酒店管理專業(yè)畢業(yè)論-免費(fèi)閱讀
【正文】 非投訴型一般是酒店不了解的抱怨，但對(duì)酒店的影響也很大，可以通過(guò)傳播影響其他潛在顧客。例如： 隨時(shí)與員工溝通，了解員工的思想。酒店應(yīng)該盡可能的與顧客溝通，贏得他們的信任，了解他們的需求，以拉近彼此的關(guān)系。酒店的員工作為服務(wù)的直接提供者，因而酒店應(yīng)致力于推動(dòng)客戶與員工的關(guān)系。做好了客戶劃分對(duì)我們提高客戶回頭率有很大的作用。延長(zhǎng)了退房的時(shí)間，降低了服務(wù)效率。開展員工培訓(xùn)，酒店定期對(duì)員工的心理素質(zhì)、知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的受挫能力和操作技能。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 。 四、 提高顧客回頭率的策略 如何才能保持、提高顧客的回頭率呢？這是很多酒店管理者和經(jīng)營(yíng)者考慮的問(wèn)題。這就要求員工一定具備職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神。 3) 菜肴的質(zhì)量 民以食為天，在酒店消費(fèi)的顧客必定會(huì)直接食用酒店所提供的菜肴。酒店的硬件設(shè)施主要包括酒店的外觀建筑、內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施、菜肴的質(zhì)量。 （二） 酒店人才機(jī)制不夠完善 酒店的人才機(jī)制不完善，隊(duì)伍建設(shè)缺乏規(guī)范性。要想擴(kuò)大自己酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力獲得更多顧客的滿意，管理者應(yīng)當(dāng)具有品牌意識(shí)。這些問(wèn)題將直接影響顧客是否會(huì)再次光顧，同時(shí)酒店的經(jīng)濟(jì)利益也受到影響。 顧客對(duì)酒店的信賴帶來(lái)的回頭客 有些顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，會(huì)逐步建立一種信賴，然后形成忠誠(chéng)度。回頭客對(duì)企業(yè)來(lái)講存在很多優(yōu)勢(shì)，首先他具有廣告效應(yīng)，會(huì)把企業(yè)的相關(guān)信息以及他們愉快的消費(fèi)經(jīng)歷傳播給他人，然后產(chǎn)生的口碑效應(yīng)會(huì)吸引更多的顧客，通過(guò)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)及其向周邊群體傳播來(lái)激發(fā)潛在客源，這樣的宣傳既為企業(yè)節(jié)約了大量的成本又有企業(yè)所不能達(dá)到的可信度。 關(guān)鍵詞：酒店 回頭率 顧客 一、 提高顧客回頭率的含義與重要性 （一） 含義 顧客的回頭率是指到酒店再次消費(fèi)或者長(zhǎng)久消費(fèi) 的顧客 在酒店所有顧客中所占的比例 ，它 主要反映酒店對(duì)顧客的保持能力和顧客的忠誠(chéng)度。這種回頭客雖然比較穩(wěn)定，但當(dāng)外界條件優(yōu)于他們所選擇的東西時(shí)就會(huì)產(chǎn)生抱怨，他們之所以選擇是因?yàn)樗憬虡I(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 2 頁(yè) 共 8 頁(yè) 們的親屬朋友在這所酒店。酒店沒有設(shè)定專門的?？退鶓?yīng)有的待遇。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，品牌是酒店立足的基礎(chǔ)，良好品牌能為酒店帶來(lái)數(shù)之不盡的財(cái)富。 企業(yè)文化需增強(qiáng)。 （三） 酒店的硬件設(shè)施與軟件設(shè)施 酒店業(yè)主要以出售有形的硬件設(shè)施和無(wú)形的軟件設(shè)施為商品的服務(wù)性行業(yè)。酒店客房的床、衣柜等家具以及餐廳的餐桌椅等設(shè)施要配套，適當(dāng)添加一些與企業(yè)文化有關(guān)的壁畫與之協(xié)調(diào)。酒店的軟件設(shè)施大致包括員工素質(zhì)、服務(wù)方法、服務(wù)效率。使顧客感覺不舒適，不滿意。 （一） 以人為本，以顧客為中心的服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或酒店交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、熱情、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。 （二） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 重視員工培訓(xùn)既是對(duì)酒店負(fù)責(zé)也是對(duì)員工負(fù)責(zé)。很多酒店在客人結(jié)賬離開酒店時(shí)，對(duì)賬單有異議，通常都是先由客房部核查，仍有異議就交由大堂副理、前廳經(jīng)理。酒店應(yīng)該細(xì)分客戶類型，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，按照客戶利潤(rùn)可分為： VIP 客戶、一般客戶、重要客戶；按照客戶性質(zhì)可分為：協(xié)議客戶及商務(wù)散客、旅行社團(tuán)客、原住地居民。 服務(wù)的最高境界就是賓
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