客戶投訴重點事項洞見與整改(論文)-資料下載頁
2025-06-05 17:39本頁面
【正文】 別是 %、 %、 %。 四、 基于客群維度的洞見探索與發(fā)現(xiàn) 基于客群維度的洞見 是實現(xiàn)投訴管理的長期期目標的關(guān)鍵。我們嘗試從三個維度 對投訴人 進行 客群維度洞見 探索： （一） 性別維度 洞見 發(fā)現(xiàn)， 絕大部分投訴人為男性 ，占比為 %。女性客戶對承保服務更為敏感 ，在承保服務、理賠柜面服務、查勘定損服務三項中，只有承保服務女性占比高于男性 ，其中女性占比為 24%，男性占比僅為 %。 （二） 新老客戶維度 洞見發(fā)現(xiàn)， 新客戶投訴占比高于老客戶 ，占比為 %。新客戶對承保服務 敏感 ，老客戶對理賠服務 敏感 。 （三） 區(qū)域維度 洞見發(fā)現(xiàn)， 以省會為中心的閩東地區(qū)客戶投訴 占比 %，遠高于 閩南和山區(qū)的客戶 。 閩東 地區(qū)客戶對查勘定損服務敏感度最 高。 9 投訴客群維度洞見是一個觀察投訴的新視角， 我們的 思考是：一 不同客群對服務鏈條的訴求重點存在差別 ；二 未來應實現(xiàn)以客群細化需求為導向的定向整改方案 ；三 客群的洞見需要大量數(shù)據(jù)支撐，現(xiàn)有的投訴系統(tǒng) 存在 四 個 缺陷： 尚不能對投訴主體、渠道、事由選項進一步細化； 相當數(shù)量投訴件仍手工統(tǒng)計，游離于系統(tǒng)之外； 自媒體投訴渠道缺乏統(tǒng)一管理 。無法查詢產(chǎn)壽險共同客戶的投訴情況。 提出了 投訴主體細分、 投訴要 細化 、新增客戶等級識別 、完善系統(tǒng)對四級機構(gòu)投訴分析考核、各渠道投訴 統(tǒng)一 登記等 六個方面的系統(tǒng)改造建議。 五、結(jié)論 太平洋產(chǎn)險福建分公司 充分運用洞見工具，將數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化為分公司客戶服務舉措，對基于客群維度的服務洞見作了有益的探索。 我們認為， 保險投訴工作的改善，有賴于公司持續(xù)開展 聆聽客戶聲音，優(yōu)化業(yè)務流程的常態(tài)化工作機制 ，打造客戶經(jīng)營模式的升級版，實施“以客戶需求為導向”的轉(zhuǎn)型發(fā)展 。 參考文獻 [1]張文君：《金融消費者保護監(jiān)管研究》，上海財經(jīng)大學出版社 2021年版。 [2] 新疆保監(jiān)局 王智勇 、 萬眾 《 基層保險公司投訴工作存10 在的問題與對策研究 》論文 。 [3]鄭偉：《保險消費者權(quán)益保護：機制框架、國際經(jīng)驗與政策建議》，保險研究 2021 年第 3 期。 太平洋產(chǎn)險福建分公司 發(fā)展企劃部 應超洪 二〇一五年十一月十六日
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