酒店管理專業(yè)畢業(yè)論-預(yù)覽頁
【正文】 知道某些客人經(jīng)常會(huì)光顧餐廳。這些問題將直接影響顧客是否會(huì)再次光顧，同時(shí)酒店的經(jīng)濟(jì)利益也受到影響。酒店品牌是酒店的商標(biāo)，是酒店品質(zhì)的標(biāo)志，也是酒店文化的體現(xiàn)。要想擴(kuò)大自己酒店的競爭實(shí)力獲得更多顧客的滿意，管理者應(yīng)當(dāng)具有品牌意識。都是經(jīng)過了幾十年的國際化品牌經(jīng)營與運(yùn)作才打造成世界知飯店品牌。 （二） 酒店人才機(jī)制不夠完善 酒店的人才機(jī)制不完善，隊(duì)伍建設(shè)缺乏規(guī)范性。酒店人員的頻繁流動(dòng)，特別是核心員工的缺失，一直困擾著酒店的高層。酒店的硬件設(shè)施主要包括酒店的外觀建筑、內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施、菜肴的質(zhì)量。 2) 酒店的內(nèi)部環(huán)境配套設(shè)施 酒店內(nèi)的燈光色彩應(yīng)該柔和，讓人 有 賓至如家 的 感 覺 ，溫馨的環(huán)境可以增加顧客的愉悅感和舒適感。 3) 菜肴的質(zhì)量 民以食為天，在酒店消費(fèi)的顧客必定會(huì)直接食用酒店所提供的菜肴。酒店的軟件設(shè)施是無形的，只有顧客入駐到該酒店消費(fèi)時(shí)才會(huì)感受到。這就要求員工一定具備職業(yè)道德、責(zé)任意識、團(tuán)隊(duì)精神。一些酒店員工的微笑服務(wù)開展不起來，工 作懈怠，缺乏熱情，服務(wù)機(jī)械刻板。 四、 提高顧客回頭率的策略 如何才能保持、提高顧客的回頭率呢？這是很多酒店管理者和經(jīng)營者考慮的問題。我們將從以下幾個(gè)方面來闡述如何提高顧客的 回頭率。有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 。酒店全體員工真正把服務(wù)當(dāng)作心愛的事業(yè)，把顧客當(dāng)成心愛的人，為顧客提供體貼入微的服務(wù)，達(dá)到讓顧客舒心的服務(wù)。開展員工培訓(xùn)，酒店定期對員工的心理素質(zhì)、知識技能進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的受挫能力和操作技能。服務(wù)質(zhì)量的高低往往跟服務(wù)效率密切相關(guān)。延長了退房的時(shí)間，降低了服務(wù)效率。酒店無論是對散客、團(tuán)客都視為同一種客戶，沒有針對性的服務(wù)，導(dǎo)致客人不能對酒 店產(chǎn)品留下深刻印象，甚至沒有再次消費(fèi)的沖動(dòng)。做好了客戶劃分對我們提高客戶回頭率有很大的作用。有的顧客喜歡安靜，我們就把他安排在僻靜的地方，送上咖啡和雜志，滿足顧客個(gè)性化需求。酒店的員工作為服務(wù)的直接提供者，因而酒店應(yīng)致力于推動(dòng)客戶與員工的關(guān)系。一些細(xì)微的服務(wù)會(huì)使顧客體驗(yàn)超值消費(fèi)感，如顧客在洗衣服務(wù)時(shí)免費(fèi)為 客人提供釘補(bǔ)紐扣，顧客在抽煙時(shí)免費(fèi)為客人提供點(diǎn)煙器具等。酒店應(yīng)該盡可能的與顧客溝通，贏得他們的信任，了解他們的需求，以拉近彼此的關(guān)系。 （八） 建立激勵(lì)機(jī)制 顧客滿意不容忽視，員工滿意也同樣不可忽視。例如： 隨時(shí)與員工溝通，了解員工的思想。 浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2021 屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文 第 8 頁 共 8 頁 （九） 積極解決客戶抱怨 客戶抱怨包括投訴性和非投訴性的。非投訴型一般是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大，可以通過傳播影響其他潛在顧客。 參考文獻(xiàn) [1]李樂京，酒店業(yè)中培養(yǎng)回頭客的意義及措施探析，貴州教育學(xué)院旅游系 ,2021. [2]宋華清 ,淺談如何增強(qiáng)酒店顧客忠誠度 ,大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院 . [3]唐善茂，李小妹，張瑞梅，提高酒店回 頭客入住率對策思考 —— 以廈門金海岸大酒店為例，梧桐學(xué)院 .2021 [4]肖曉，如何提高顧客的回頭率，四川商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)， 2021. [5]周詩濤，酒店顧客抱怨管理及忠誠度提高研究 .2021. [6]李宇旋，王妙，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的培育策略研究，天津商業(yè)大學(xué) ,2021. [7]楊傳行 ,淺談酒店業(yè)硬件與軟件水平對服務(wù)質(zhì)量的影響 ,2021.
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