酒店管理專業(yè)畢業(yè)論(編輯修改稿)
2024-07-10 19:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2) 酒店的內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施 酒店內(nèi)的燈光色彩應(yīng)該柔和，讓人 有 賓至如家 的 感 覺 ，溫馨的環(huán)境可以增加顧客的愉悅感和舒適感。酒店客房的床、衣柜等家具以及餐廳的餐桌椅等設(shè)施要配套，適當(dāng)添加一些與企業(yè)文化有關(guān)的壁畫與之協(xié)調(diào)。特別是與顧客直接接觸的床品、毛巾以及 餐廳的酒水器皿不僅要清潔衛(wèi)生而且要與整體相般配。好的裝修設(shè)計(jì)，綠色植物帶給顧客的自然氣息和清新感，好的餐飲就餐環(huán)境，怡人的音樂，就能使該酒店的競爭力發(fā)揮到極致。 3) 菜肴的質(zhì)量 民以食為天，在酒店消費(fèi)的顧客必定會直接食用酒店所提供的菜肴。酒店的菜肴 應(yīng)該在衛(wèi)生和營養(yǎng)均衡的基礎(chǔ)上左道色香味俱全 。酒店為了體現(xiàn)味美，過度的使用高糖、高脂、高熱量的原料或配料，制作過程中重復(fù)用油等都是現(xiàn)今大多數(shù)酒店存在的問題。 酒店的軟件設(shè)施 顧客在酒店中消費(fèi)接觸最多的是服務(wù)人員，能否為顧客提供熱情、周到、個性化的服務(wù)是衡量一個酒店管理水 平的標(biāo)桿。酒店的軟件設(shè)施是無形的，只有顧客入駐到該酒店消費(fèi)時(shí)才會感受到。酒店的軟件設(shè)施大致包括員工素質(zhì)、服務(wù)方法、服務(wù)效率。 1) 員工素質(zhì) 酒店的員工要直接與顧客打交道，因此員工素質(zhì)對服務(wù)的質(zhì)量具有很大的影響。每個顧客具有不同的性格、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣。這就要求員工一定具備職業(yè)道德、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)精神。每個酒店都有自己的規(guī)章制度來規(guī)范員工的行為，使服務(wù)有章可循。 2) 服務(wù)方法 它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)藝術(shù)等。酒店的員工應(yīng)真正意義上了解顧浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 5 頁 共 8 頁 客，真誠的對待每一位顧客，想顧客之所想。一些酒店員工的微笑服務(wù)開展不起來，工 作懈怠，缺乏熱情，服務(wù)機(jī)械刻板。使顧客感覺不舒適，不滿意。 3) 服務(wù)效率 效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。我國很多酒店未樹立服務(wù)效率意識，在需要體現(xiàn)效率的時(shí)候往往通過模糊的概念來表達(dá)，例如，稍等、馬上、很快等類似詞語來回答客人，必然造成客人的不滿。 四、 提高顧客回頭率的策略 如何才能保持、提高顧客的回頭率呢？這是很多酒店管理者和經(jīng)營者考慮的問題。現(xiàn)在酒店市場競爭激烈，顧客又是善變的。之前生意很好的酒店現(xiàn)在面臨關(guān)閉。我們只有不斷提高自己，把新顧客變?yōu)槔项櫩?，老顧客變?yōu)橹艺\顧客。我們將從以下幾個方面來闡述如何提高顧客的 回頭率。 （一） 以人為本，以顧客為中心的服務(wù)意識 酒店服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或酒店交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、熱情、主動的服務(wù)欲望和意識。這種服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識的深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 。有了以酒店為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店全體員工應(yīng)該從接受服務(wù)到愿意服務(wù)再到喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德。提倡沒有任何借口的服務(wù)行為，對服務(wù)工作而言，顧客滿意就是 好，樹立以顧客為中心的服務(wù)意識沒有任何借口可言。酒店全體員工真正把服務(wù)當(dāng)作心愛的事業(yè)，把顧客當(dāng)成心愛的人，為顧客提供體貼入微的服務(wù)，達(dá)到讓顧客舒心的服務(wù)。 （二） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 重視員工培訓(xùn)既是對酒店負(fù)責(zé)也是對員工負(fù)責(zé)。培訓(xùn)是長效投入，是員工的最大福利。酒店管理者應(yīng)重視提高員工素質(zhì)，將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期的工作深
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