初探酒店品牌建設酒店管理等專業(yè)畢業(yè)設計畢業(yè)論-資料下載頁
2025-06-07 05:04本頁面
【正文】 理制度和服務標準是提供優(yōu)質服務的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎。國際品牌 酒店經過多年的探索和實踐，都已經形成了自己獨特的管理制度和服務標準。這些詳細的文件有的叫做“標準操作程序” (SOP )，有的也叫做“操作規(guī)程”，涉及酒店經營和管理的方方面面，對員工的日常工作能夠起到明確的指導作用。當然，這些制度和標準必須結合自己企業(yè)的實際來制定，不能一字不漏地全盤照抄別人的東西。而且，制度和標準在頒布實施后， 需要經常地進行修訂和完善，使之與時俱進。 6 加強個性化服務品牌建設 隨著酒店市場的不斷轉變以及客源市場的逐步細分客人除對酒店的硬件設施有較高的要求外 對服務的感受也更為 細致 如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的 “三化” 即 “標準化、規(guī)范化、程序化上 便很難適應和滿足現(xiàn)在客人的需求 更難以吸引新的客戶和留住老客戶。 客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的就算一家酒店可以給客人很滿意的服務也不能令這位客人對有很高的忠誠度。因為酒店行業(yè)的市場競爭太激烈 .客人可以選擇的同類產品太多如果酒店沒有一些與眾不同、迎合客人需要的服務就不會贏得回頭客 而個性化服務就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人就要看客人需要什么 。 酒店可以提供什么服務必須做得比其他酒店好。 必須根據(jù)自身的 特點 通過關注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務才是酒店長足發(fā)展的需要。 7 注重服務細節(jié)，一切從細微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務 國際上一些知名酒店品牌為了提高競爭力和強化品牌形象， 近年來紛紛推 11 出了一系列提升服務水平的舉措。比如萬豪品牌酒店的“ 為您效勞”、萬麗品牌酒店的“樂意服務”，以及喜達屋酒店集團的“明星服務中心”等計劃都是為了增強客人體驗、不斷提高品牌服務質量的典范。 細節(jié)決定成敗。酒店品牌的創(chuàng)建和服務水平的提高，不能只停留在口號和形式上。只有注重經營管理 和服務中的每一個細節(jié)，真正為客人著想，堅持不懈地提供令客人喜出望外的服務，酒店品牌和服務質量才能實現(xiàn)質的升華。 8 正確對待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個完美的住宿經歷。但對于酒店這樣一個服務性行業(yè)來說 : 硬件或服務中出現(xiàn)問題是必免不了的， 因為既使你完全按照標準規(guī)范的服務但你所面對的服務對象是多種多樣的同樣的服務對不同的客人可能產生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的那如何處理投訴就是一個關鍵的問題。據(jù)統(tǒng)計 96 %的客人有不滿情緒但并不投訴 ； 9 1%的不滿客人下次不再入住這家飯 店每一個不滿意的客人至少約向 10 個人宣泄這種不滿。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出對于一個有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的 。 由此可見投訴對酒店而言具有雙重性 首先它對酒店的聲 譽具有一定的影響 另則對酒店來講也是一種商機‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題 提高服務質量 留住更多的客源。通過調查表明 投訴的客人在得到酒店方有效的處理結果后 回頭率遠遠高于沒有投訴的客人 而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時候介紹的是酒店伏 質的一面。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應以積極的態(tài)度對待賓客的投 訴，一般來說 大多數(shù)客人都是通情達理的即使遇到個別愛挑毛病的客人也應本著 “客人永遠是對的” 這一原則來處理問題。 9 正確處理好酒店公共關系 公共關系在現(xiàn)代飯店的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個飯店要發(fā)展，優(yōu)質的產品和服務是基礎，同時還應該創(chuàng)造出良好的社會關系和社會輿論環(huán)境，飯店與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，飯店的發(fā)展就有了保證。任何一個飯店如果沒有良好的形象，設施和產品再好，飯店的發(fā)展都會受到限制和影響。 飯店公共關系是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業(yè) 形象和信譽，以促進飯店總目標實現(xiàn)。店公共關系的主 12 要對象是“公眾”，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎 。外部關系包顧客關系、社區(qū)關系、媒體關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。 因此 我們只有正確對待賓客投訴、 合理的把握好方式、 方法 通過對賓客心理特點的了解 認真做好對客服務工作 雙管齊下 . 才能使酒店工作事事處于主動 搶占至高點 不但解決了客人的問題 而且更 加宣傳了酒店的優(yōu)質品牌。 從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎是產品和服務質量， 即最大限度地滿足消費者的需求。在保證產品和服務質量的前提下，適度的規(guī)模擴張有利于形成品牌效應。從一般品牌升華為知名品牌的過程，是不斷爭取消費者了解、理解和支持與合作的過程，必須借助一系列富有成效的公關策劃與形象宣傳來提升品牌的美譽度，進而提高品牌的市場份額和信譽價值。 參考文獻 : 【 1】 許基南 : 《品牌競爭力研究》，北京 : 經濟管理出版社， 2021 年 12 月 【 2】 生延超 :《以 CS 戰(zhàn)略塑造酒店企業(yè)品牌的工程 》 ，湖南商學院學報， 2021年 2 月
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