【導(dǎo)讀】20xx年6月28日進(jìn)入紫軒酒店以來(lái)，我們進(jìn)行了初步的走訪和調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查的頭問(wèn)題和整。3，出現(xiàn)罷工群體事件。2，健全管理人員隊(duì)伍，4，區(qū)域衛(wèi)生差,5，物品擺放凌亂無(wú)章。6，員工儀表不合格。7，員工違紀(jì)現(xiàn)象普遍。1，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。2，禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不到位。3，無(wú)服務(wù)意識(shí)和面客意識(shí)。4，員工對(duì)酒店的知識(shí)掌握不全面?？托畔⒓俺銎非闆r。5菜品無(wú)特色1，客人反饋，無(wú)特色。2，菜品價(jià)位偏高。做為餐廳主推產(chǎn)品。表及菜品收入明細(xì)。2，毛利要求：62%，高于同行要求。2，及時(shí)溝通成本數(shù)據(jù)。按規(guī)定時(shí)限更新布草。免責(zé)權(quán)限、造成對(duì)客處理的障礙。1,個(gè)別區(qū)域地毯污染嚴(yán)重。2，儀表儀容不合格、工作態(tài)度不佳。部門(mén)負(fù)責(zé)，但目前落實(shí)不到位。政歸營(yíng)業(yè)區(qū)域管理。及員工用餐標(biāo)準(zhǔn)。行對(duì)客“現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”。

　　

【正文】 ，在房間增設(shè)先進(jìn)的桑拿設(shè)備（如水床、紅床等），同時(shí)要引進(jìn)一批形象比較好、素質(zhì)比較高的技師，技師的服務(wù)流程和花樣要增多和改進(jìn)。 十三 、餐飲 早餐優(yōu)化方面： 早餐作為住店客人了解餐廳的一個(gè)窗口，早餐服務(wù)水平的好壞直接影響到住店客人對(duì)餐廳的印象，影響客人是否到餐廳進(jìn)行二次消費(fèi)的欲望。早餐準(zhǔn)備建議： 、建議增加消毒柜，對(duì)餐具進(jìn)行加熱消毒，既能保證客人用餐餐具的衛(wèi)生，熱的餐具也不會(huì)使早餐食物過(guò)快的冷掉而影響客人食用時(shí)的口感。 、建議每個(gè) 餐桌上鋪上臺(tái)布，轉(zhuǎn)盤(pán)上增加紙巾、牙簽筒、白糠包等以方便客人用餐。早餐餐具增加小湯匙以方便賓客食用粥類(lèi)食品。 、建議設(shè)立早餐用餐賓客登記本，對(duì)早餐券進(jìn)行登記，早餐結(jié)束后向客房部核對(duì)簽字確認(rèn)，每月月底統(tǒng)計(jì)交財(cái)務(wù)核算成本。 包廂優(yōu)化方面： 、包廂必備物品有序存放，每種物品設(shè)立專(zhuān)門(mén)的存放位置，并用小標(biāo)簽注明，每個(gè)包廂都統(tǒng)一，做到無(wú)論你到哪個(gè)包廂去服務(wù)都知道每種用品在哪個(gè)位置。包廂多余物品均存放于倉(cāng)庫(kù)。（特別注意食品和化學(xué)品不能處于同一空間，員工私人物品專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放， 第 15 頁(yè) 共 17 頁(yè) 不能帶入包廂）； 、 建議包 廂配備掛衣架，以方便客人使用； 、建議包廂更換金黃色圓形臺(tái)布及增加與桌面相配套的金黃色痤椅套，并在臺(tái)面配備口布花，折出各種造型以豐富臺(tái)面觀賞性，增強(qiáng)包廂用餐氛圍； 、建議包廂增加小射燈，用于照射桌面菜品，以突出菜品的色澤及品質(zhì)； 、部分包廂桌面偏小，略顯小氣，建議用較大桌面替代。 酒水展示柜及收銀臺(tái)后展示臺(tái)優(yōu)化方面： 、建議豐富酒水展示品種，重點(diǎn)推銷(xiāo)品種放置于顯眼處； 、建議將每種酒水價(jià)格及酒水信息、特點(diǎn)制作酒水介紹，放置于相應(yīng)酒水左側(cè)，以方便賓客了解酒水信息； 、建 議增加酒水展示區(qū)燈光配置，以使酒水更加明亮、醒目； 、根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)推出一些酒水特價(jià)活動(dòng)，制作 X 展架放置于酒水展示區(qū)及一樓大堂，以吸引客人消費(fèi)，增加餐廳酒水收入。 綠化優(yōu)化方面： 建議在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域增加綠植，不僅能緩解緊張情緒，使人心情放松，更能美化酒店環(huán)境、讓人感覺(jué)舒適、充滿生機(jī)和自然的氣息，提升公司的職業(yè)形象，章顯酒店 氣派和檔次 。 十五、制度 衛(wèi)生制度： 制定各崗位的日常衛(wèi)生和周計(jì)劃衛(wèi)生、月計(jì)劃衛(wèi)生，明確各崗位清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、及檢查標(biāo)準(zhǔn)；制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)制度，定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)施進(jìn) 行維護(hù)與保養(yǎng)。建全酒店衛(wèi)生消毒制度，讓客人吃得放心，住得舒心。強(qiáng)化執(zhí)行力度，提高酒店各崗位衛(wèi)生質(zhì)量，建議配設(shè)質(zhì)檢部對(duì)酒店衛(wèi)生進(jìn)行全面的督導(dǎo)檢查。 培訓(xùn)制度： 做為酒店行業(yè)儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)流程、衛(wèi)生環(huán)境等等都關(guān)系到客人對(duì)酒店服務(wù)最直接的印象。建議完善的培訓(xùn)機(jī)制，制定培訓(xùn)大綱實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，建立酒店三級(jí)培訓(xùn)體系，全面提升服務(wù)人員服務(wù)水平及綜合業(yè)務(wù)技能，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量，打造酒店品牌的基礎(chǔ)。 會(huì)議制度： 落實(shí)三級(jí)會(huì)議制度，完善交接班程序，做到政通人和。 建立健全巡檢制度： 管理就是讓員工養(yǎng)成一 種良好的習(xí)慣，而這種習(xí)慣不是一天兩天能夠養(yǎng)成的，它需要我們 第 16 頁(yè) 共 17 頁(yè) 管理人員時(shí)時(shí)刻刻引導(dǎo)和幫助員工去養(yǎng)成。而每天不停的巡檢工作，是我們不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，幫助員工提升自身素質(zhì)養(yǎng)成良好習(xí)慣的最有效的方法。同時(shí)在巡檢過(guò)程中我們才能真正了解員工需要什么、客人需要什么；才能根據(jù)員工和客人的需求不斷改進(jìn)和完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 制定節(jié)能降耗制度： 從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始量化，培養(yǎng)員工節(jié)約意識(shí)，真正為公司做到開(kāi)源節(jié)流，減少不必要的損耗。 獎(jiǎng)懲制度： 制度是規(guī)范員工行為的準(zhǔn)則，只有做到獎(jiǎng)罰分明才能真正達(dá)到激勵(lì)員工的作用。 例： 、在酒店娛樂(lè)行業(yè)客人遺留、丟失物品情況時(shí)常出現(xiàn)，增設(shè)拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)。 、設(shè)立每月服務(wù)之星和微笑大使，在員工之間形成一種爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良性競(jìng)爭(zhēng)。 在激勵(lì)員工的同時(shí)為企業(yè)贏得了良好的口碑，無(wú)形之中也提升了酒店服務(wù)質(zhì)量。 建議制定突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制：全面提高員工應(yīng)變能力及處事能力。 十六、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)方面：建立臺(tái)賬，設(shè)立保養(yǎng)卡，責(zé)任到人，定期不定期盤(pán)點(diǎn)檢查。 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 服務(wù)作為酒店的第二大核心產(chǎn)品，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)禮儀。 流程的優(yōu)化和產(chǎn)品的增加一定程度上可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌，但保持酒店的品牌和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性提高卻 需要管理層不折不扣的執(zhí)行和落實(shí)。管理就是讓員工養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，而這種習(xí)慣不是一天兩天能夠養(yǎng)成的，它需要我們管理人員時(shí)時(shí)刻刻引導(dǎo)和幫助員工去養(yǎng)成。只有管理人員深入基層，每天不斷的巡查工作，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，幫助員工提升自身素質(zhì)養(yǎng)成良好習(xí)慣，不斷地提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在巡檢過(guò)程中我們才能真正了解員工需要什么、客人需要什么；才能根據(jù)員工和客人的需求不斷改進(jìn)和完善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒 第 17 頁(yè) 共 17 頁(yè) 店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求 ，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。 通過(guò)近一周的接觸了解，酒店各類(lèi)規(guī)章制度相對(duì)完善，關(guān)鍵在于執(zhí)行落實(shí)。員工素質(zhì)參差不齊，整體服務(wù)質(zhì)量有待提升。應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)各崗位規(guī)章制 度及服務(wù)禮節(jié)，加強(qiáng)員工自律意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。酒店管理人員在以身作則的同時(shí)，更需加強(qiáng)督導(dǎo)力度，達(dá)到酒店服務(wù)質(zhì)量從上到下的全面提升。