【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 裝車 （ 3） 易污染環(huán)境，發(fā)生事故 （ 4） 適應(yīng)性強(qiáng) （ 4） 消耗能量多 2．鐵路運(yùn)輸 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) （ 1）不受天氣影響，穩(wěn)定安全 （ 1） 短距離貨運(yùn)運(yùn)費(fèi)昂貴 （ 2）具有定時(shí)性 （ 2） 貨車編組，解體需要時(shí)間 （ 3）中長(zhǎng)距離運(yùn)貨運(yùn)費(fèi)低廉 （ 3） 運(yùn)費(fèi)沒有伸縮性 （ 4）可以大批量運(yùn)輸 （ 4） 無法實(shí)現(xiàn)門對(duì)門服務(wù) （ 5）可以高速運(yùn)輸 （ 5） 車站固定，不能隨處停車 （ 6）可以按計(jì)劃運(yùn)行 （ 6） 貨物滯留時(shí)間長(zhǎng) （ 7）網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，可以運(yùn)往各地 （ 7） 不適宜緊急運(yùn)輸 3．水路運(yùn)輸 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) (1)長(zhǎng)距離運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)低廉 (1)運(yùn)輸速度較慢 (2)原材料可以散裝上船 (2)港口設(shè)施需要高額費(fèi)用 (3)適用于重物和大批量運(yùn)輸 (3)運(yùn)輸時(shí)間難以保證準(zhǔn)確 (4)節(jié)能 (4)易受天氣影響 4．航空運(yùn)輸 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) (1)運(yùn)送速度快 (1)運(yùn)費(fèi)偏高 (2)包裝簡(jiǎn)單 (2)受重量限制 (3)安全，破損少 (3)地區(qū)不能離機(jī)場(chǎng)太遠(yuǎn) 5．管道運(yùn)輸 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) (1) 快速、簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、計(jì)量正確 (1)受貨種限制 (2)沒有包裝費(fèi)用、不受天氣影響 (2)易沉淀、積垢，清管成本高 (3)安全、環(huán)保 二、物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的要點(diǎn) 搞好物流運(yùn)輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容就是物流運(yùn)輸?shù)暮侠砘?，運(yùn)輸服務(wù)合理化的目的是要消滅運(yùn)輸過程中存在的不合理情況，提高運(yùn)輸效率，節(jié)約運(yùn)輸成本。不合理運(yùn)輸大多是由于運(yùn)輸路線選擇不當(dāng)或?qū)\(yùn)輸作業(yè)缺乏統(tǒng)一的計(jì)劃和安排造成的，其主要表現(xiàn)形式有：對(duì)流運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸、倒流運(yùn)輸、過遠(yuǎn)運(yùn)輸、重復(fù)運(yùn)輸、無效運(yùn)輸以及空載運(yùn)輸?shù)取? 第四節(jié) 物流配送客戶服務(wù) 一、 物流配送與客戶服務(wù) （一）配送定義 一般來說，配送集裝卸、包裝、保管和運(yùn)輸于一身，通過這一系列活動(dòng)完成將物品送達(dá)客戶的目的。 （二）配送類型 1． 按配送機(jī)構(gòu)的不同分類 ⑴ 配送中心配送； ⑵ 倉庫配送； ⑶ 生產(chǎn)企業(yè)配送 。 2． 按配送商品種婁及數(shù)量不同分類 ⑴ 少品種 、 大批量配送； ⑵ 多品種 、 少批量配送； ⑶ 配套 (成套 )配送 。 3． 按配送時(shí)間及數(shù)量分類 ⑴ 定時(shí)配送 ⑵ 定量配送 ⑶ 定時(shí)定量配送 ⑷ 即時(shí)配送 ⑸ 定時(shí)定路線配送 （ 三 ） 配送的現(xiàn)代化趨勢(shì) 1． 現(xiàn)代配送的共同化 、 集約化發(fā)展趨勢(shì) 2． 現(xiàn)代配送的區(qū)域化趨勢(shì) 3． 現(xiàn)代配送的產(chǎn)地直送化趨勢(shì) 4． 現(xiàn)代配送的信息化趨勢(shì) 5． 現(xiàn)代配送的自動(dòng)化 、 機(jī)械化趨勢(shì) 6． 現(xiàn)代配送的條碼化 、 數(shù)字化以及組合化趨勢(shì) 7．現(xiàn)代配送的多種配送方式組合最優(yōu)化趨勢(shì) 二、物流配送客戶服務(wù)的要點(diǎn) 配送服務(wù)是直接面向最終客戶提供的物流服務(wù)，它需要將少量的貨物在較短的時(shí)間內(nèi)交付給眾多的客戶。 （一）配送合理化的判斷標(biāo)志 庫存總量 庫存周轉(zhuǎn) 2．資金標(biāo)志 資金總量具體判斷標(biāo)志 資金周轉(zhuǎn) 資金投向的改變 3．成本和效益 總效益、宏觀效益、微觀效益、資源籌措成本都是判斷配送合理化的重要標(biāo)志。 4．供應(yīng)保證標(biāo)志 缺貨次數(shù) 配送企業(yè)集中庫存量 即時(shí)配送的能力及速度 5．社會(huì)運(yùn)力節(jié)約標(biāo)志 運(yùn)力使用的合理化是依靠送貨運(yùn)力的規(guī)劃和整個(gè)配送系統(tǒng)的合理流程及與社會(huì)運(yùn)輸系統(tǒng)合理銜接實(shí)現(xiàn)的。 6．用戶企業(yè)倉庫、供應(yīng)、進(jìn)貨人力物力節(jié)約標(biāo)志 各用戶庫存量、倉庫面積、倉庫管理人員減少為合理，用于訂貨、接貨、搞供應(yīng)的人應(yīng)減少才為合理。 7．物流合理化標(biāo)志 這主要體現(xiàn)在是否降低了物流費(fèi)用，是否減少了物流損失，是否加快了物流速度，是否發(fā)揮了各種物流方式的最優(yōu)效果，是否有效銜接了干線運(yùn)輸和末端運(yùn)輸，是否不增加實(shí)際的物流中轉(zhuǎn)次數(shù)，是否采用了先進(jìn)的技術(shù)手段。 （二）配送合理化的措施 1．推行一定綜合程度的專業(yè)化配送 2．推行加工配送 3．推行協(xié)同配送 4．實(shí)行送取結(jié)合 5．推行準(zhǔn)時(shí)配送系統(tǒng) 6．推行即時(shí)配送 供應(yīng)鏈的定義。 供應(yīng)鏈管理定義 。 供應(yīng)鏈管理的原則。 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)。 庫存的含義。 庫存管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的作用。 為什么說運(yùn)輸是 “ 第三利潤(rùn)源泉 ” 的主要源泉？ 如何選擇合理的運(yùn)輸方式？ 配送定義。 配送合理化的判斷標(biāo)志，配送合理化可供借鑒的辦法。 主編 趙一萍 第五章 物流客戶滿意度評(píng)價(jià) ? 教學(xué)要求： 通過本章學(xué)習(xí)掌握客戶滿意度的含義；理解物流客戶滿意的內(nèi)容和層次； 熟悉物流客戶滿意度評(píng)價(jià)過程、 物流客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)和體系及物流客戶滿意戰(zhàn)略。 第一節(jié) 物流客戶滿意與滿意度 一、物流客戶滿意 （一）客戶滿意的含義 是人們?cè)诮邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)。是人們對(duì)產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評(píng)價(jià)。 （二）客戶滿意度（ CSM） 客戶滿意度表示客戶在每一個(gè)滿意屬性上的深度，是對(duì)滿意的量化界定方法；是客戶對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度；是由事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)之比構(gòu)成。 二、物流客戶滿意的內(nèi)容和層次 （一）客戶滿意內(nèi)容 ⒈ 企業(yè)的理念滿意 ⒉ 行為滿意 ⒊ 視聽滿意 ⒋ 服務(wù)滿意 （二）客戶滿意層次 ⒈ 物質(zhì)滿意層次 ⒉ 精神滿意層次 ⒊ 社會(huì)滿意層次 三、物流客戶滿意度評(píng)價(jià)過程 （一）建立客戶滿意度指標(biāo)流程 提出問題、市場(chǎng)調(diào)查、研究分析、找出影響客戶滿意度的因、最終建立客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系 。 （二）構(gòu)筑客戶滿意的人性化管理 ⒈ 確立以客戶為中心的價(jià)值體系 ⒉ 進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置 ⒊ 注重客戶服務(wù)過程的質(zhì)量控制 ⒋ 完善客戶滿意的分析反饋系統(tǒng) 第二節(jié) 物流客戶滿意度的評(píng)價(jià) 一、評(píng)價(jià)物流客戶滿意度的意義和效果 （一）實(shí)施客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的戰(zhàn)略意義 ⒈ 從宏觀角度來看 ⑴ 滿足客戶及社會(huì)需要，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展； ⑵適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)； ⑶利于提高企事業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力擴(kuò)大市場(chǎng)份額； ⑷ 增強(qiáng)全民客戶滿意意識(shí)。 ⒉ 從微觀角度來看 ⑴充分了解企業(yè)的用戶及潛在用戶的需求； ⑵改善企業(yè)的公共關(guān)系和形象； ⑶增加企業(yè)獲得各種商業(yè)的機(jī)會(huì)； ⑷確保企業(yè)得到正確的市場(chǎng)反饋信息； ⑸減少企業(yè)拓展、投資、改進(jìn)中決策錯(cuò)誤； ⑹提高企業(yè)的市場(chǎng)決策管理水平和工作效率； ⑺提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力； ⑻ 提高企業(yè)的綜合經(jīng)濟(jì)效益。 （二）客戶滿意指數(shù)評(píng)價(jià)效果體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ⒈ 為加入 WTO后的組織發(fā)展提供企業(yè)良好的觀念改進(jìn)。 ⒉ 提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)品牌的信任度和安全感。 ⒊ 降低質(zhì)量成本，營(yíng)造世界級(jí)的企業(yè)。 ⒋ 為開展客戶關(guān)系管理（ CRM），增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)不斷使客戶滿意，進(jìn)而使社會(huì)滿意，形成符合企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的管理體系打下前提。 ⒌ 形成企業(yè)用戶滿意體系自我完善機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)能力，不斷追求卓越。 三 、 物流客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)和體系 （一） 客戶 滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 ⒈ 建立 客戶 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則 ⒉ 客戶 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成 （二）一種新型的客戶滿意度指標(biāo) 客戶滿意度指標(biāo)不僅通過客戶保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（尤其是利潤(rùn)額），而且與道瓊斯工業(yè)指數(shù)（ Do Jones Industrial Index）等傳統(tǒng)指標(biāo)一樣能準(zhǔn)確地反映社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。 第三節(jié) 物流客戶滿意戰(zhàn)略 一、 客戶 滿意戰(zhàn)略的構(gòu)成 ⒈ 站在 客戶 的立場(chǎng)而不是站在企業(yè)立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ⒉ 通過全程信息反饋 ⒊ 重視 客戶 意見，讓用戶參與決策 ⒋ 創(chuàng)造企業(yè)與 客戶 的友好和忠誠界面 ⒌ 形成面對(duì) 客戶 需求的快速反應(yīng)機(jī)制 ⒍ 通過逐級(jí)充分授權(quán) 二、 客戶 客滿意戰(zhàn)略的意義 （ 一 ） CS 戰(zhàn)略以 客戶 滿意為中心來構(gòu)建企業(yè)的整個(gè)管理體系 ， 可以建立起客我雙贏的共益體 ，這對(duì)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)十分有利 。 （ 二 ） CS 戰(zhàn)略為企業(yè)提供了一套新型的管理技術(shù) 。 CS正發(fā)展成擁有一套完整操作體系和操作程序的管理技術(shù) 。 （ 三 ） 客戶 滿意所引發(fā)的對(duì)企業(yè)的忠誠度 ， 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一 。 （ 四 ） CS戰(zhàn)略管理為企業(yè)積累可觀的無形資產(chǎn) 。 （五） CS戰(zhàn)略管理能全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 。 三、物流企業(yè)如何推行 客戶 滿意戰(zhàn)略 （一）要樹立 CS觀念 （二）加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，建立與客戶的友好關(guān)系 （三）提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù) （四）強(qiáng)化企業(yè)公關(guān)工作 （五）強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷，使企業(yè)員工滿意 四 、 客戶 滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 （ 一 ） 客戶 信息系統(tǒng)是基礎(chǔ) ⒈ 幻想留住所有的客戶 ⒉ 以大客戶為中心 ⒊ 盲目開發(fā)新客戶 （ 二 ） “ 零客戶 ” 成本就是競(jìng)爭(zhēng)力 （三）重視內(nèi)部客戶 員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“ 價(jià)值鏈 ” 的關(guān)系：利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由客戶的忠誠度刺激的；忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果；滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響；價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。 （四）拋棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核 如果營(yíng)業(yè)額與營(yíng)業(yè)員的收入直接掛鉤，營(yíng)業(yè)員服務(wù)的目的就只在于 “ 成交 ” 。成交又意味著客戶的付出，這使買賣雙方站在了對(duì)立的立場(chǎng)。以客戶滿意度作為營(yíng)業(yè)員收入的依據(jù)，使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點(diǎn)都在于 “ 滿意 ” ，利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也發(fā)自內(nèi)心。 （五）推行現(xiàn)場(chǎng)管理 推行現(xiàn)場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。 （六）理順業(yè)務(wù)流程 要實(shí)現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部客戶真正想從企業(yè)得到什么。以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，首