【正文】 “ 先進性 ” 就是合理配備，能以較簡單的設備、較少的投資，實現預定的功能。物流服務系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮作用并帶來收益，關鍵在于管理者能否運用好各種資源，能否合理地對物流服務中心進行完善與成熟的布局與設計。 ⒎ 物流客戶服務戰(zhàn)略分為那幾個步驟？ 主編 趙一萍 第三章 建立物流客戶服務系統(tǒng)設計 本章教學要求： 通過本章的學習，熟悉物流客戶服務系統(tǒng)的服務設施、作業(yè)體系、客戶服務的組織形式；了解物流服務中心的建立；掌握物流客戶服務系統(tǒng)設計的基本程序，物流客戶服務信息的收集、分析、分類。 （四）根據不同的客戶群體制定相應物流服務組合 客戶群體進行分類后，企業(yè)就要針對不同的客戶群體制定相應的物流服務組合。 三 、 物流客戶服務戰(zhàn)略的種類 客戶服務戰(zhàn)略有多種多樣 ， 但常用的主要有以下五種 。 （二） 市場定位過程 定位過程的各個階段：分析市場和競爭對手，弄清潛在客戶是如何感受并評價競爭對手的，確定針對對手而言的企業(yè)自身的市場位置。 二、 物流客戶的購買決策過程 ? 需求和期望； ? 購買動機； ? 滿足動機的愿望； ? 有意識選擇可能性； ? 收集相關資料； ? 評價各種選擇方案； ? 購買決策； ? 對購買決策的事后評價； ? 滿意或不滿意； 第二節(jié) 選擇物流客戶服務的目標市場 市場細分揭示了物流客戶服務戰(zhàn)略策劃所面臨的市場機會，并對這些細分市場進行評估，并確立企業(yè)所經營的物流服務項目進入那一個市場。 ⒊ 什么是客戶服務理念 ？ 什么是 “ 5 A”戰(zhàn)略 ？ ⒋ 客戶服務創(chuàng)新包括哪些內容 ？ ⒌ 簡述物流服務的作用 。 銷售實現 客戶關系管理擴展了銷售的概念，從銷售人員的不連續(xù)活動到涉及公司各職能部門和員工的連續(xù)進程都納入了銷售實現中。 三、 生命共同體是物流客戶服務的戰(zhàn)略 生命共同體就是在供應鏈中的不同成員間建立一種服務效率、客戶價值、企業(yè)利潤、成長能力等有著密切的、直接的、相關的聯系的客戶服務的戰(zhàn)略。 因此 ， 這些服務對客戶滿意度具有重要影響 。 ? 物流客戶服務的作用 ⒈ 細分化市場營銷要求物流客戶服務必須差別化經營 ； ⒉ 物流客戶服務水準的確立對經營績效具有重要影響 ； ⒊ 物流客戶服務方式的選擇對降低流通成本具有重要作用 ； ⒋ 物流客戶服務是有效連接供應商、生產商、批發(fā)商和零售商的重要手段 ?？蛻舴帐瞧髽I(yè)向客戶提供的所有的能提升客戶體驗的活動。根據客戶的價值為他們提供相應的服務在經濟上是合理可行的。其目的是滿足客戶的需求和預期的要求。 第一節(jié) 客戶與服務 客戶是企業(yè)重要的資產?？蛻艄芾淼膶嵸|就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。 （一）服務的特征 服務性；不可分離性；差異性 ；不可貯存性 ；缺乏所有權 。 三、客戶與服務 客戶服務已成為商業(yè)運作鏈條中重要的一環(huán)，正是客戶服務使得當前的商業(yè)活動能夠順利地進行，服務創(chuàng)造客戶。 ? 客戶服務的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購買傾向或實際要求 ， 即企業(yè)要有“ 5A”戰(zhàn)略 。 二、物流客戶服務的要素 ? 從服務的過程來看，客戶服務要素可分為交易前要素、 交易中要素和交易后要素。 其中包括存貨水平 、 訂貨信息 、 訂貨周期 、 快速裝運 、 運輸 、 系統(tǒng)準確性 、訂貨方便性以及產品替代性等等 。 即服務質量的提高將推動客戶滿意度的成長；客戶滿意度的成長將會增加企業(yè)與客戶的關系強度；關系強度的增加會延長企業(yè)與客戶的關系壽命；關系壽命的延長帶來客戶關系獲利率的成長，最終各關系方建立長期穩(wěn)定的相互依存、互惠互利的關系，以求彼此協調發(fā)展。 客戶服務 客戶關系管理與傳統(tǒng)商務模式相比，最明顯改進之一，就是把客戶服務視作最關鍵的業(yè)務內容，視同企業(yè)的贏利而非成本來源。 ⒍ 你是如何理解生命共同體是物流客戶服務的戰(zhàn)略 ？ ⒎ 物流客戶關系管理怎樣實現的？ 第二章 物流客戶行為研究與市場定位 本章教學要求： 通過本章的學習，熟悉影響物流客戶行為的因素、市場定位；掌握客戶購買的決策過程、評估物流細分市場并進行選擇，會應用物流細分市場的營銷策略和物流客戶服務戰(zhàn)略。 一、評估物流細分市場 ? 細分市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢 ； ? 細分市場結構的吸引力 ； ? 企業(yè)的經營目標和資源 ； 二、選擇物流細分市場 通過對不同的物流細分市場進行評估，就可以發(fā)現一個或幾個值得進入的物流細分市場，企業(yè)必須決定進入哪幾個物流細分市場。 確定市場定位的步驟； 確定市場定位策略； 定位戰(zhàn)略的執(zhí)行。 ※ 加強戰(zhàn)略 ※ 空缺戰(zhàn)略 ※ 比較戰(zhàn)略 ※ 首席戰(zhàn)略 ※ 高級俱樂部戰(zhàn)略 三、物流客戶服務戰(zhàn)略的步驟 （一）物流客戶服務要素的確定 首先必須明確物流客戶服務究竟包括哪些要素以及相應的具體指標，即哪些物流活動構成了客戶服務的主要內容。 （五）物流服務組合的管理與決策流程 物流服務組合的確定不是一個靜態(tài)行為，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初客戶群體物流服務組合一經確定，并不是以后就一成不變，而是要經常定期進行核查、變更，以保證物流服務的效率化。 第一節(jié) 物流客戶服務系統(tǒng)設計概述 完整的物流服務系統(tǒng)包括物流服務設施和物流服務作業(yè)體系，是開展一切物流活動的基礎。 （ 一 ） 物流服務中心的布局與選址 物流服務中心布局與選址是很復雜的問題，涉及法律、法規(guī)、規(guī)劃、土地使用權、物流業(yè)務種類、物流設施、籌資能力、交通環(huán)境因素、自然條件等因素。也就是強調先進的思想、先進的方法。這種組織結構層次的趨勢十分清晰，將實際上該操作的許多物流計劃和運作功能歸類于一個權利和責任之下，對所有原材料和制成品的運輸、存儲等實行戰(zhàn)略管理，指導從原材料采購到客戶發(fā)送等財務和人力資源的有效應用。 （一）目標監(jiān)控 （二）模型監(jiān)控 （三）數據監(jiān)控 （四）表述監(jiān)控 （五）算法監(jiān)控 （六）計算監(jiān)控 （七）人員監(jiān)控 （八）過程監(jiān)控 （九）回報監(jiān)控 （十） 成本監(jiān)控 六 、 對物流服務系統(tǒng)進行評價與調整 實現全過程的質量管理；有全面的質量觀念；重視全員參與；以數據作為質量管理基礎；有科學的工作程序；始終堅持讓客戶滿意的目標。 二 、 物流客戶服務信息的整理與分類 （ 一 ） 物流客戶服務信息的整理內容及目的 收集物流客戶信息是物流客戶管理的基礎，而收集到的信息大都是零散的，對于這些不規(guī)范的信息，必須經過一定的整理加工程序，采用科學方法對收集的信息進行篩選、分類，方便客戶管理，從而更好地為客戶服務。 以這些變量為依據來進行分類 ， 就產生出地理分類 、 人口分類 、 心理分類 、 行為分類這四種個體客戶信息分類的基本形式 。 第一節(jié) 供應鏈間客戶服務 一 、 供應鏈管理的涵義 （一）供應鏈的含義 供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商和最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。供應鏈包含了由企業(yè)內部和外部為顧客制造產品和提供服務的各職能部門所形成的價值鏈。 三、如何提高供應鏈客戶服務管理水平 要提高供應鏈客戶服務管理水平，就必須遵循供應鏈管理的原則和雙贏策略，并建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。 第三節(jié) 物流運輸客戶服務 一、物流運輸及運輸客戶服務 （一）運輸的概念 運輸是實現人和物空間位置變化的活動，它是在不同的地域范圍間 (例如，兩個國家、兩個城市、兩個工廠之間，或一個大企業(yè)內相距較遠的兩個車間之間 )，以改變 “ 物 ”的空間位置為目的的活動，對 “ 物 ” 進行空間位移。 ? 運輸是物流的主要功能要素之一 。 （二）配送類型 1． 按配送機構的不同分類 ⑴ 配送中心配送； ⑵ 倉庫配送； ⑶ 生產企業(yè)配送 。 4．供應保證標志 缺貨次數 配送企業(yè)集中庫存量 即時配送的能力及速度 5．社會運力節(jié)約標志 運力使用的合理化是依靠送貨運力的規(guī)劃和整個配送系統(tǒng)的合理流程及與社會運輸系統(tǒng)合理銜接實現的。 供應鏈管理定義 。 庫存管理在企業(yè)經營中的作用。 第一節(jié) 物流客戶滿意與滿意度 一、物流客戶滿意 （一）客戶滿意的含義 是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)。 （二）構筑客戶滿意的人性化管理 ⒈ 確立以客戶為中心的價值體系 ⒉ 進行以人為本的服務設置 ⒊ 注重客戶服務過程的質量控制 ⒋ 完善客戶滿意的分析反饋系統(tǒng) 第二節(jié) 物流客戶滿意度的評價 一、評價物流客戶滿意度的意義和效果 （一）實施客戶滿意指數測評的戰(zhàn)略意義 ⒈ 從宏觀角度來看 ⑴ 滿足客戶及社會需要，促進國民經濟持續(xù)發(fā)展； ⑵適應全球經濟一體化趨勢； ⑶利于提高企事業(yè)核心競爭能力擴大市場份額； ⑷ 增強全民客戶滿意意識。 ⒊ 降低質量成本，營造世界級的企業(yè)。 第三節(jié) 物流客戶滿意戰(zhàn)略 一、 客戶 滿意戰(zhàn)略的構成 ⒈ 站在 客戶 的立場而不是站在企業(yè)立場上去研究和設計產品 ⒉ 通過全程信息反饋 ⒊ 重視 客戶 意見，讓用戶參與決策 ⒋ 創(chuàng)造企業(yè)與 客戶 的友好和忠誠界面 ⒌ 形成面對 客戶 需求的快速反應機制 ⒍ 通過逐級充分授權 二、 客戶 客滿意戰(zhàn)略的意義 （ 一 ） CS 戰(zhàn)略以 客戶 滿意為中心來構建企業(yè)的整個管理體系 ， 可以建立起客我雙贏的共益體 ，這對企業(yè)的永續(xù)經營十分有利 。 （ 四 ） CS戰(zhàn)略管理為企業(yè)積累可觀的無形資產 。成交又意味著客戶的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。 （六）理順業(yè)務流程 要實現這種業(yè)務流程重組，必須首先了解所有內部和外部客戶真正想從企業(yè)得到什么。 第六章 物流客戶的投訴與處理 ? 教學要求 通過本章的學習掌握投訴管理體系的內容、物流客戶投訴處理流程的特征；理解什么是 BS8600、客戶投訴原因的；熟悉受理投訴的技巧。 ⒈ 結果不滿是指客戶認為產品和服務沒有達到他們預期的目的，產生應有的利益或價值。 （二）識別導致客戶不滿意的原因 ⒈ 理解差距：客戶期望與管理者對客戶 期望的理解之間的差距 ， 即不能正確 理解