【導(dǎo)讀】拓普物業(yè)管理有其鮮明的個(gè)性特征，除了規(guī)范化管理和人才優(yōu)勢(shì)外。處主任職業(yè)化”、“隱性管理”等創(chuàng)新的管理理念并付之實(shí)踐。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。因此，拓普物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類業(yè)戶的不。同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。分詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)本節(jié)“拓普的管理”部分）。其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們；其做法一是對(duì)業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，拓普物業(yè)十分重視計(jì)劃管理，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善。計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃等。同時(shí)定期檢查工作計(jì)劃的完成情況,出現(xiàn)。問(wèn)題時(shí)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保證計(jì)劃按時(shí)按質(zhì)完成。到目前已形成較為完整的制度體系和規(guī)范。聽(tīng)濤十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核。拓普物業(yè)提出并推行“職業(yè)管

　　

【正文】 以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，分類保存。 ⑺ 檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求，必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究 相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查，如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ)，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。 ⑻ 檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。 六、具有拓普特色的考評(píng)考績(jī)體系 考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促 進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。 （一）考評(píng)考績(jī)的基本思想 考評(píng)考績(jī)的目的 保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 考評(píng)考績(jī)的原則 實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。 考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。 考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) 公司文化制度、崗位指導(dǎo)書(shū)是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。 （二）拓普考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn) 目標(biāo)考核與 過(guò)程考核的結(jié)合 “業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎炕己恕笔强荚u(píng)的原則。“業(yè)績(jī)?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過(guò)程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性 在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中，我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法，并由專門(mén)的機(jī)構(gòu) —— 考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過(guò)多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。 充滿人性，亦考亦評(píng) 1）我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問(wèn)題，共同提高， 既考核業(yè)績(jī)，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。 2）提倡民主，不是一言堂。考評(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行考核。 3）“臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。 （三）考評(píng)考績(jī)的基本程序 ` 拓普物業(yè)考評(píng)考績(jī)程序 每月 3號(hào)、月度工作計(jì)劃的 制訂和頒發(fā) 上月 3號(hào)一本月 3號(hào)，完成 計(jì)劃過(guò)程 公司周例會(huì)臨時(shí)任務(wù)及 具體工作的微調(diào) 公司考評(píng)小組監(jiān)控、 記錄、協(xié)調(diào) 本月 3號(hào)始就上月度 工作進(jìn)行考評(píng) 將考評(píng)結(jié)果反饋至公司各部門(mén)并作為年終考核的主要依據(jù) 針對(duì)存在的問(wèn)題，考評(píng)小組提出改進(jìn)措施和辦法 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、 聽(tīng)濤雅苑安全管理 保安工作是住宅小區(qū)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有小區(qū)的安全有了切實(shí)的保證，住戶才 能放心地在小區(qū)內(nèi)生活。因而安全管理也是住宅小區(qū)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門(mén)衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。 （一）治安管理 治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù) 特點(diǎn)： （ 1）以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）小區(qū)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)小區(qū)的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此小區(qū)的保安工作離不開(kāi)社會(huì)，離不開(kāi)政府公安部門(mén)，這是保安工作最明顯的一 個(gè)特點(diǎn)。 （ 3）服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹(shù)立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂(lè)于助人。為了與聽(tīng)濤雅苑住宅小區(qū)的定位相適應(yīng)，除大門(mén)崗保安員身作制服外， 其余保安人員均身著西裝進(jìn)行值班 。 （ 4）、軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)小區(qū)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。 主要任務(wù)： 。著裝整齊，維持大門(mén)口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開(kāi)門(mén)、咨詢指引小區(qū)內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。 。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)小區(qū)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。 。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。 。對(duì)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件進(jìn)行立案?jìng)刹?，并按有關(guān)規(guī)定上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。 。 相應(yīng)的治安防范措施 （ 1）安保部的組織結(jié)構(gòu) 小區(qū)物業(yè)管理處安保部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配 套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。安保部一般的班組設(shè)置如下： （ 2）合理安排治安崗 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時(shí)值班 B、地下車庫(kù)入口三班倒 24 小時(shí)值班 C、小區(qū)巡邏 2崗三班倒 24小時(shí)值班 D、小區(qū)入口大門(mén)三班倒 24小時(shí)值班 F、保安隊(duì)長(zhǎng)總體協(xié)調(diào)管理。 （保安人員計(jì) 27 人，保安主管 1人，共計(jì) 28 人） （ 3）加強(qiáng)門(mén)崗的監(jiān)控力度 A. 人流入?yún)^(qū)控制圖 安保部 門(mén)衛(wèi)崗 機(jī)動(dòng)崗 地下車庫(kù)崗 監(jiān)控中心崗 B. 人流出區(qū)控制圖 門(mén)崗值勤 業(yè)戶 所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn) 在登記本簽字 檢查證件（出入證）無(wú)異常 放行 來(lái)訪客戶 放行 其他人員 放行 C. 物流出區(qū)控制圖 門(mén)崗值勤 用戶所帶物品 詢 問(wèn) 執(zhí)用戶證明 執(zhí)管理處開(kāi)的放行條 放行 來(lái)訪客戶 收回放行 其他人員 確認(rèn)無(wú)誤，收回放行條 放行 （ 4）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。 （ 5）實(shí)行 24小時(shí)巡視 巡邏人員實(shí)行 24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理問(wèn)題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。 （ 6）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 門(mén)崗值勤 業(yè)戶 問(wèn) 候 詢問(wèn)后、登記 詢問(wèn)后、登記 進(jìn)入小區(qū) 來(lái)訪客戶 進(jìn)入小區(qū) （并跟蹤觀察） 其他人員 進(jìn)入小區(qū) （并跟蹤觀察） （ 7）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 （二）車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。 位置規(guī)劃 車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類，機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)， 管理處把停車場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想： 內(nèi)部要求 對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)小區(qū)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： (1) 了解各機(jī)構(gòu)車輛情況，實(shí)行便捷停放。 (2) 實(shí)施停車專用車位制度 (3) 小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。 (4) 嚴(yán)禁無(wú)牌車進(jìn)入停車場(chǎng)。 (5) 做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺(jué)遵守停放規(guī)定。 （三）消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。 停車場(chǎng)庫(kù) 機(jī)動(dòng)車區(qū) 摩托車區(qū) 汽車區(qū) 非機(jī)動(dòng)車區(qū) 宣 傳教育 開(kāi)展消防安全教育，樹(shù)立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“ 119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是小區(qū)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于小區(qū)的全體人員來(lái)說(shuō)，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面： （ 1）小區(qū)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定； （ 2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法； （ 3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法； 管理處員工還應(yīng)懂得 以下兩點(diǎn)： （ 1）到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)； （ 2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。 日常檢查 （ 1） 防火門(mén)：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。 （ 2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無(wú)損壞，表面是否有灰塵等； （ 3） 各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無(wú)損壞，清掃表面灰塵等。 （ 4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。 （ 5） 消防栓是否完好，水壓是否符合要求。 讓用戶參與小區(qū)的消防管理 （ 1） 組織小區(qū)人員開(kāi)展消防演習(xí)。 （ 2） 請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。 （ 3） 成立義務(wù) 消防檢查隊(duì)，對(duì)小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。 消防報(bào)警特殊處理程序 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)警 報(bào)告 往現(xiàn)場(chǎng) 報(bào)告 掌握現(xiàn)場(chǎng)情況 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 二、 聽(tīng)濤雅苑環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過(guò)清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期 ，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 在聽(tīng)濤雅苑，我們將對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作。 （一）全面實(shí)施 ISO9001： 2020 質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理體系 實(shí)施 ISO9001： 2020 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行小區(qū)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施 ISO14000 環(huán)境管理體系則保證聽(tīng)濤雅苑成為“三無(wú)”的生態(tài)綠色環(huán)保住宅小區(qū)。 環(huán)境部主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu) （ 1）環(huán)境部主要任務(wù)： 負(fù)責(zé)小區(qū)各個(gè)樓面和各部位 公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求； 負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見(jiàn)，合理掌握清潔費(fèi)用的支出； 管理處主任 調(diào)度 中 心 值 班 人 員 義 務(wù)消防隊(duì)員 消防 119 公司領(lǐng)導(dǎo) 出事用戶 火 警 撲 救 負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。 （ 2）組織結(jié)構(gòu) （ 3） 8小時(shí)保潔制度 小區(qū)實(shí)行 8小時(shí)兩班組保潔制度，早晨 7： 00 上班直至晚上 5： 00時(shí)下班。以保證小區(qū)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在小區(qū)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。 垃圾分流 在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ) 上，我們將對(duì)辦公垃圾實(shí)施“三化” 管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。 廢棄物品收購(gòu)站