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[專業(yè)文獻行業(yè)資料]售后服務管理規(guī)定電力-資料下載頁

2025-09-06 08:16本頁面

【導讀】在受控條件下實施服務,收集顧客反饋的信息,以便采取改進措施,增強顧客滿意程度。本標準規(guī)定了售后服務管理的職責、主要內容和要求。營銷事業(yè)部用服中心對本程序的實施負總責。銷售部負責傳遞在與顧客接觸中獲得的有關信息。質檢部負責不合格信息的分析,協(xié)調采取改進措施。收零配件費用及維修工時費用。務信息登記表》中。接到用戶或銷售員反饋的信息后,指定的服務工程師必須與當事人直接聯(lián)系。有攜帶的配件均需在《出差任務單》上注明。所有準備工作結束后,與用戶聯(lián)系確定服務時間,并嚴格按照雙方約定的時間到達現(xiàn)場,在現(xiàn)場遇到的問題必須能夠在《出差任務單》上得到體現(xiàn)。設備調試正常后,與顧客辦理驗收手續(xù)。由顧客簽字確認后,一份顧客留存,一份帶回。差費用、計費部門;以便日后核查。于四分之一的產品處于保修期內的顧客。各項目的權數(shù)應事先確定或向顧客調查確定。問對《顧客意見調查表》中所有方面的意見并記錄。

  

【正文】 返修后記錄故障情況,報質檢部統(tǒng)計分析以便采取糾正措施。 顧客滿意度調查 用服中心定期或不定期向顧客發(fā)放《顧客意見調查表》,征求顧客意見,調查面約占不少于四分之一的產品處于保修期內的顧客。調查表的具體項目應根據(jù)產品不同作適當修改,各項目的權數(shù)應事先確定或向顧客調查確定。 顧客平時主動反饋的信息如果全面反映《顧客意見調查表》中涉及的內容,這些信息也可以納入顧客滿意度統(tǒng)計。因此,用服中心在接受顧客反饋的信息時,應盡量向顧客詢問對《顧客意 見調查表》中所有方面的意見并記錄。 每年第三季度,用服中心對收集到的《顧客意見調查表》以及符合 條要求的信息進行統(tǒng)計,按“模糊綜合評定”方法計算顧客滿意度,詳見《統(tǒng)計技術選用指南》。 顧客滿意度結果通報質檢部。對顧客反饋的主要不滿意因素,質檢部要求相關部門采取糾正措施。 顧客反饋信息、顧客滿意度調查結果和公司采取的措施提交管理評審。 6 引用文件 《電力電源替換模塊、返修模塊流程》 《備用件管理規(guī)程》 《售后服務收費管理程序》 記 錄 《替換模塊處理流程表》 記錄 《返修模塊處理流程表》 7 質量記錄 QS21501 《售后服務信息登記表》 QS21502 《售后服務申請表》 QS21503 《出差任務及報告單》 QS21504 《開通調試報告》 QS21505 《維修申請表》 QS21506 《信息反饋表》 或《糾正與預防措施表》 QS21507 《維修記錄》 QS21508 《顧客意見調查表》
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