。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） YD101192 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉(cāng) 庫(kù) 配 送 專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商能力評(píng)估 YD101193 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo) /專(zhuān)屬經(jīng)銷(xiāo)商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。 ?頂新業(yè)代是推動(dòng)通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 YD101194 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商之評(píng)估與選擇 ?至少要對(duì)三個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估 ?填寫(xiě)評(píng)估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) YD101195 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 與外埠三階經(jīng)銷(xiāo)商溝通話(huà)術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場(chǎng)規(guī)模?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場(chǎng)規(guī)模 之思路與其溝通。 ?要求經(jīng)銷(xiāo)商不要賣(mài)競(jìng)品。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤(rùn)分為暢銷(xiāo)品、一般品和新品三類(lèi)解釋。 ?將經(jīng)銷(xiāo)商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)”，其為頂新一份子。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。 業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷(xiāo)存退貨管控 YD101197 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) YD101198 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫(kù)存審查營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)貨款滿(mǎn)足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)《排貨計(jì)劃表》滿(mǎn)足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶(hù)帳務(wù)、業(yè)代、客戶(hù)YD101199 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101200 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 電話(huà)訂貨管理 ?使用表單： 電話(huà)定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對(duì)應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?電訂記錄須存檔 30天。 YD101201 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫(kù)存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無(wú)誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫(kù)長(zhǎng)審核 ?庫(kù)長(zhǎng)簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車(chē) ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉(cāng)管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車(chē)輛送貨至經(jīng)銷(xiāo)商 ?司機(jī)為營(yíng)業(yè)所送貨車(chē)隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問(wèn)題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無(wú)論是幾點(diǎn)接到訂單 YD101203 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷(xiāo)商后 ,客戶(hù)收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫(xiě) [繳款單 ],經(jīng)庫(kù)長(zhǎng)簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) YD101204 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) YD101205 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶(hù) 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類(lèi)《退換貨申請(qǐng)單》客 戶(hù)《出貨單》核準(zhǔn)填寫(xiě) 《退換貨申請(qǐng)單》調(diào)度、倉(cāng)管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫(kù)存帳處理帳務(wù)處理并重新開(kāi)立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶(hù)倉(cāng) 管財(cái)會(huì)部財(cái)會(huì)部依 《出貨作業(yè)辦法》YD101206 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶(hù)若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶(hù)必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?客戶(hù)提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫(xiě) 《 退換貨申請(qǐng)單 》 ，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 YD101207 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶(hù)可退回發(fā)票，由財(cái)會(huì)部作廢發(fā)票，重新開(kāi)立新發(fā)票。 ?客戶(hù)不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會(huì)部開(kāi)負(fù)票沖紅，再開(kāi)新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶(hù)提供退稅證明，再開(kāi)立負(fù)票沖紅。 ?客戶(hù)如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 YD101208 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?庫(kù)存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報(bào)廢處理。 YD101209 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請(qǐng)單位先填寫(xiě) 《 成品領(lǐng)用單 》 ，依 《 核決權(quán)限 》 核準(zhǔn)。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營(yíng)業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫(kù)據(jù)依以出貨。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將 《 成品領(lǐng)用單 》 及 《 出貨單 》 匯總返給財(cái)會(huì)部。 YD101210 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)算 ?公式 ?表單 YD101211 0251