酒店管理專業(yè)畢業(yè)論(已修改)
2025-06-20 19:21 本頁面
【正文】 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 1 頁 共 8 頁 淺談酒店如何提高顧客的回頭率 —— 以國際假日酒店為例 內(nèi)容摘要 ：提高經(jīng)濟(jì)效益是酒店經(jīng)營的主要目標(biāo)，在激烈的酒店業(yè)競爭中，酒店的回頭客在酒店中產(chǎn)生很大的經(jīng)濟(jì)效益。文章結(jié)合實(shí)際分析酒店現(xiàn)狀，從影響顧客回頭率的因素入手，提出了相關(guān)的建議和對策，主要從酒店的設(shè)施、服務(wù)來探究，從而提升酒店的競爭力，增加經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)鍵詞：酒店 回頭率 顧客 一、 提高顧客回頭率的含義與重要性 （一） 含義 顧客的回頭率是指到酒店再次消費(fèi)或者長久消費(fèi) 的顧客 在酒店所有顧客中所占的比例 ，它 主要反映酒店對顧客的保持能力和顧客的忠誠度。 顧客回頭率 是由顧客的忠誠度決定的，良好的顧客忠誠度會帶來良好的顧客回頭率。 （二） 重要性 顧客滿意影響著顧客重購，就表明，顧客重購取決于顧客滿意度?；仡^客對企業(yè)來講存在很多優(yōu)勢，首先他具有廣告效應(yīng)，會把企業(yè)的相關(guān)信息以及他們愉快的消費(fèi)經(jīng)歷傳播給他人，然后產(chǎn)生的口碑效應(yīng)會吸引更多的顧客，通過顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的評價及其向周邊群體傳播來激發(fā)潛在客源，這樣的宣傳既為企業(yè)節(jié)約了大量的成本又有企業(yè)所不能達(dá)到的可信度。其次，節(jié)約企業(yè)的營銷推廣費(fèi)用，又增加了酒店的市場份額。由此可見，致力于開發(fā)新顧客的營銷策略要比維系老顧客保持已 有的客源費(fèi)用要大的多，經(jīng)營利益也就隨之下降。 總之，一個酒店的發(fā)展離不開客戶，而且酒店的發(fā)展更需要回頭客的支持，所以留住回頭客，增加酒店的回頭率是一個酒店經(jīng)營中不得不考慮的問題。 二、 國際假日酒店回頭客的類型與現(xiàn)狀 (一 ) 國際假日回頭客類型 顧客與酒店員工存在親緣關(guān)系的回頭客 酒店自身員工或者員工的親屬一直接受酒店的服務(wù)和消費(fèi)酒店的產(chǎn)品，比如選擇自己、親屬或朋友所在的酒店舉行聚會、婚宴等。這種回頭客雖然比較穩(wěn)定，但當(dāng)外界條件優(yōu)于他們所選擇的東西時就會產(chǎn)生抱怨，他們之所以選擇是因?yàn)樗憬虡I(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 2 頁 共 8 頁 們的親屬朋友在這所酒店。 顧客自身惰 性心理帶來的回頭客 此類顧客是因?yàn)槎栊曰虺鲇诜奖?，會對酒店保持一種長期的忠誠度。比如因?yàn)殡x居住地比較近出行比較方便而長期選擇一個酒店。 顧客對酒店的信賴帶來的回頭客 有些顧客對酒店的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，會逐步建立一種信賴，然后形成忠誠度。這種高可靠性、高持久性的忠誠是一個企業(yè)的寶貴資源，也是酒店非常渴求的。比如一些經(jīng)常到同一地點(diǎn)出差的人長期選擇同一家酒店，這就說明這家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品得到了顧客的認(rèn)可。 酒店為顧客提供的額外利益帶來的回頭客 這種回頭客來源于酒店給予他們的額外利益，比如價格上優(yōu)于其他的客 人，但是這種回頭客會隨著價格的變動，其他酒店利益的吸引等情況發(fā)生變化。 (二 ) 國際假日客戶回頭率現(xiàn)狀 經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，杭州國際假日酒店在保持或提高顧客回頭率方面存在一些普遍現(xiàn)象，比如西餐廳在客人早上用餐時服務(wù)人員分不清楚客人是商務(wù)客人還是旅游客人，雖然酒店會定期發(fā)一張?？偷拿麊谓o服務(wù)人員，但是服務(wù)人員仍然沒有特別刻意記在心里，只知道某些客人經(jīng)常會光顧餐廳。酒店沒有設(shè)定專門的?？退?
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1