【導(dǎo)讀】理在物流服務(wù)中的運用。客戶管理的實質(zhì)就是。維護、運用并使其增值。分公司、辦事處、分支機構(gòu)等。其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期。貯存性；缺乏所有權(quán)。即80%的利潤由20%的客戶帶來的。根據(jù)客戶的價值為他們提供相應(yīng)。的服務(wù)在經(jīng)濟上是合理可行的。的要求是“零”?？蛻舴?wù)理念是企業(yè)的一種觀念，并自始?？蛻舴?wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客。能力，客戶服務(wù)必須創(chuàng)新。批發(fā)商和零售商的重要手段。交易前要素、交易中要素和交易后要素。關(guān)系，是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。對客戶滿意度具有重要影響。其中包括存貨水平、訂。訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等等。處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動。即服務(wù)質(zhì)量的提高將推動客戶滿意度的成長；存、互惠互利的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險、獲得穩(wěn)定利潤。什么是“5A”戰(zhàn)略？客戶行為的有關(guān)因素。對購買決策的事后評價；細(xì)分市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢；通過對不同的物流細(xì)分市場進行評估，

　　

【正文】 （ 1） 通過稱職的人力資源和培訓(xùn)來管理投 （ 2） 識別和保持客戶和員工的雙方權(quán)利； （ 3） 為客戶提供一個開放的 、 有效的和便利的 投訴體系； （ 4） 運用外部糾正資源 ， 如政府監(jiān)察 、 外部評 審計劃； （ 5） 監(jiān)控投訴 ， 從中獲得信息以便于改進產(chǎn)品 或服務(wù)質(zhì)量； （ 6） 審核體系運作的有效性； （ 7） 體系的管理評審 。 （三） BS8600的結(jié)構(gòu) ⒈ 組織承諾； ⒉ 投訴管理方針； ⒊ 策劃； ⒋ 實施和運作； ⒌ 管理評審 。 （ 四 ） BS8600標(biāo)準(zhǔn)條款的理解要點 ⒈ 組織承諾的理解要點 ⒉ 投訴方針的理解要點 ⒊ 策劃的理解要點 ⒋ 實施和運作的理解要點 ⒌ 管理評審的理解要點 思考題練習(xí)題 ： ⒈ 什么叫投訴 ？ 客戶投訴原因的分類 ？ ⒉ 投訴管理體系應(yīng)包含哪些內(nèi)容 ？ ⒊ 進行投訴管理的原因 。 ⒋ 物流客戶投訴處理流程的特征 。 ⒌ 受理投訴的技巧 。 ⒍ 處理物流客戶投訴的原則是什么 ？ ⒎ 什么是 BS8600？ 主講 黃景平 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理 ? 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解對物流客戶提供服務(wù)應(yīng)考慮三個方面；掌握客戶服務(wù)的要素 、客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序和物流客戶績效體系；熟悉滿足客戶需求的評價指標(biāo) 。 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 一、客戶服務(wù)質(zhì)量簡述 客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意程度。 （一）可得性 可得性是當(dāng)客戶需求時企業(yè)所擁有的庫存能力。 （二）作業(yè)完成績效 作業(yè)績效可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來具體進行衡量。 （三）可靠性 物流活動中最基本的質(zhì)量問題是如何實現(xiàn)已計劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。供應(yīng)商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務(wù)能力最重要的一個方面。 二、客戶服務(wù)的要素 從服務(wù)過程來看客戶服務(wù)要素組成可分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素 ⒈ 客戶服務(wù)條款 ⒉ 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ⒊ 咨詢服務(wù) （二）交易中要素 交易中要素主要指發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。 ⒈ 缺貨頻率 ⒉ 訂貨信息 ⒊ 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ⒋ 特殊貨物的運送 ⒌ 訂貨便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安裝 、 保修 、 更換 、 提供零配件 。 ⒉ 產(chǎn)品跟蹤 產(chǎn)品跟蹤是指及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品 ， 防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題而起訴 。 ⒊ 客戶抱怨 要及時有效地處理客戶的抱怨 ， 維護客戶的忠實度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 三 、 滿足客戶需求的評價指標(biāo) ⒈ 時間 ⒉ 質(zhì)量 ⒊ 價格 第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序 一、構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量體系 （一）物流服務(wù)質(zhì)量管理體系具備的要素 1．質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 2．組織結(jié)構(gòu) 3．程序文件 4． 控制過程 5．資源要素 二、對物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)進行質(zhì)量管理 （一）物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)的內(nèi)容 ⒈ 確認(rèn)和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源 。 ⒉ 分析各種市場的特征 ， 包括客戶對各種服務(wù)的需求 ， 各種服務(wù)的功能分析 ， 理想的服務(wù)特征 ， 以及競爭狀況 、 市場占有率 ， 市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容 。 ⒊ 預(yù)測各種市場 ， 包括成長或衰退的基本動力 ，客戶的趨勢與變遷 ， 新競爭性服務(wù)業(yè)的類型 ，環(huán)境變遷 (社會 、 經(jīng)濟 、 科技 、 政治等 )內(nèi)容 。 ⒋ 確認(rèn)、衡量以及分析新的市場研發(fā)項目。 （二）物流客戶服務(wù)的市場研發(fā)的質(zhì)量管理 1．管理指標(biāo) 2．管理標(biāo)準(zhǔn) 3．管理方法 4．績效分析 三、對物流客戶服務(wù)設(shè)計進行質(zhì)量管理 （一）時間效益 （二）降低成本 （三）規(guī)模效益 （四）協(xié)同運作效益 四、對物流客戶服務(wù)提供過程質(zhì)量管理 對運輸、倉儲、庫存等主要物流服務(wù)活動過程進行質(zhì)量管理，可以采用以下一些指標(biāo)： 運輸過程質(zhì)量管理、倉儲過程質(zhì)量管理、庫存過程質(zhì)量管理 。 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容就是對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)的改進，不斷追求更高品質(zhì)的服務(wù)，以提高客戶的滿意度，增加企業(yè)的市場競爭力。 持續(xù)地進行物流服務(wù)質(zhì)量的改進應(yīng)當(dāng)改善客戶服務(wù)流程、改進客戶服務(wù)方法、開展個性化服務(wù)、提供增值服務(wù)。 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)績效評價體系 一、設(shè)計物流客戶服務(wù)績效評價體系 （一）物流客戶服務(wù)績效評價體系的基本要素 1．評價制度 2．評價主體 3．評價指標(biāo) 4．評價標(biāo)準(zhǔn) 5．評價方法 6．績效分析 二、進行物流客戶服務(wù)的績效評價的指標(biāo) 高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價值 、 增加客戶的滿意程度 ， 是鞏固原有客戶和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ) 。 客戶服務(wù)活動本身所固有的特性決定了作為服務(wù)對象的客戶總會或多或少地參與到服務(wù)過程當(dāng)中 ， 這就增大了客戶服務(wù)績效評價的難度 。 對物流客戶服務(wù)的績效水平進行全面的評價的指標(biāo)有 客戶滿意度 和 交易指標(biāo) 。 三 、 進行物流服務(wù)企業(yè)的績效評價 績效評價已經(jīng)被物流服務(wù)企業(yè)所重視 ，很多企業(yè)設(shè)計了比較科學(xué)的績效評價體系 ， 并將這項管理工作形成制度固定下來 ， 成為及時了解企業(yè)的運營績效 、 調(diào)整和改進企業(yè)運營計劃的基礎(chǔ) 。 全面的物流服務(wù)企業(yè)績效評價應(yīng)當(dāng)從企業(yè) 內(nèi)部評價 和 外部評價 兩方面進行。 練習(xí)思考題 ： ⒈ 客戶服務(wù)的要素有哪些 ？ ⒉ 基本的客戶服務(wù)質(zhì)量管理程序是什么 ？ ⒊ 物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)具備哪些要素 ？ ⒋ 運輸 、 倉儲過程質(zhì)量管理的指標(biāo)有哪些 ？ ⒌ 如何進行物流客戶服務(wù)的績效評價 ？ ⒍ 簡述物流服務(wù)質(zhì)量的改善與提高 。 第八章 開拓和鞏固物流客戶服務(wù)的策略 ※ 教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解 CRM原理在物流客戶服務(wù)中的運用；掌握 SWOT分析法對物流客戶服務(wù)環(huán)境的分析；熟悉物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃、鞏固物流客戶的基本方法；了解 CRM軟件在實際中的運用。 第一節(jié) 開拓物流客戶服務(wù)的策略 一、物流客戶服務(wù)分析 （一）物流客戶服務(wù)外部環(huán)境分析 外部環(huán)境是指存在于企業(yè)周圍、影響企業(yè)經(jīng)營活動及發(fā)展的各種客觀因素與力量的總體。 企業(yè)的外部環(huán)境是一種不斷變化的、錯綜復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境。 （二）物流客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析 物流客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析常常采用SWOT分析法，這是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。 S是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢 (Strengths)； W是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢 (Weakness)； O是指企業(yè)外部環(huán)境的機會 (Opportunities)；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅 (Threats)。 二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃 （一）客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃簡述 物流服務(wù)戰(zhàn)略選擇了創(chuàng)新服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展動力，它的基本定位應(yīng)當(dāng)是不同的客戶實行差異化服務(wù)，包括服務(wù)品種的不斷創(chuàng)新，服務(wù)手段和服務(wù)水平的不斷創(chuàng)新，以及為滿足客戶的特殊需求向客戶提供量身定制的物流服務(wù)。 （二）物流服務(wù)戰(zhàn)略分析 對企業(yè)的物流服務(wù)戰(zhàn)略進行分析可以從以下幾方面著手： ⒈ 是否滿足高層次物流需求 ⒉ 是否滿足激烈競爭的要求 ⒊ 是否滿足可持續(xù)發(fā)展的要求 （三）分析物流服務(wù)環(huán)境 企業(yè)在制定物流服務(wù)戰(zhàn)略時必須以不斷變化的環(huán)境背景為依托，準(zhǔn)確把握物流服務(wù)的發(fā)展趨勢，這就必須對物流服務(wù)環(huán)境有清醒的認(rèn)識。 （四）制定物流服務(wù)戰(zhàn)略 物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)經(jīng)營管理活動中一項十分重要的職能，它將通過影響物流績效對客戶滿意度產(chǎn)生重大影響，合適的戰(zhàn)略會為企業(yè)開拓物流客戶服務(wù)帶來極大的益處。 （五）策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略 策劃物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略可以根據(jù)交易前、交易中和交易后的客戶服務(wù)要素進行。 （六）建立物流戰(zhàn)略聯(lián)盟 越來越多的公司將物流活動外包出去或是與其他公司結(jié)成物流合作關(guān)系共享其物流系統(tǒng)。組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟成為強化企業(yè)核心競爭能力，實現(xiàn)高速增長的重要戰(zhàn)略之一。 （七）開發(fā)物流服務(wù)新客戶 1．利用完備的物流服務(wù)體系吸引客戶 2．利用多樣的促銷手段爭取客戶 當(dāng)把物流服務(wù)視為產(chǎn)品的時候，對其進行形式多樣的促銷活動是非常必要的。對物流服務(wù)的促銷應(yīng)當(dāng)明確產(chǎn)品的范圍、促銷的價值、持續(xù)的時間以及收益者。 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)鞏固策略 一、鞏固物流客戶的基本方法 （一）提高員工的忠誠度 （二）塑造物流服務(wù)品牌 （三）實施忠誠客戶計劃 （四）開發(fā)新的物流服務(wù)產(chǎn)品 二、使用 CRM（客戶關(guān)系管理）思想鞏固物流客戶 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對客戶關(guān)系進行管理。 （ 一 ） CRM的作用 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRM與 ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結(jié)合，會產(chǎn)生很好的效果。客戶關(guān)系管理在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行效率等方面比單純的 EBP軟件的運用將會帶來更大的效益。 （二） CRM的基本觀念 CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個方案的執(zhí)行將會提高員工的客戶服務(wù)意識，進一步規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達到提高企業(yè)效益的根本目標(biāo)。 （三） CRM軟件簡介 CRM軟件可以通過 Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道來跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它對電子商務(wù)的實現(xiàn)起了促進作用。因此， CRM軟件是一個融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 練習(xí)思考題 ： ⒈ 如何進行 PEST分析物流環(huán)境 ？ ⒉ 結(jié)合實際 ， 使用 SWOT矩陣分析一家物流企業(yè) ？ ⒊ 如何開拓物流客戶服務(wù) ？ ⒋ 如何鞏固物流客戶 ？ ⒌ CRM的作用 、 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性 。 ⒍ CRM的基本觀念有哪些 ？