酒店管理專業(yè)畢業(yè)論(已修改)
2025-06-20 19:21 本頁面
【正文】 浙江商業(yè)職業(yè)技術學院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 1 頁 共 8 頁 淺談酒店如何提高顧客的回頭率 —— 以國際假日酒店為例 內(nèi)容摘要 ：提高經(jīng)濟效益是酒店經(jīng)營的主要目標，在激烈的酒店業(yè)競爭中，酒店的回頭客在酒店中產(chǎn)生很大的經(jīng)濟效益。文章結合實際分析酒店現(xiàn)狀，從影響顧客回頭率的因素入手，提出了相關的建議和對策，主要從酒店的設施、服務來探究，從而提升酒店的競爭力，增加經(jīng)濟效益。 關鍵詞：酒店 回頭率 顧客 一、 提高顧客回頭率的含義與重要性 （一） 含義 顧客的回頭率是指到酒店再次消費或者長久消費 的顧客 在酒店所有顧客中所占的比例 ，它 主要反映酒店對顧客的保持能力和顧客的忠誠度。 顧客回頭率 是由顧客的忠誠度決定的，良好的顧客忠誠度會帶來良好的顧客回頭率。 （二） 重要性 顧客滿意影響著顧客重購，就表明，顧客重購取決于顧客滿意度?；仡^客對企業(yè)來講存在很多優(yōu)勢，首先他具有廣告效應，會把企業(yè)的相關信息以及他們愉快的消費經(jīng)歷傳播給他人，然后產(chǎn)生的口碑效應會吸引更多的顧客，通過顧客對產(chǎn)品和服務的評價及其向周邊群體傳播來激發(fā)潛在客源，這樣的宣傳既為企業(yè)節(jié)約了大量的成本又有企業(yè)所不能達到的可信度。其次，節(jié)約企業(yè)的營銷推廣費用，又增加了酒店的市場份額。由此可見，致力于開發(fā)新顧客的營銷策略要比維系老顧客保持已 有的客源費用要大的多，經(jīng)營利益也就隨之下降。 總之，一個酒店的發(fā)展離不開客戶，而且酒店的發(fā)展更需要回頭客的支持，所以留住回頭客，增加酒店的回頭率是一個酒店經(jīng)營中不得不考慮的問題。 二、 國際假日酒店回頭客的類型與現(xiàn)狀 (一 ) 國際假日回頭客類型 顧客與酒店員工存在親緣關系的回頭客 酒店自身員工或者員工的親屬一直接受酒店的服務和消費酒店的產(chǎn)品，比如選擇自己、親屬或朋友所在的酒店舉行聚會、婚宴等。這種回頭客雖然比較穩(wěn)定，但當外界條件優(yōu)于他們所選擇的東西時就會產(chǎn)生抱怨，他們之所以選擇是因為他浙江商業(yè)職業(yè)技術學院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 2 頁 共 8 頁 們的親屬朋友在這所酒店。 顧客自身惰 性心理帶來的回頭客 此類顧客是因為惰性或出于方便，會對酒店保持一種長期的忠誠度。比如因為離居住地比較近出行比較方便而長期選擇一個酒店。 顧客對酒店的信賴帶來的回頭客 有些顧客對酒店的產(chǎn)品和服務滿意時，會逐步建立一種信賴，然后形成忠誠度。這種高可靠性、高持久性的忠誠是一個企業(yè)的寶貴資源，也是酒店非常渴求的。比如一些經(jīng)常到同一地點出差的人長期選擇同一家酒店，這就說明這家酒店的服務和產(chǎn)品得到了顧客的認可。 酒店為顧客提供的額外利益帶來的回頭客 這種回頭客來源于酒店給予他們的額外利益，比如價格上優(yōu)于其他的客 人，但是這種回頭客會隨著價格的變動，其他酒店利益的吸引等情況發(fā)生變化。 (二 ) 國際假日客戶回頭率現(xiàn)狀 經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)，杭州國際假日酒店在保持或提高顧客回頭率方面存在一些普遍現(xiàn)象，比如西餐廳在客人早上用餐時服務人員分不清楚客人是商務客人還是旅游客人，雖然酒店會定期發(fā)一張常客的名單給服務人員，但是服務人員仍然沒有特別刻意記在心里，只知道某些客人經(jīng)常會光顧餐廳。酒店沒有設定專門的?？退?
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