【導(dǎo)讀】企業(yè)，是我國(guó)第一個(gè)按經(jīng)濟(jì)規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。方米，項(xiàng)目總投資234億元人民幣，注冊(cè)資本。占60%股份，德方占40%股份。一汽大眾發(fā)展至今，己經(jīng)擁有長(zhǎng)春、成都兩個(gè)。整車生產(chǎn)基地，建有轎車一廠、轎車二廠、轎車三廠和發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)器廠。大眾品牌有捷達(dá)、寶來(lái)、寶來(lái)HS、高爾夫、開迪、速騰、邁騰七大系。列產(chǎn)品;奧迪品牌有奧迪A6L、奧迪A4L、奧迪QS三大系列產(chǎn)品。于2020年7月15日破土動(dòng)工，2020年12月7日全面建成投產(chǎn)。整車、總成及零部件的出口。1991年國(guó)家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易部確認(rèn)一汽大眾為“先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”。和2020年，公司連續(xù)被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“中國(guó)最受贊賞的外資企業(yè)”。2020年，公司榮獲“中國(guó)機(jī)械工業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力100強(qiáng)”之道首的榮譽(yù)稱號(hào)。一汽大眾在中國(guó)顧客關(guān)系管理管理領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在前兩階段的顧客滿意度和忠誠(chéng)度管理項(xiàng)目的支持和配合下，一汽大。體系，為顧客關(guān)系管理業(yè)務(wù)的全面開展提供指導(dǎo)作用。

　　

【正文】 程的端到端的全面管理，從而加強(qiáng)經(jīng)銷商與一汽大眾在市場(chǎng)開拓、顧客 關(guān)懷及顧客投訴等業(yè)務(wù)流程管理上的互動(dòng)能力，有效監(jiān)督經(jīng)銷商的執(zhí)行狀況， 并實(shí)現(xiàn)顧客投訴從整車廠到經(jīng)銷商的閉環(huán)管理、基于顧客生命周期的顧客關(guān)懷 及整車廠和經(jīng)銷商之間閉環(huán)協(xié) 同的銷售線索管理。 最后，一汽大眾應(yīng)該對(duì)的顧客溝通平臺(tái)進(jìn)行有效整合，建立統(tǒng)一溝通平臺(tái) 和接觸流程，整合所有顧客溝通渠道，從而達(dá)到節(jié)約傳播成本、保持品牌溝通 的一致性和溝通質(zhì)量、提升品牌形象的目的。 針對(duì)當(dāng)前顧客關(guān)系管理策略實(shí)施過(guò)程中顧客體驗(yàn)不完整的現(xiàn)狀，一汽大眾 應(yīng)從加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程管理、完善顧客服務(wù)管理制度著手，促進(jìn)顧客服務(wù)體驗(yàn)的提 升，提高顧客的滿意度。一汽大眾可采取的具體措施有 : ①建立事業(yè)部知識(shí)庫(kù)，提供經(jīng)銷商知識(shí)信息指導(dǎo)，統(tǒng)一經(jīng)銷商服務(wù)人員對(duì) 待顧客的口徑，提高經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量。 ②優(yōu)化投訴處理流程，支持投訴時(shí)間機(jī)制、投訴預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)投訴處理、 投訴統(tǒng)計(jì)功能。擴(kuò)展投訴渠道，在官方網(wǎng)站開放一對(duì)一的投訴處理。 ③挽回流失顧客，針對(duì)處于敏感期 (例如 :過(guò)保修期、發(fā)生嚴(yán)重投訴的顧 客 )，開展有針對(duì)性的挽回活動(dòng)。 ④整合顧客維修保養(yǎng)記錄，開放呼叫中心和顧客在線查詢。 ⑤優(yōu)化顧客流程的管理，如銷售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程，加強(qiáng)與經(jīng)銷 商的協(xié)同工作，并對(duì)經(jīng)銷商活動(dòng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的銷售線索管理。 ⑥實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的生命周期管理和顧客的生命周期管理，以追求車輛的收入 最大化和提高顧客忠誠(chéng)度。 施顧客關(guān)系分類管理 顧客細(xì)分是顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。顧客關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是以細(xì)分的顧客區(qū) 隔為基礎(chǔ)，而不是所有的籠統(tǒng)的顧客，結(jié)合顧客價(jià)值定位的顧客細(xì)分，從而實(shí) 現(xiàn)差異化的一對(duì)一營(yíng)銷服務(wù)，是顧客關(guān)系管理的核心。顧客細(xì)分旨在幫助企業(yè) 找到目標(biāo)顧客群體，了解顧客的實(shí)際需求，吸引更多的潛在價(jià)值顧客，維系顧 客關(guān)系，迎合重點(diǎn)顧客需求，提高顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而使顧客關(guān)系管理這種新型 的管理模式真正成為企業(yè)取得業(yè)務(wù)成功、產(chǎn)品銷量擴(kuò)大的助推器。 顧客細(xì)分可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的顧客信息，是 實(shí)現(xiàn)一汽大眾顧客關(guān)系 管理戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段，是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷的基礎(chǔ)。 實(shí)現(xiàn)顧客細(xì)分對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展策 略起到關(guān)鍵性的作用。通過(guò)顧客細(xì)分，挖掘顧客的價(jià)值，根據(jù)顧客購(gòu)買偏好不 同，滿足其不同的需求，從而提高顧客滿意度，獲得更大的顧客價(jià)值。 對(duì)顧客的細(xì)分一般采用三步法 :顧客分類、顧客價(jià)值定位、顧客分群。 企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的分類管理，首先必須要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的已有的顧客信 息進(jìn)行整理。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著海量的顧客信息，這就需要挑 選和歸納出有用的信息，建立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并對(duì)顧客進(jìn)行分 類。由于個(gè) 人消費(fèi)與企業(yè)群體消費(fèi)的購(gòu)買特點(diǎn)存在很大的差別，所以在選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)， 應(yīng)針對(duì)這兩種不同類型的顧客分別考慮，然后進(jìn)行顧客細(xì)分。一汽大眾應(yīng)針對(duì) 不同消費(fèi)群體的需求，提供與其相匹配的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，從而做到最大化 的滿足特定顧客群體的差異還的需求，從而獲得更多的市場(chǎng)份額。 在顧客細(xì)分之后，需要進(jìn)行價(jià)值定位，分辨高價(jià)值和低價(jià)值的顧客細(xì)分區(qū) 隔。在顧客關(guān)系管理中，顧客價(jià)值是進(jìn)行顧客分類管理的基本依據(jù)。不同顧客 給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，眾所周知， 20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤(rùn)， 通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值的量化 評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到最具價(jià)值的顧客，將更多的關(guān) 注投向高價(jià)值顧客區(qū)隔。顧客價(jià)值定位的變量包括 :顧客銷售收入、顧客利潤(rùn) 貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等。 顧客分群以顧客細(xì)分后的顧客區(qū)隔為基礎(chǔ)把有共同需求的顧客歸類到一個(gè) 群體中。圍繞顧客細(xì)分和顧客價(jià)值定位，選定最有價(jià)值的顧客細(xì)分作為目標(biāo)顧 客群，提煉不同群體中的共同需求，以各個(gè)顧客群的需求為指導(dǎo)準(zhǔn)確的制定企 業(yè)差異化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)模式。通過(guò)對(duì)顧客的分群，可以幫助一汽大眾更好地 理解顧客，發(fā)現(xiàn)群體顧客的行為規(guī)律，從而制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略，同時(shí)還可以 針對(duì)不同顧客組進(jìn) 行交叉分析，發(fā)現(xiàn)顧客組群體間的變化規(guī)律。 CRM數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可 使決策者們?cè)诜彪s的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確 決策。一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的顧客數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)顧客關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng) 是必不可缺少的。 建立主機(jī)廠和經(jīng)銷商的顧客信息共享的平臺(tái)，必須把有關(guān)顧客的資源整合 在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，將銷售線索和銷售過(guò)程記錄在系統(tǒng)之中。為了對(duì)顧客服務(wù)能 夠協(xié)調(diào)一致，企業(yè)與顧客的所有交互行為都必須通過(guò)有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通 用的系統(tǒng)平 臺(tái)上來(lái)進(jìn)行管理，這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是顧客關(guān) 系管理的基礎(chǔ)，可以幫助一汽大眾完成分散在不同系統(tǒng)中的顧客信息的整合， 并實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析和挖掘。一汽大眾可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的挖掘 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)顧客細(xì)分，發(fā)掘顧客的潛在價(jià)值，識(shí)別忠誠(chéng)顧客，為顧客關(guān)系管理 提供依據(jù)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用使呼叫中心可以得到呼叫顧客的相關(guān)信息、購(gòu)買意圖、交 易記錄、投訴記錄 。使銷售人員可以及時(shí)了解顧客的詳細(xì)信息以作為 SAF 系統(tǒng) 的一部分 。使決策者能夠基于顧客細(xì)分做出正確的決定，把正確的產(chǎn)品和服務(wù) 提供給正確的顧客。從本 質(zhì)上說(shuō)，就是讓所有的使用者從中獲取分析結(jié)果，再 反饋于其中，使得以后的分析更準(zhǔn)確、更適用。有了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，一汽大眾可以 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的顧客視圖，顧客不管是通過(guò)何種渠道與公司進(jìn)行接觸，都能得到一 致性的服務(wù) 。并且顧客新的聯(lián)絡(luò)信息會(huì)在系統(tǒng)中更新，以形成完整記錄。 因此，加大對(duì) CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)支持，完善數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能，對(duì)于一 汽大眾顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)整合的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮重要作用。 企業(yè)文化是上世紀(jì) 80年代初在美國(guó)首先提出的，是一種文化和經(jīng)濟(jì)相結(jié)合 的產(chǎn)物，是企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，逐 步形成和發(fā)展起來(lái)的，全體員工所共 同擁有的特有的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的聚合。 顧客關(guān)系管理這種新型企業(yè)管理思想實(shí)質(zhì)上是在信息技術(shù)飛速發(fā)展的沖擊 下產(chǎn)生的，企業(yè)與顧客建立一種新型關(guān)系。在這場(chǎng)變革中，人的因素是最關(guān)鍵 的，而企業(yè)文化對(duì)人的因素的影響是根深蒂固的。企業(yè)文化雖然不能像管理制 度那樣對(duì)員工具有強(qiáng)制約束力，但是它作為企業(yè)全體員工共同的思維和行為習(xí) 慣，對(duì)企業(yè)的影響力卻非常大。因此，企業(yè)要想在顧客關(guān)系管理的實(shí)施的過(guò)程 中獲得成功，不僅要擁有一套完善的、先進(jìn)的顧客關(guān)系管理解決方案作為技術(shù) 支持，還要對(duì)原有的企業(yè) 文化進(jìn)行改造，培育有利顧客關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施 的企業(yè)文化。 企業(yè)文化在顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)、目標(biāo)的制定與實(shí)施過(guò)程中發(fā)揮著重 要作用。顧客關(guān)系管理的實(shí)施不單單是一個(gè)企業(yè)整體營(yíng)銷策略的改變，或者單 純依靠信息技術(shù)的應(yīng)用，這些都只能解決顧客關(guān)系管理過(guò)程中的一些表面問(wèn)題， 而不能從根本出發(fā)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)成功的實(shí)施顧客關(guān)系管理不僅僅 關(guān)注顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、人員培訓(xùn)等工作本身，而是把更多的精 力放在這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的貫徹和執(zhí)行、企業(yè)全體員工思維和習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、 企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)以及企 業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造上，即企業(yè)文化體系的改 造。 “以顧客為中心”以及由此而來(lái)的實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化、關(guān)注顧客個(gè)性需 求和顧客滿意度、面向感情消費(fèi)的管理理念和商業(yè)模式等的文化特征，是經(jīng)改 造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的汽車行業(yè)企業(yè)文化的重要特征。企 業(yè)文化對(duì)于一汽大眾顧客關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施而言，發(fā)揮著至關(guān)重要的作 用。因此，一汽大眾在完善現(xiàn)有顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的同時(shí)要更加注重以“顧客 為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，將顧客關(guān)系管理理念真正融入到公司運(yùn)作的方方面 面。