【正文】 良好、做工精致 ； 。 員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二種外國語提供 服務(wù) ； ； 化本崗位英語； ； ，確保每崗位在崗人員中一人英語基本達(dá)標(biāo)。 應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施 達(dá)標(biāo) 應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施 ； 。 31 酒店“設(shè)施設(shè)備”達(dá)標(biāo)評分?jǐn)?shù)據(jù)分析表及提升策略 項(xiàng)目內(nèi)容 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)總分 最大可能得分 其中 基本可確認(rèn)的項(xiàng)目計(jì)分 裝修項(xiàng)目計(jì)分 配置項(xiàng)目計(jì)分 管理服務(wù)項(xiàng)目計(jì)分 不可確定項(xiàng)目計(jì)分 置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 30 23 16 0 0 0 7 統(tǒng) 52 42 29 1 0 4 8 62 52 48 0 0 0 4 191 160 121 13 15 0 11 59 50 44 1 0 0 5 施 16 16 15 0 0 0 1 施 7 7 7 0 0 0 0 別 183 107 62 33 2 3 7 600 457 342 48 17 7 43 342+48+17+7+43=414 414+43=457 如上表，其評估情況分析： 五星級酒店設(shè)施設(shè)備評級計(jì)分達(dá)標(biāo)：不少于 420 分； 酒店備檢準(zhǔn)備得分應(yīng)在： 440 分 450 分 ； 本酒店該次的評定情況： ① 基本可確認(rèn)得分： 342 分； ② 通過裝修可得分： 48 分； ③ 通過設(shè)施設(shè)備的配置可得分： 17 分； ④ 管理服務(wù)項(xiàng)目可得分 ： 7 分。 32 以上（ ① +② +③ +④ ）（即主管可控的硬件項(xiàng)目分）合計(jì)?？傻梅譃椋?414 分。 ⑤ 不可確認(rèn)的得分（即主管不可控的硬件項(xiàng)目分）為： 43 分。 以上（ ① +② +③ +④ +⑤ ）總計(jì)得分為： 457 分 . 從數(shù)據(jù)表及分析結(jié)果可以看出，該酒店“設(shè)施設(shè)備”硬件基本上已經(jīng)達(dá)標(biāo)。但是有些硬件設(shè)施因?yàn)榭陀^或主觀上的一些原因，而導(dǎo)致得分比較低。如：酒店地理位置、建筑結(jié)構(gòu)及裝修配置，員工設(shè)施，安全設(shè)施。針對于這些客觀與主觀因素，酒店應(yīng)該盡量按照五星級“設(shè)施設(shè)備”評定標(biāo)準(zhǔn)予以達(dá)標(biāo)。對于酒店地理位置、建筑結(jié)構(gòu)以及裝 修配置這些不可變動因素，酒店可以予以完善，各部門協(xié) 作。比如，酒店地理位置離市區(qū)較遠(yuǎn)，其宣傳的力度不夠，那酒店市場營銷部就可以大力拓展市場，加大宣傳力度，給酒店帶來更多的顧客；加強(qiáng)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，定期予以安檢等等。而對于一些主觀上的因素，酒店應(yīng)該加強(qiáng)員工的安全意識，并予以培訓(xùn)督導(dǎo)，管理人員和員工一起監(jiān)督，一起努力。 酒店“營運(yùn)質(zhì)量”達(dá)標(biāo)情況及提升策略 針對于該酒店的“營運(yùn)質(zhì)量”達(dá)標(biāo)情況分析，主要是管理人員通過暗訪檢查各個(gè)部門各項(xiàng)規(guī)定項(xiàng)目，來進(jìn)行評估，并針對于所檢查出的問題提出建議， 以便提高酒店的營運(yùn)質(zhì)量。 一、 房務(wù)部： 優(yōu)點(diǎn)： 33 前廳員工儀容儀表符合五星級酒店要求，工作流程操作熟練、規(guī)范，處理問題比較靈活，能及時(shí)回復(fù)客人需求； 行李員、門童有主動為客人提供接送行李服務(wù)、拉車門服務(wù)。鞠躬禮也非常到位，給客人一種賓至如歸的感覺； 大堂整體氛圍較好，房間舒適度強(qiáng)，具有高星級酒店的氣派； 網(wǎng)絡(luò)預(yù)定能在 15 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 不足之處： 前臺接待、禮賓員在接待的過程中如果能多一點(diǎn)點(diǎn)微笑和目光交流就比較完美了； 總機(jī)：電話接聽及時(shí)，程序到位，有中英文對照，語音、態(tài)度都符合要 求，轉(zhuǎn)接電話過快，話沒說完就轉(zhuǎn)了餐飲預(yù)訂 (當(dāng)時(shí)是想轉(zhuǎn)二樓西餐預(yù)訂 )； 大堂內(nèi)有地下負(fù)一樓傳來的機(jī)器嘈雜聲，噴香機(jī)的香味很不明顯； 大門外的行李員要關(guān)注自己所站區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，杜絕牙簽，煙頭等雜物滯留時(shí)間過長的現(xiàn)象； 大堂門口不宜堆放客人大件物品 (客人書籍、資料 )，類似情況應(yīng)與客人溝通協(xié)調(diào)； 二樓衛(wèi)生間畫框邊沿有灰，洗手間的擦手紙盒下方的垃圾桶已經(jīng)堆滿，沒有及時(shí)進(jìn)行清理，因窗戶未關(guān)，溫度偏高。小便池內(nèi)及周邊有污漬。 34 客房 :檢查了三間房普遍存在床裙鋪的不對稱，被套帶子未系好，抹塵欠到位，衛(wèi)生間 壁畫泛黃，床底的布帶子外露及鐘表太不準(zhǔn)的現(xiàn)象； 多處玻璃外墻有明顯污漬 (客人可觀測的位置 )； 商務(wù)中心訂房時(shí)，在沒有客人所需房型的情況下，要本著為客人解決問題及維護(hù)酒店利益的雙重原則，更加靈活的處理問題 (客人要訂雙人間入住三天，第一天酒店沒有房且推銷套間接受不了的情況下，可幫助客人定其他合適的酒店，第二天再搬回本酒店 )。 二 、餐飲部： 優(yōu)點(diǎn)： 迎賓員微笑意思強(qiáng)，接聽電話禮節(jié)禮貌好且及時(shí)，鞠躬禮標(biāo)準(zhǔn)。 咖啡廳員工，特別是早班員工工作認(rèn)真、積極主動。 餐具及房間衛(wèi)生均比較干凈，擺臺規(guī)范。 包廂空調(diào)溫度適宜，出品比較穩(wěn)定，基本服務(wù)程序到位，上菜順序把握準(zhǔn)確。 電話接聽及時(shí)，程序比較到位，對點(diǎn)菜的細(xì)節(jié)有確認(rèn)。 不足之處 : 咖啡廳： （ 1） 湯粉明檔區(qū)因需要的客人較多，導(dǎo)致等候的時(shí)間較長，給客人帶來了些許不便； 35 （ 2） 操作要輕一點(diǎn)，避免餐具的碰撞聲，影響就餐環(huán)境及客人的就餐心情； （ 3） 員工在收餐擺臺時(shí)，有把客人用過的盤子、煙缸內(nèi)的雜物直接倒入托盤內(nèi)，再次直接給客人使用的現(xiàn)象； （ 4） 中、晚餐在客人未離開的前提下，員工在距離客人一米內(nèi)吸塵、拖地的現(xiàn)象； （ 5） 收餐具及擺臺的注意事項(xiàng)要進(jìn)一步 規(guī)范，用餐期間連續(xù)五張臺出現(xiàn)臺面缺餐具和擺臺不規(guī)范的現(xiàn)象； （ 6） 迎賓臺非營業(yè)時(shí)間抽屜需要上鎖，避免內(nèi)部資料有遺失的情況。 餐飲預(yù)訂： （ 1） 電話接聽及時(shí)，程序到位，對預(yù)定細(xì)節(jié)有重復(fù)，但在客人未掛斷電話時(shí)沒有使用相應(yīng)的禮貌用語就提前掛斷電話； （ 2） 預(yù)定時(shí)，客人提出想要點(diǎn)菜時(shí)，被預(yù)訂員委婉拒絕，說來了之后再點(diǎn)菜； （ 3） 預(yù)定臺下班前請將點(diǎn)菜單收好，以免遺失。 餐飲包廂服務(wù)： （ 1） 不要站在客人的左手邊為客人提供服務(wù)； （ 2） 倒酒時(shí)商標(biāo)未對準(zhǔn)客人，倒完啤酒后沒有提瓶旋轉(zhuǎn)的動作； （ 3） 有報(bào)菜名，但未將 菜旋轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，微笑服務(wù)及對客人的關(guān)注度不夠（如目光交流，及時(shí)添加茶水，米飯）； （ 4） 有員工在包廂玩手機(jī)的現(xiàn)象； 36 （ 5） 員工在辦公室及重慶廳講話時(shí)要放低聲音，避免客人在過道上聽見。 送餐點(diǎn)餐服務(wù)： （ 1） 告知客人棋牌送餐服務(wù)需要一個(gè)小時(shí)，與房間內(nèi)標(biāo)識牌上承諾的 :送餐時(shí)間不得超過 40 分鐘，超過罰款 30 元有沖突； （ 2） 對客提供的菜不太熟悉，點(diǎn)土豆燉排骨說沒有，韭菜炒河蝦說沒有，在客人堅(jiān)持下才回復(fù)有； （ 3） 員工沒有捂住聽筒，整個(gè)詢問其他員工的交談過程，電話內(nèi)可以聽的很清楚。 會議服務(wù)： （ 1） 加強(qiáng)會議現(xiàn)場的督導(dǎo)檢查力度，外來人員對會議室的安裝與布置需有值班人員在現(xiàn)場跟蹤，避免設(shè)備設(shè)施的損壞； （ 2） 認(rèn)真閱讀會議通知單，提前按會議要求準(zhǔn)備好茶歇，避免不能及時(shí)提供到位的情況； （ 3） 會議室的地毯維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔工作不及時(shí)、徹底。 三、 餐飲營銷部 不足之處 : 1. 銷售代表下會議單沒有注明客人需在將軍廳安裝噴繪的通知，工程部沒有安裝背景架，導(dǎo)致廣告公司的工作人員將噴繪直接釘在墻體上的現(xiàn)象，造成工作失誤。 37 2. 銷售代表只將會議客人需要茶歇的信息以會議單的形式下發(fā)到餐飲部，沒有電話告知，銜接上出了問題，差點(diǎn)造 成工作滯后 工程問題： 705 房地漏有很重的異味，需改善； 較多陽臺墻壁均有開裂的現(xiàn)象； 大堂門外左邊的噴泉維修需抓緊； 大堂員工通道處的門已壞，需維修； 2 號觀光電梯玻璃外的大理石臺面上有雜物及灰塵； 8 樓套房玻璃外墻有一條膠條脫開，影響外墻美觀； 二樓包廂以對外營業(yè)，過道上不宜存放地板磚。 建議及提升策略 : 隨手關(guān)門、窗，保持店內(nèi)溫度適宜； 對新裝修區(qū)域的門要有保護(hù)的具體要求與措施。避免新門周邊掉漆； 員工服務(wù)時(shí)的微笑與目光交流要加強(qiáng)； 員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿，部分員 工的口紅偏淡； 員工利用工作之便，乘坐客用電梯的現(xiàn)象； 前臺晚班上班人員較少，每天晚班有 3 萬元的備用金，且存放錢的抽屜鑰匙就掛在上面，建議進(jìn)行調(diào)整； 重新規(guī)范會議茶歇的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出品規(guī)格、擺臺標(biāo)準(zhǔn)，提升會議檔次 ； 38 建議對在酒店用餐的會議團(tuán)隊(duì)客人房的房卡可在入住前將房卡刷到 14:00，為客人提供方便； 第五章 結(jié)束語 經(jīng)營管理是酒店的生命線，沒有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高水平的經(jīng)營管理做基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。本文根據(jù)由中華人民共和國質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的最新版 本《旅游飯店星際的劃分與評定》 GB/T143082021 來測量與評估所研究酒店存在的經(jīng)營管理方面的相關(guān)問題為主題，研究了該酒店運(yùn)營管理中的“必備項(xiàng)目”、“設(shè)施設(shè)備”以及“運(yùn)營質(zhì)量”所存在的問題及針對這些問題所提出的建議及提升策略。希望本次研究能為該酒店的經(jīng)營管理進(jìn)一步得以完善，并能夠?yàn)槲覈渌频曜龀鼋?jīng)營管理模范，能給酒店管理實(shí)踐提供一些有價(jià)值的信息。 參考文獻(xiàn)： ① 姚增，《星級賓館設(shè)計(jì)我見》 建筑規(guī)劃與設(shè)計(jì) ② 黃小春，《論酒店標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量及其關(guān)系》．上海社會科學(xué)院，2021年 ③ 葛明輝，《不同檔次的酒 店如何推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》． ④ 簡恩 恩格爾，《美國的飯店星級評定》 ⑤ 陳辰，李海勇，秦海珍《飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展趨勢探究》 暨南大學(xué) ⑥ 張小曼，《酒店星級的標(biāo)準(zhǔn)是什么》 北京晨報(bào) 2021年 39 ⑦ 張新中，《酒店星評的十項(xiàng)原則》 中國旅游報(bào) 2021 年第 007 版 ⑧ GB/143082021《中國旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)》 ⑨ 美國旅游官方網(wǎng)站，《 getting behind the ＡＡＡ／ＭＯＢＩＬ ratings game》 ⑩ 《中國高星級酒店市場現(xiàn)狀研究與發(fā)展前景分析報(bào)告》 中國報(bào)告網(wǎng) 2021 年 第六章 致謝 四年的大學(xué)生活，將以這次的畢業(yè)論文為完結(jié)，要感謝的人很多很多。 我要感謝我的父母，雖然大學(xué)之后半年才能見一次面，但那里還是自己的避風(fēng)港，不論遇到了什么挫折，有他們在背后支持，安慰自己，心里就會感覺踏實(shí)了很多。 我要感謝我的班主任謝勝文老師和導(dǎo)師唐健雄老師。謝老師給予我很多我不能解決的問題的指導(dǎo)，無論是平時(shí)生活中遇到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的事情，還是學(xué)習(xí)上的困難，她都不厭其煩的幫助我們。 十分感謝指導(dǎo)老師唐建雄教授，在百忙之中舍棄休息時(shí)間對文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，為我本次畢業(yè)論文的協(xié)作奠定了基礎(chǔ)。 本文的最終完成，是唐老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果，盡管有繁忙的教學(xué)工作，但唐老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字等都給予了細(xì)心地指導(dǎo)。