【導(dǎo)讀】對性的日常運作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運作。滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項服務(wù)、有償服務(wù)及個性化服務(wù)。因此安全防范任務(wù)負擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。與社區(qū)、派出所配合，制定有針對性的各種預(yù)防性措施，加強動態(tài)管理。段，確?！安┟涝姲睢惫苍O(shè)施完好，外觀統(tǒng)一美觀。商家采取教育、引導(dǎo)等不同措施或報告相關(guān)職能部門配合執(zhí)行。業(yè)主的正常生活及小區(qū)的整體檔次。⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標(biāo)準化管理。措施事先通報給開發(fā)商及全體業(yè)主。作環(huán)節(jié)進行針對性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。

　　

【正文】 不得越過分區(qū)線入深水區(qū)游泳； e)注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛護公共設(shè)施，節(jié)約用水隨手關(guān)閉水閥； f)配有專業(yè)的救生員，負責(zé)泳池的安全工作； g)入場者必須服從工作人員管理，自覺遵守游泳場一 切規(guī)章制度。 (4)管理員應(yīng)于每場結(jié)束后清場，統(tǒng)計該場泳客數(shù)量及票據(jù)，并填寫《每日工作匯總表》。 (5)池水的日常凈化處理（按《游泳池水的消毒與凈化處理用業(yè)規(guī)程》執(zhí)行）。 兒童活動中心管理 (1)兒童游樂場專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動。 (2)小孩活動時，家長或保姆要保護孩子的安全，不要從滑坡往上爬，搖秋千時幅度不要過大。 (3)講文明禮貌，互敬互讓，不在場內(nèi)爭執(zhí)、吵鬧。 (4)保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。 (5)愛護場內(nèi)設(shè)施。 報刊宣傳欄、公告欄管理 (1)宣傳欄、公告 欄是為了向住戶宣傳有關(guān)政策、法規(guī)、小區(qū)新人、新事、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 新風(fēng)尚而設(shè)定的，由管理員具體負責(zé)收集宣傳資料及定期更換。 (2)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本部門月工作計劃及宣傳需要，指定管理員擬定宣傳品。 (3)管理員應(yīng)及時收集相關(guān)資料、制作圖文并茂、形式生動活潑的宣傳制品，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審定后張貼到宣傳欄上。 (4)任何外單位（個人）未經(jīng)許可不得在小區(qū)宣傳欄內(nèi)外張貼宣傳品，特別是不良宣傳品，違者一經(jīng)查處將按有關(guān)規(guī)定予以處罰。 (5)管理員負責(zé)每月更換宣傳欄內(nèi)容，保證無陳舊、過期的宣傳品，并負責(zé)對宣傳欄的清潔與養(yǎng)護工作。 (6)管理員必須將每期的宣傳內(nèi)容、版式材料收集匯編好，拍攝照片并歸檔保存。 第四章 客戶投訴處理程序 一、目的 規(guī)范對用戶投訴的工程遺留問題及服務(wù)質(zhì)量進行處理的程序，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、有效、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于對用戶各類有效投訴的處理 投訴事件的類別 （ 1）建筑工程遺留問題 （ 2）開發(fā)商的服務(wù)質(zhì)量 （ 3）物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 4）客戶的改善意見及建議 （ 5）社區(qū)事務(wù) （ 6）報修 （ 7）其他特殊情況 三、職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心各部門主管負責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)質(zhì)量問題的投 訴處理。 各部門主管負責(zé)其部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。 對超出其部門處理權(quán)限的質(zhì)量問題的投訴處理由服務(wù)中心經(jīng)理助理協(xié)調(diào)和處理。 接待投訴的人員負責(zé)填寫《客戶投訴情況記錄表》，并協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)問題處理進展情況。 四、投訴接待及處理程序 客戶投訴接待的方針 客戶服務(wù)中心接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。 當(dāng)接到客戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄： （ 1）投訴時間 （ 2）被投訴人或被投訴部門 （ 3）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了的敘述） （ 4）客戶的要求 （ 5）客戶的聯(lián)系方式 接待客戶時應(yīng)注意： （ 1）請客戶入座，耐心傾聽客戶投訴，并如實記錄； （ 2）要集中注意力，適時地與客戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 3）投訴內(nèi)容涉及非常重要的事情時，應(yīng)及時通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理或經(jīng)理助理出面接待或向開發(fā)商責(zé)任人匯報，并協(xié)助處理。 客戶服務(wù)中心接待員接到投訴后，應(yīng)及時將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，部門負責(zé)人在收到《客戶投訴意見表》后，在《客戶投訴情況記 錄表》上簽收，各部門接到投訴后應(yīng)立即安排人員解決投訴事項，并舉一反三，檢查是否還存在其他類似的情況。 對于客戶投訴的工程遺留問題，應(yīng)區(qū)分對待，部分可由物業(yè)工作人員與客戶現(xiàn)場直接溝通解決（結(jié)合客戶裝修自行解決或由物業(yè)維修人員動手協(xié)助解決）。 五、投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意表》反饋到接待處。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應(yīng)在《客戶投訴情況記錄表》上記錄。每月要進行統(tǒng)計、分析 ，并呈報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，重要事項匯總呈報開發(fā)公司。 客戶接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的客戶，并征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見。 六、投訴處理程序圖 重要事項直接匯報 通知各職能部門 負責(zé)解決投訴事項 客戶投訴 （來電、來人、來信） 隊伍組織培訓(xùn) 物業(yè)公司 開發(fā)公司 物業(yè)服務(wù)中心 工程 部 其他相關(guān)部門 銷售部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五章 管理人員配備 按“一體化”物業(yè)管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，體現(xiàn)“專業(yè)管理，完善服務(wù)”的配置，科學(xué)、合理設(shè)置機構(gòu)和人員， 力求實現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和制定的管理目標(biāo)，以“精干、高效、以崗定人”的原則確定以下人員編制： 序號 崗位 人員配置說明 崗 位 職 責(zé) 處理結(jié)果信息反饋 業(yè) 主 客戶投訴處理完畢 開發(fā)公司 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 物業(yè) 經(jīng)理 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 1人 率領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工按照公司規(guī)定委托事項及有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)規(guī)定，實行一體化管理以確保物業(yè)服務(wù)中心正常的運轉(zhuǎn)，使管轄小區(qū)環(huán)境、公共秩序、設(shè)備運行良好、業(yè)主（住戶）生活舒適，協(xié)調(diào)工程遺留問題的整改，對物業(yè)公司、開發(fā)商和小區(qū)業(yè)主負責(zé)。 2 客戶 助理 / 客戶 接待 一期客戶助理 二期客戶助理 客戶接待 1人兼經(jīng)理助理 ，建立業(yè)主綜合檔案。 、違章事件處理及裝修驗收。 、公共基礎(chǔ)設(shè)施巡視、監(jiān)督管理。 。 ，及時傳達至相關(guān)部門處理。 。 工作， 收費臺帳建立等 。 。 。 3 水電 維修 一期水電維修 二期水電給養(yǎng)修 夜間值班 1人 負責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的維護、運行、保養(yǎng)、房屋修繕、業(yè)主報修處理以及住宅內(nèi)的裝修業(yè)務(wù)指導(dǎo)審核，有償服務(wù)的開展，工程遺留協(xié)助解決 4 安防 隊長 /安防員 安防隊長 1人 一期門崗每班 2人共 6人 二期門崗每班 2人共 6人 一期巡邏每班 1人共 3人 二期巡邏每班 1人共 3人 商業(yè)街、地下車場及其他公共區(qū)域每班 1人共 3人 每班設(shè)領(lǐng)班 1人共 3人 、登記、防止一切閑雜人員入內(nèi)； 24小時的安全防范工作 . . 工作 . . 5 監(jiān)控 管理員 監(jiān)控管理員每班 1人共 3人 負責(zé)消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的運行值班管理 發(fā)現(xiàn)消防故障、報警及監(jiān)控異常情況時，及時通知相關(guān)部門進行處理 做好緊急情況下各部門工作的調(diào)度 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6 車管員 一期地下車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期非機動車庫出入口一個每班 12小時共 2人 二期機動車庫出入口二個每班 12小時共 4人 二期對外停車場出入口一個每班 12小時共 2人 （自行車、摩托車）進出的秩序管理，維持良好停車秩序。 ，并及時與客戶助理做好帳目及錢項的對帳工作。 。 。 7 保潔員 一期路面及設(shè)施保潔 1人 一期樓內(nèi)保潔 3人 二期路面及設(shè)施保潔 1人 二期樓內(nèi)保潔 3人 商業(yè)區(qū)域保潔 1人 ，并對空置房定期進行保潔。 、果皮箱、下水道的清理、保潔。 “四害”。 。 、亂扔果皮紙屑、亂潑污水等不良行為。 、標(biāo)識牌、宣傳欄等清潔。 。 8 綠化員 一期 1人 二期 2人 護工作。 、培土、施肥、除雜草管理。 、修剪、補苗管理。 、保護環(huán)境的宣傳，確保綠化不受人為破壞。 。 由于“博美詩邦”分二期開發(fā)，對停車場規(guī)劃定位較分散，造成人力資源配置多、管理成本高。為了利于工作正常開展，擬對停車場實行單獨核算，做到收支平衡。 會所管理人員暫不列入上 述物業(yè)服務(wù)中心人員配備計劃中，待會所開始啟用 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 時再配備會所管理服務(wù)人員。會所實行獨立經(jīng)營核算，以保本微利原則進行管理，對業(yè)主實行 VIP 服務(wù)，會所管理人員工資從會所經(jīng)營收入中列支。 第六章 經(jīng)營方式 根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，為了提升福州博佳物業(yè)管理有限公司的服務(wù)水平，規(guī)范“博美詩邦”物業(yè)管理的日常工作和管理目標(biāo)。 對項目實行承包責(zé)任制，由項目責(zé)任人 對物業(yè)實行統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)、自主經(jīng)營，自負盈虧。 一、經(jīng)營期限為伍年，期限屆滿，雙方無疑義，可自動順延?；驑I(yè)主委員會成立與新的物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 生效時，即自動終止。 二、經(jīng)營形式 由福州博佳物業(yè)管理有限公司與地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。 由我方獨立承包福州博佳物業(yè)管理有限公司所承接的“博美詩邦”項目物業(yè)的經(jīng)營與管理。 實行統(tǒng)一經(jīng)營與管理，經(jīng)濟獨立核算，自負盈虧 。 對于“博美詩邦”項目物業(yè)管理經(jīng)營狀況，實行利益、風(fēng)險共擔(dān)。我方占 80%， 福州博佳物業(yè)管理有限公司 占 20%（或?qū)⒋隧椯M用作為我方為開發(fā)公司協(xié)調(diào)工程遺留問題整改及售后服務(wù)相關(guān)支出的貼補）。 三、管理指標(biāo) 合同期間不發(fā)生重大安全事故。 根據(jù)行業(yè)的規(guī)定，要求員工持證上 崗，不斷提高員工的整體素質(zhì)，為公司培養(yǎng)人才。 建立健全公司管理的各項規(guī)章制度，實施標(biāo)準化管理。 管理的項目達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準》的各項管 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 理指標(biāo)。 住戶對管理服務(wù)工作的滿意率達 80%以上。 四、權(quán)力和義務(wù) 人事管理權(quán)：對公司的組織架構(gòu)和人員定編權(quán)；對各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)；員工招聘錄用決定權(quán)；員工工薪標(biāo)準調(diào)整決定權(quán)。 財務(wù)管理權(quán)：財務(wù)獨立核算，自負盈虧，日常經(jīng)營管理資金的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)。 管理決策權(quán)：主持公司的日常管理工作 ；組織實施公司的工作目標(biāo)、工作計劃、工作標(biāo)準、管理制度；主持召開公司的各類工作會議；組織管理評審；審批各類經(jīng)濟合同。 申請支持權(quán)：依據(jù)物業(yè)項目的狀況，申請對相關(guān)不完善項目進行增設(shè)或整改。 合同期內(nèi)，乙方是福州博佳物業(yè)管理有限公司的主要責(zé)任人。對公司經(jīng)營管理活動負有全面責(zé)任，按相關(guān)規(guī)定行使職權(quán)。 自覺接受貴方對公司運作狀況進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查。 積極配合開發(fā)公司對工程遺留的整改督促，以及客戶之間的協(xié)調(diào)工作。 積極協(xié)助或代理開發(fā)公司未售項目的出售工作，并按規(guī)定提取費用。 五、對于 福州博佳物業(yè)管理 有限公司現(xiàn)有的辦公設(shè)施，以及預(yù)收的相關(guān)費用，實行登記建檔，經(jīng)雙方確認后轉(zhuǎn)移給我方進駐后的正常管理使用。 六、對于福州博佳物業(yè)管理有限公司現(xiàn)有的員工，我們進駐后實施強化培訓(xùn)，逐步引導(dǎo)、提升個人和業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過考核實行末位淘汰管理機制，最終實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。 七、由于對“博美詩邦”項目相關(guān)數(shù)據(jù)了解的不盡完善，本管理方案可能存在不完善之處，實際運作管理方案最終以現(xiàn)場實際情況調(diào)整確定； 八、未盡事宜，待雙方溝通協(xié)商確定。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)