【正文】 影響著顧客重購(gòu)，就表明，顧客重購(gòu)取決于顧客滿意度。 顧客自身惰 性心理帶來(lái)的回頭客 此類顧客是因?yàn)槎栊曰虺鲇诜奖悖瑫?huì)對(duì)酒店保持一種長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。不僅如此，品牌也是酒店的招財(cái)之寶。在服務(wù)過(guò)程中，不管是硬件設(shè)施的不完整還是軟件設(shè)施的缺陷都直接影響著顧客對(duì)酒店的印象。 1) 員工素質(zhì) 酒店的員工要直接與顧客打交道，因此員工素質(zhì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量具有很大的影響。這種服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。甚至?xí)?qǐng)示總經(jīng)理。這樣就能保證提供個(gè)性 化服務(wù)，保證客戶的滿意度，對(duì)提高回頭率有很大的幫助。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，只有員工快樂(lè)積極的工作才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從顧客抱怨管 理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)重點(diǎn)，充分利用顧客抱怨完善酒店各項(xiàng)工作，提高顧客滿意度，增加回頭客。有遠(yuǎn)見(jiàn)的酒店能夠適時(shí)的與顧客溝通，并能夠提供個(gè)性化服務(wù)。我們需要對(duì)顧客的心理做些分析，因人而異，采取相對(duì)應(yīng)的服務(wù)方法。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高了員工的綜合能力，使得員工做出更好的對(duì)客服務(wù)。之前生意很好的酒店現(xiàn)在面臨關(guān)閉。酒店為了體現(xiàn)味美，過(guò)度的使用高糖、高脂、高熱量的原料或配料，制作過(guò)程中重復(fù)用油等都是現(xiàn)今大多數(shù)酒店存在的問(wèn)題。一些酒店為節(jié)約人力費(fèi)用招收一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的培訓(xùn)的員工 ，導(dǎo)致 服務(wù)過(guò)程中暴露了管理人才的缺乏和服務(wù)人員的素質(zhì)偏低 的 問(wèn)題。 三、 影響顧客回頭率的主要因素 （一） 品牌意識(shí)不強(qiáng) 品牌意識(shí)不強(qiáng)，品牌建設(shè)缺乏系統(tǒng)性。由此可見(jiàn)，致力于開(kāi)發(fā)新顧客的營(yíng)銷策略要比維系老顧客保持已 有的客源費(fèi)用要大的多，經(jīng)營(yíng)利益也就隨之下降。 總之，一個(gè)酒店的發(fā)展離不開(kāi)客戶，而且酒店的發(fā)展更需要回頭客的支持，所以留住回頭客，增加酒店的回頭率是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中不得不考慮的問(wèn)題。品牌表達(dá)的是產(chǎn)品本身所具有的的獨(dú)特的，無(wú)法被其他產(chǎn)品取代的某種屬性。雖然一些酒店已經(jīng)對(duì)這一方面采取相應(yīng)的措施，也取得了一定的效果，但是因?yàn)?實(shí)踐與理論不夠成熟，仍然存在許多問(wèn)題。 酒店的軟件設(shè)施 顧客在酒店中消費(fèi)接觸最多的是服務(wù)人員，能否為顧客提供熱情、周到、個(gè)性化的服務(wù)是衡量一個(gè)酒店管理水 平的標(biāo)桿。我們只有不斷提高自己，把新顧客變?yōu)槔项櫩?，老顧客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。 （三） 注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 6 頁(yè) 共 8 頁(yè) 顧客光顧酒店只有一次的原因往往來(lái)自于酒店的內(nèi)部，如員工冰冷孤傲的態(tài)度、咨詢不理不睬、顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，退房速度慢、離店結(jié)賬等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，因此提高顧客回頭率的有力措施就是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。有的顧客喜歡被關(guān)注，我們就經(jīng)常到他們的身邊，發(fā)現(xiàn)他有任何需求就第一時(shí)間滿足。從顧客的角度來(lái)看，酒店對(duì)自己以誠(chéng)相待，自然增加對(duì)酒店的好感，所以會(huì)頻頻入住。 五、 總結(jié) 隨著人們消費(fèi)需求的日益多樣、個(gè)性化，現(xiàn)代酒店業(yè)必須跳出傳統(tǒng)的營(yíng)銷框架，重新審視自己面對(duì)的市場(chǎng)，真正建立以顧客為中心的管理體系， 從各種方面提高酒店及員工的自身能力從而為顧客 提供超值服務(wù)，提高顧客的滿意度， 繼而提高顧客回頭率。酒店管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重、關(guān)心、信任員工，使員工具有主觀能動(dòng)性，主動(dòng)參與酒店服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。 服務(wù)的最高境界就是賓至如歸，感覺(jué)像回到了家的感覺(jué)，像家人一樣了解他浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文