酒店管理專業(yè)畢業(yè)論-資料下載頁
2025-06-04 19:21本頁面
【正文】 。有時，酒店需要犧牲自己的一些短期利益來保證長久利益。如：在旺季酒店仍然能夠以協(xié)議價格把房間出租給散客，因為顧客長期而穩(wěn)定的光顧所帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期的損失。一些細(xì)微的服務(wù)會使顧客體驗超值消費感，如顧客在洗衣服務(wù)時免費為 客人提供釘補紐扣，顧客在抽煙時免費為客人提供點煙器具等。這些細(xì)微的服務(wù)不僅使顧客享受到超值消費感，更重要的是能夠提高客戶的回頭率。 （七） 加強溝通，建立客戶與員工的關(guān)系 酒店業(yè)中，除了要求服務(wù)人員具有良好的服務(wù)技能之外，還要善于溝通，通過溝通建立良好的賓客關(guān)系?，F(xiàn)代酒店業(yè)市場供大于求，顧客選擇的范圍也很寬，所以提高回頭率應(yīng)該以感情為紐帶。酒店應(yīng)該盡可能的與顧客溝通，贏得他們的信任，了解他們的需求，以拉近彼此的關(guān)系。很多酒店忽略了這一點而導(dǎo)致顧客的流失。有遠(yuǎn)見的酒店能夠適時的與顧客溝通，并能夠提供個性化服務(wù)。從顧客的角度來看，酒店對自己以誠相待，自然增加對酒店的好感，所以會頻頻入住。 （八） 建立激勵機制 顧客滿意不容忽視，員工滿意也同樣不可忽視。酒店管理者要運用現(xiàn)代化管理手段與激勵理念，充分尊重、關(guān)心、信任員工，使員工具有主觀能動性，主動參與酒店服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工快樂積極的工作才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店應(yīng)加強團(tuán)隊凝聚力，并建立激勵機制來鼓勵員工更好的工作。例如： 隨時與員工溝通，了解員工的思想。 鼓勵員工提出建設(shè)性意見。 關(guān)心員工生活，在交流中培養(yǎng)感情。 尊重并且器重員工，大膽 授權(quán)，使其發(fā)揮創(chuàng)造性。 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 8 頁 共 8 頁 （九） 積極解決客戶抱怨 客戶抱怨包括投訴性和非投訴性的。抱怨是顧客對酒店服務(wù)失誤所產(chǎn)生的不滿，所以酒店應(yīng)該對這兩者產(chǎn)生充分的重視。對于投訴性的抱怨處理是酒店的一項日常工作，應(yīng)建立合理的工作流程，以達(dá)到及時的處理。企業(yè)對于抱怨的顧客如果能夠當(dāng)場解決，并處理的讓顧客滿意，那么顧客有可能還會再次光臨。非投訴型一般是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大，可以通過傳播影響其他潛在顧客。對此類顧客的抱怨只有通過調(diào)查來了解，如：員工與顧客溝通顧客所產(chǎn)生的抱怨，員工在意見卡上所填制的抱怨等。從顧客抱怨管 理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)重點，充分利用顧客抱怨完善酒店各項工作，提高顧客滿意度，增加回頭客。 五、 總結(jié) 隨著人們消費需求的日益多樣、個性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的營銷框架，重新審視自己面對的市場，真正建立以顧客為中心的管理體系， 從各種方面提高酒店及員工的自身能力從而為顧客 提供超值服務(wù)，提高顧客的滿意度， 繼而提高顧客回頭率。 參考文獻(xiàn) [1]李樂京，酒店業(yè)中培養(yǎng)回頭客的意義及措施探析，貴州教育學(xué)院旅游系 ,2021. [2]宋華清 ,淺談如何增強酒店顧客忠誠度 ,大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院 . [3]唐善茂，李小妹，張瑞梅，提高酒店回 頭客入住率對策思考 —— 以廈門金海岸大酒店為例，梧桐學(xué)院 .2021 [4]肖曉，如何提高顧客的回頭率，四川商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報， 2021. [5]周詩濤，酒店顧客抱怨管理及忠誠度提高研究 .2021. [6]李宇旋，王妙，經(jīng)濟型酒店顧客忠誠度的培育策略研究，天津商業(yè)大學(xué) ,2021. [7]楊傳行 ,淺談酒店業(yè)硬件與軟件水平對服務(wù)質(zhì)量的影響 ,2021.
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