酒店管理專業(yè)畢業(yè)論(參考版)
2025-06-08 19:21本頁面
【正文】 五、 總結(jié) 隨著人們消費需求的日益多樣、個性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的營銷框架，重新審視自己面對的市場，真正建立以顧客為中心的管理體系， 從各種方面提高酒店及員工的自身能力從而為顧客 提供超值服務(wù)，提高顧客的滿意度， 繼而提高顧客回頭率。對此類顧客的抱怨只有通過調(diào)查來了解，如：員工與顧客溝通顧客所產(chǎn)生的抱怨，員工在意見卡上所填制的抱怨等。企業(yè)對于抱怨的顧客如果能夠當(dāng)場解決，并處理的讓顧客滿意，那么顧客有可能還會再次光臨。抱怨是顧客對酒店服務(wù)失誤所產(chǎn)生的不滿，所以酒店應(yīng)該對這兩者產(chǎn)生充分的重視。 尊重并且器重員工，大膽 授權(quán)，使其發(fā)揮創(chuàng)造性。 鼓勵員工提出建設(shè)性意見。酒店應(yīng)加強團(tuán)隊凝聚力，并建立激勵機制來鼓勵員工更好的工作。酒店管理者要運用現(xiàn)代化管理手段與激勵理念，充分尊重、關(guān)心、信任員工，使員工具有主觀能動性，主動參與酒店服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。從顧客的角度來看，酒店對自己以誠相待，自然增加對酒店的好感，所以會頻頻入住。很多酒店忽略了這一點而導(dǎo)致顧客的流失?，F(xiàn)代酒店業(yè)市場供大于求，顧客選擇的范圍也很寬，所以提高回頭率應(yīng)該以感情為紐帶。這些細(xì)微的服務(wù)不僅使顧客享受到超值消費感，更重要的是能夠提高客戶的回頭率。如：在旺季酒店仍然能夠以協(xié)議價格把房間出租給散客，因為顧客長期而穩(wěn)定的光顧所帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期的損失。酒店實施簡化酒店入住手續(xù)、允許特別制定房號、贈送會員卡等措施能大大增強顧客的超值消費感。 （六） 科學(xué)營銷，使客戶體驗超值消費感 超值消費感就是為顧客提供比他們期望值要高的消費。 服務(wù)的最高境界就是賓至如歸，感覺像回到了家的感覺，像家人一樣了解他浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 7 頁 共 8 頁 的喜好，這對服務(wù)員來說任務(wù)就比較重，對于新客戶要去了解他們的喜好，對于老客戶則要做好資料整理并熟知。有的顧客喜歡被關(guān)注，我們就經(jīng)常到他們的身邊，發(fā)現(xiàn)他有任何需求就第一時間滿足。 （五） 把握客戶心理，提供個性化 服務(wù) 要保持和不斷提升酒店的經(jīng)營利益，提高顧客的回頭率，只憑一些外部環(huán)境和可口的菜肴已經(jīng)不足以留住顧客。所以，在對不同的顧客進(jìn)行服務(wù)時，一定要了解他們的特征，做到真正意義上的客戶識別。酒店應(yīng)該細(xì)分客戶類型，對不同的客戶提供不同的服務(wù)，按照客戶利潤可分為： VIP 客戶、一般客戶、重要客戶；按照客戶性質(zhì)可分為：協(xié)議客戶及商務(wù)散客、旅行社團(tuán)客、原住地居民。 （四） 做好客戶檔案，劃分客戶類型 酒店客戶檔案包括的不僅僅是姓名、電話，他還應(yīng)包括客戶的居住地、每次入住提出的要求、付款信息記錄、在酒店消費的房間類型、用餐情況等，這樣的客戶檔案，才能體現(xiàn)每個客戶的獨特個性，讓酒店各個部門在為顧客提供服務(wù)時胸有成竹。每個酒店在對提高酒店工作效率上都應(yīng)該有自己的一套方法，從而達(dá)到顧客的滿意。這樣，不論最終結(jié)果如何，都會給 客人留下不好的印象，甚至產(chǎn)生不愉快。很多酒店在客人結(jié)賬離開酒店時，對賬單有異議，通常都是先由客房部核查，仍有異議就交由大堂副理、前廳經(jīng)理。 （三） 注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 6 頁 共 8 頁 顧客光顧酒店只有一次的原因往往來自于酒店的內(nèi)部，如員工冰冷孤
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