【導(dǎo)讀】實(shí)行28天工作制。工作時(shí)間為早班上午，下午。打電話與領(lǐng)班知會(huì)，事后須領(lǐng)班在卡上簽認(rèn)。沒(méi)有打卡者一次罰20元。罰款人民幣100元。裝異服上崗，夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。提倡飯后漱口，上班前不吃異味食，保持。女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹?？人?、打噴嚏應(yīng)避開(kāi)客人。③查閱并處理昨天遺留的須辦事項(xiàng)；④清點(diǎn)貨品、確認(rèn)貨款，及時(shí)補(bǔ)充需補(bǔ)產(chǎn)品；

　　

【正文】 說(shuō)：“先生 /小姐，您好，我是 X 號(hào)師傅，很榮幸今天能為您效勞，我先為您判斷下發(fā)質(zhì)好嗎？”這時(shí)，一邊觀察頭發(fā)，一邊贊美她的優(yōu)點(diǎn)，衣著等。然后，提出頭發(fā)出現(xiàn)的狀況，再?gòu)膶I(yè)說(shuō)為什么會(huì)這樣，運(yùn)用“銷售 話術(shù)”設(shè)計(jì)發(fā)型等，盡量與客人溝通，找出感覺(jué)，贊美客人，再給客人看發(fā)型師圖冊(cè)（發(fā)型師自卑），說(shuō)：“先生 /小姐，您先慢慢看，看喜歡那一款？”完成設(shè)計(jì)后，請(qǐng)班長(zhǎng)安排 XX 號(hào)中工給客人洗頭。 7. 中工自己過(guò)大頭牌（帶客洗頭，班長(zhǎng)到洗頭位開(kāi)單確認(rèn)） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 中工聽(tīng)到班長(zhǎng)叫聲后，立即到休息區(qū)帶客人，須走在客人前側(cè)方，并示以手勢(shì)往哪邊方向，并說(shuō)：“先生 /小姐，請(qǐng)這邊走”。按師傅吩咐選擇洗頭程序，班長(zhǎng)須到洗頭位開(kāi)單確認(rèn)，填寫單吊或輪牌師傅號(hào)，并交給中工保管。 8. 中工帶客到大頭區(qū)（起水、隨單，通知師傅） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 中工起水后，須把客人帶到大頭區(qū)，中工須走在客人前側(cè)方，并示以手勢(shì)往哪邊方向，客人到達(dá)大頭區(qū)時(shí)，中工須輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“先生 /小姐，您請(qǐng)坐！”讓客人安坐好，擦干水，將頭發(fā)梳齊順，并對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，我去請(qǐng)師傅過(guò)來(lái)，再落實(shí)一下給您的設(shè)計(jì)。 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 31 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 9. 師傅落實(shí)設(shè)計(jì)操作（中工操作完成，中工帶客到師傅位） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 師傅聽(tīng)到中工叫聲后，須在 5 分鐘內(nèi)到大頭區(qū)客人位置，并當(dāng)著客人面吩咐中工操作專業(yè)細(xì)節(jié)，運(yùn)用操作術(shù)語(yǔ)，結(jié)合銷售話術(shù)，達(dá)到教育顧客效果。中工清楚師傅意圖創(chuàng)作后，須按專業(yè)操作手法給客人服務(wù)，過(guò)程須用“銷售 話術(shù)”與客人溝通，操作完成，隨單帶客人到師傅位，并通知師傅。 10. 師傅造型（詢問(wèn)客人滿意度，交代打理技巧） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 師傅剪發(fā)完后，須按規(guī)定叫 4 牌小工沖水，并示意用手勢(shì)指引客人到?jīng)_水區(qū)。師傅吹風(fēng)造型完成后，須給予客人回家后日常打理建議，結(jié)合“銷售話術(shù)”溝通。師傅服務(wù)完后，帶客人到收銀臺(tái)買單，如有客人存放物品的，應(yīng)叫 4 牌小工幫助代客人拿出來(lái)歸還到客人手上。 11. 師傅造型（詢問(wèn)客人滿意度，交代打理技巧） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 師傅須在填寫單時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)稍等一下，馬上就好！”然后盡快核對(duì)計(jì)算準(zhǔn)確 ，填寫清楚。 12. 收銀收款（核實(shí)項(xiàng)目金額，收現(xiàn)金、刷卡） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 收銀員收到師傅遞給的單后，立即核對(duì)項(xiàng)目金額等，確認(rèn)正確無(wú)誤后對(duì)客人說(shuō)：“謝謝關(guān)照！XX 元”。 ①、收現(xiàn)金時(shí)，須做到無(wú)假幣，并禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生 /小姐，收您 XX 元，總共 XX 元，找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝關(guān)照！”收錢與找錢給客人時(shí)，一定要用雙手，而且，收的錢不要馬上收入抽屜或收銀機(jī)內(nèi)，以待有情況發(fā)生時(shí)即刻確認(rèn)。 ②、刷卡時(shí)，按銀行規(guī)定。按卡與返卡時(shí)，一定要用雙手，并說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)稍等”， “謝謝關(guān)照”。 13. 客人買單（師傅感謝、送名片，師 傅復(fù)水牌） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 客人買單后，師傅須對(duì)客人說(shuō)：“先生 /小姐，謝謝您的關(guān)照，有空來(lái)店坐坐，這事我的名片，有需要，請(qǐng)務(wù)必給我打電話，謝謝！”并送客人到門口，告別，返回復(fù)水牌。 14. 送客（小工開(kāi)門，小工道別） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范： 客人買單后，師傅送到門口，小工要同時(shí)打開(kāi)門，身體要稍微向前傾斜鞠躬，并示以手勢(shì)歡送客人，致詞：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！ 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 32 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 《〈〈坐式洗頭流程 一、 下洗頭水 洗頭前，檢查客人的配飾，如項(xiàng)鏈，耳環(huán)等，盡量要求客人取下來(lái)用公司飾物袋保管好。也可建議客人將項(xiàng)鏈帶在手上，或交給公司保 管，買單時(shí)完整給還客人。應(yīng)與客人解釋：先生／小姐，為了放松肩頸部時(shí)更舒服，我?guī)湍憬庀嘛椢铮角芭_(tái)拿飾物袋裝好給您，好嗎？在解下飾物后： “這是您的項(xiàng)鏈，請(qǐng)保管好?！? 洗頭助理戴好口罩。 幫客人穿好袍鋪好毛巾后，安排客人坐下來(lái)，梳順頭發(fā)，取適量洗頭水置于手心，另一只手拿水壺。將洗頭水放于頭頂位置，一邊加水，一邊圓圈打泡。直至泡沫豐富。 二、 抓頭 用指腹開(kāi)始順序洗頭（注意開(kāi)始不要太大力），這時(shí)應(yīng)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)力度合適嗎？需不需要大力一點(diǎn)或小力一點(diǎn)呢？” （注意：如果客人需要大力一點(diǎn)時(shí)，盡量保持用手指頭而 不是手指甲抓頭，客人要求下例外 ） （注意：一定要時(shí)刻注意泡沫掉到客人身上或把手抓到客人臉上） . 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 33 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 三、 抓頭基本順序 1. 額頭發(fā)際線至頭頂； ； ； ； ； （注意：每個(gè)動(dòng)作一氣呵成，指腹一定要貼著頭皮，而不能在頭發(fā)表面磨） 四、 去泡并下第二次洗頭水 雙手合成“翅膀狀”，由后腦勺開(kāi)始向上至頭頂至額頭發(fā)際線回轉(zhuǎn)刮去泡沫 （注意：不能用死力，用陰力。） 然后下第二次洗頭水，抓頭（如上二點(diǎn)，三點(diǎn)）。 五、 去泡 抓 頭十分鐘后，問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有哪里抓不到或者特別癢呢？需不需要抓多幾次呢？”然后去泡。 六、 按摩 去凈泡沫后，開(kāi)始全頭按摩。（按摩之前，如果客人化妝，一定要先同客人溝通之后才可按摩額頭，太陽(yáng)穴，耳朵等位置。） 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 34 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 七、 沖水并下護(hù)發(fā)素 按摩完之后，應(yīng)請(qǐng)客人過(guò)洗頭床沖水：不好意思， 先生／小姐 請(qǐng)跟我過(guò)來(lái)這邊幫你沖水。并下護(hù)發(fā)素按摩。 （沖水時(shí)，切忌將水濺到客人臉上，身上，避免將水沖入耳朵） （客人要求沖臉或沖耳朵的服務(wù)下例外） 注意：整個(gè)流程一定要真誠(chéng)，微笑，細(xì)心服務(wù)客人，令客人感覺(jué)專業(yè) 、 高級(jí)。忌三心二意，忌 情緒化。 《 剪發(fā)流程說(shuō)明 剪發(fā)服務(wù)流程圖 設(shè)計(jì)溝通 收 款 送 客 剪 發(fā) 專業(yè)訴求 吹風(fēng)造型 剪發(fā)帶位 沖 水 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 35 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 剪發(fā)帶位：（略） 設(shè)計(jì)溝通： 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ) 請(qǐng)問(wèn)圍布會(huì)不會(huì)太緊？ 請(qǐng)問(wèn)離上一次剪發(fā)有多長(zhǎng)時(shí)間？您對(duì)上次的剪發(fā)滿意嗎？ 您今天剪發(fā)有什么要求嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您在家有沒(méi)有打理的習(xí)慣？ 經(jīng)驗(yàn)分享（注意事項(xiàng)） 為顧客服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁東張西望、心不在焉。 客人有要求或想溝通時(shí)，要關(guān)閉風(fēng)筒或推剪再與客人溝通。 及時(shí)地詢問(wèn)客人是否要加茶水，或請(qǐng)助理幫忙為客人加水。 盡量多些了解顧客生活、工作背景以便為顧客設(shè)計(jì)合適的發(fā)型。 以親切、專業(yè)的態(tài)度為顧客提供客觀提議。 專業(yè)訴求： 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ) 現(xiàn)在我為您做臉型和頭型分析。 您的頭發(fā)燙過(guò)，有一陣子沒(méi)有修剪了，應(yīng)該要修剪一下。 您的頭發(fā)造型型有點(diǎn)變了 /走型，修剪一下會(huì)比較好看。 今年流行一些新發(fā)型，您可以改變一下，換個(gè)新發(fā)型試試看。 您的發(fā)尾有點(diǎn)毛，有點(diǎn)分叉，修剪一下頭發(fā)會(huì)比較健康。 最近收集了一些新發(fā)型資訊，有幾款蠻適合您的，可以嘗試改變新造型。 我已經(jīng)幫您選好了發(fā)型，今年流行 的，很適合您。 您留長(zhǎng)發(fā)有一陣子了，要不要考慮剪短一點(diǎn)，比較俏麗。 算一算時(shí)間，您有好一陣子沒(méi)修剪，有點(diǎn)厚重、缺少層次，會(huì)顯得沒(méi)精神。 您都習(xí)慣短發(fā)，秋冬到了，可以把頭發(fā)留長(zhǎng)一點(diǎn)改變以下。 應(yīng)對(duì)拒絕話術(shù) （客人想留長(zhǎng)??）修剪一下更好留長(zhǎng)，發(fā)尾才不會(huì)看起來(lái)毛毛的不健康。 （不知道要剪什么發(fā)型??）今年流行不對(duì)稱的發(fā)型，您可以嘗試改變新造型。 （怕剪短??）您可以告訴我您想要的長(zhǎng)度，我再幫您介紹適合您的發(fā)型。 （不知道適合不適合，怕不適合??）事先溝通好，以客人的臉型、頭型及 發(fā)走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 36 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 質(zhì)設(shè)計(jì)發(fā)型。 （沒(méi)時(shí)間??）修剪一下，不會(huì)花您太多時(shí)間，您如果要再找時(shí)間過(guò)來(lái)，可能要很久了。 （現(xiàn)在不想剪??）介紹新發(fā)型，提供參考，吸引客人。 （怎么剪都一樣，型都沒(méi)變化??）去收集流行資訊，再介紹發(fā)型，提供參考做改變。 （已有固定的設(shè)計(jì)師??）先告知流行及適合的發(fā)型，再介紹自己，讓客人認(rèn)識(shí)您。 （想等下次燙時(shí)再一起修剪??） a、 現(xiàn)在的發(fā)型不好看，太厚重、沒(méi)層次。修剪一下發(fā)型，等到下次燙發(fā)時(shí)，發(fā)質(zhì)也會(huì)比較好。 b、 既然您打算遲一點(diǎn)燙發(fā)的話，我建議你先做一下護(hù)理，讓發(fā)質(zhì)健康一點(diǎn)，再燙 發(fā)會(huì)比較好。 （覺(jué)得不需要??）先幫客人想好發(fā)型，告知已幫她想好發(fā)型。 經(jīng)驗(yàn)分享（注意事項(xiàng)） 顧客的需求必須充分掌握并且溝通清楚。 注意顧客頸部的舒適感，避免圍布過(guò)緊或過(guò)松。 剪發(fā) 作業(yè)說(shuō)明 依發(fā)型需求作分區(qū)裁剪，剪發(fā)過(guò)程中適時(shí)地加上解說(shuō)，與顧客創(chuàng)造共識(shí)，提高顧客滿意度。 注意事項(xiàng) 裁剪發(fā)型時(shí)，隨時(shí)注意自己架勢(shì)與下刀技巧，塑造專業(yè)的自我形象，提高顧客的信賴度。 修剪發(fā)型時(shí)，隨時(shí)注意發(fā)屑是否粘在顧客的衣服或臉上，有需要馬上用刷子清理。 沖水 作業(yè)說(shuō)明 修剪完成后，由發(fā) 型師決定是否需沖水。 注意事項(xiàng) 沖水前請(qǐng)注意發(fā)屑是否粘在顧客的衣物或臉上。 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 37 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 吹風(fēng)造型 作業(yè)說(shuō)明 不同發(fā)型，利用不同造型產(chǎn)品為顧客造型。 若顧客都在家洗頭、整理，可以推薦造型產(chǎn)品給顧客，回家自己造型，但必須教懂客人在家如何簡(jiǎn)易造型 。 注意事項(xiàng) 造型中因比較有時(shí)間與顧客談話，不忘隨時(shí)技巧性地加強(qiáng)顧客整體造型觀念，推銷流行發(fā)型、發(fā)色與衣著搭配。 造型后不要忘記加上肯定贊美，創(chuàng)造顧客的專業(yè)信賴。 不忘遞上名片，自我推薦。 收款： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語(yǔ) 完成后：“現(xiàn)在埋單還是一會(huì) 呢？” 經(jīng)驗(yàn)分享 /注意事項(xiàng) 一定要將客人臉上與頸項(xiàng)的碎發(fā)輕掃干凈； 陪顧客到收銀處“埋單”； 站在顧客身后，保持一米后，不要令顧客產(chǎn)生尷尬。 送客： 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)語(yǔ) 謝謝您光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！ 經(jīng)驗(yàn)分享 /注意事項(xiàng) 發(fā)型師送客，非常忙時(shí)也必須親自送客人出門，再去忙。 服務(wù)過(guò)程中有不愉快也要保持我們標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水準(zhǔn)。 面帶笑容、目光送客、語(yǔ)氣真誠(chéng)。 走遍湖南 China 益陽(yáng) X 剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 China… James 顧 38 我的方式，請(qǐng)您選擇 —— 金剪刀 《 主管或前臺(tái)人員服務(wù)流程 （若沒(méi)有前臺(tái)人員由收銀員代替） 一、 要求： 眼神（自信、親切） 聲音（輕柔、清晰、 活力） 走姿（迅速、活力） 二、迎客 1）主管或前臺(tái)人員站在收銀臺(tái)左右側(cè)，微笑。 2）頭牌助理帶領(lǐng)客人到前臺(tái)，主管或前臺(tái)人員招呼客人。 三、咨詢 （ 站在客人左右側(cè)） 1）