初探酒店品牌建設(shè)酒店管理等專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論-資料下載頁
2025-06-07 05:04本頁面
【正文】 理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎(chǔ)。國際品牌 酒店經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐，都已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些詳細(xì)的文件有的叫做“標(biāo)準(zhǔn)操作程序” (SOP )，有的也叫做“操作規(guī)程”，涉及酒店經(jīng)營和管理的方方面面，對員工的日常工作能夠起到明確的指導(dǎo)作用。當(dāng)然，這些制度和標(biāo)準(zhǔn)必須結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際來制定，不能一字不漏地全盤照抄別人的東西。而且，制度和標(biāo)準(zhǔn)在頒布實(shí)施后， 需要經(jīng)常地進(jìn)行修訂和完善，使之與時(shí)俱進(jìn)。 6 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè) 隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變以及客源市場的逐步細(xì)分客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外 對服務(wù)的感受也更為 細(xì)致 如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的 “三化” 即 “標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化上 便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求 更難以吸引新的客戶和留住老客戶。 客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場競爭太激烈 .客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務(wù)就不會(huì)贏得回頭客 而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人就要看客人需要什么 。 酒店可以提供什么服務(wù)必須做得比其他酒店好。 必須根據(jù)自身的 特點(diǎn) 通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。 7 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，一切從細(xì)微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務(wù) 國際上一些知名酒店品牌為了提高競爭力和強(qiáng)化品牌形象， 近年來紛紛推 11 出了一系列提升服務(wù)水平的舉措。比如萬豪品牌酒店的“ 為您效勞”、萬麗品牌酒店的“樂意服務(wù)”，以及喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的“明星服務(wù)中心”等計(jì)劃都是為了增強(qiáng)客人體驗(yàn)、不斷提高品牌服務(wù)質(zhì)量的典范。 細(xì)節(jié)決定成敗。酒店品牌的創(chuàng)建和服務(wù)水平的提高，不能只停留在口號和形式上。只有注重經(jīng)營管理 和服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正為客人著想，堅(jiān)持不懈地提供令客人喜出望外的服務(wù)，酒店品牌和服務(wù)質(zhì)量才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的升華。 8 正確對待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個(gè)完美的住宿經(jīng)歷。但對于酒店這樣一個(gè)服務(wù)性行業(yè)來說 : 硬件或服務(wù)中出現(xiàn)問題是必免不了的， 因?yàn)榧仁鼓阃耆凑諛?biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)但你所面對的服務(wù)對象是多種多樣的同樣的服務(wù)對不同的客人可能產(chǎn)生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的那如何處理投訴就是一個(gè)關(guān)鍵的問題。據(jù)統(tǒng)計(jì) 96 %的客人有不滿情緒但并不投訴 ； 9 1%的不滿客人下次不再入住這家飯 店每一個(gè)不滿意的客人至少約向 10 個(gè)人宣泄這種不滿。由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出對于一個(gè)有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠(yuǎn)的 。 由此可見投訴對酒店而言具有雙重性 首先它對酒店的聲 譽(yù)具有一定的影響 另則對酒店來講也是一種商機(jī)‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題 提高服務(wù)質(zhì)量 留住更多的客源。通過調(diào)查表明 投訴的客人在得到酒店方有效的處理結(jié)果后 回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒有投訴的客人 而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時(shí)候介紹的是酒店伏 質(zhì)的一面。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的投 訴，一般來說 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的即使遇到個(gè)別愛挑毛病的客人也應(yīng)本著 “客人永遠(yuǎn)是對的” 這一原則來處理問題。 9 正確處理好酒店公共關(guān)系 公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個(gè)飯店要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境，飯店與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，飯店的發(fā)展就有了保證。任何一個(gè)飯店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會(huì)受到限制和影響。 飯店公共關(guān)系是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè) 形象和信譽(yù)，以促進(jìn)飯店總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。店公共關(guān)系的主 12 要對象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ) 。外部關(guān)系包顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。 因此 我們只有正確對待賓客投訴、 合理的把握好方式、 方法 通過對賓客心理特點(diǎn)的了解 認(rèn)真做好對客服務(wù)工作 雙管齊下 . 才能使酒店工作事事處于主動(dòng) 搶占至高點(diǎn) 不但解決了客人的問題 而且更 加宣傳了酒店的優(yōu)質(zhì)品牌。 從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 即最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，適度的規(guī)模擴(kuò)張有利于形成品牌效應(yīng)。從一般品牌升華為知名品牌的過程，是不斷爭取消費(fèi)者了解、理解和支持與合作的過程，必須借助一系列富有成效的公關(guān)策劃與形象宣傳來提升品牌的美譽(yù)度，進(jìn)而提高品牌的市場份額和信譽(yù)價(jià)值。 參考文獻(xiàn) : 【 1】 許基南 : 《品牌競爭力研究》，北京 : 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2021 年 12 月 【 2】 生延超 :《以 CS 戰(zhàn)略塑造酒店企業(yè)品牌的工程 》 ，湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)， 2021年 2 月
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