【導(dǎo)讀】春破土動工，中國汽車工業(yè)從這里起步。50多年來，解放卡車經(jīng)歷了建廠。創(chuàng)業(yè)、產(chǎn)品換型和工廠改造三次大規(guī)模發(fā)展階段。一汽解放公司的主導(dǎo)產(chǎn)品是解放品牌的中重型系列載重汽車。2020年產(chǎn)銷超過20萬輛，實(shí)現(xiàn)銷售收。解放載重車已經(jīng)出口到非洲、中東、亞洲的20多個國家和地區(qū)，并在國外開始建立組裝、營銷及服務(wù)基地。在2020年度中國最有價(jià)值品。在世界中重型載重車生產(chǎn)企業(yè)中，一汽解放公司的產(chǎn)。銷規(guī)模已經(jīng)連續(xù)多年位居第一。立足國情、適應(yīng)市場、創(chuàng)新發(fā)展是一汽集團(tuán)公司圖謀發(fā)展的基本原則，也是一汽保持解放品牌長盛不衰的根本大計(jì)。20世紀(jì)50年代，一汽人艱。20世紀(jì)60年代，一汽為滿足國防建設(shè)需要，一汽解放的自主發(fā)展道路吸引著社會輿論的高度關(guān)注。重卡市場，取得了令業(yè)界矚目的巨大成功。這表明，一汽的自主研發(fā)工作不只是在?？闯?，一汽強(qiáng)大的自主研發(fā)能力已經(jīng)成為其超越競爭對手的核心競爭力。該時期企業(yè)銷售模式實(shí)行國家統(tǒng)購統(tǒng)銷制。

　　

【正文】 應(yīng) 速度、配件供應(yīng)、價(jià)格體系這四個方面，以及企業(yè)關(guān)注的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 的執(zhí)行情況、客戶保持率這兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查。 通過調(diào)查得出每省服務(wù)現(xiàn)狀的綜述，以及每家服務(wù)站的客戶滿意度報(bào) 告。同時，將具體指出服務(wù)站在用戶服務(wù)過程中的優(yōu)勢、不足并提出改進(jìn) 建議，使服務(wù)站準(zhǔn)確了解究竟什么才是用戶真正需要和期望的，以此督促 網(wǎng)員單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升體系的服務(wù)能力。 根據(jù) PDCA（計(jì)劃－實(shí)施－檢查－改進(jìn)）循環(huán)的方法進(jìn)行不斷的改善、 提高，其實(shí)質(zhì)是一個不斷螺旋上升的過程。一汽解放更加關(guān) 注服務(wù)站持續(xù) 改進(jìn)對客戶滿意度帶來的變化，通過第二次與第一次調(diào)查結(jié)果的比較，評 估服務(wù)站采取行動的效果。 1）對服務(wù)站站長、服務(wù)經(jīng)理、鑒定員、資料員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作形成制 度化，每年舉辦各類培訓(xùn)班。 2）新產(chǎn)品的培訓(xùn)，邀請技術(shù)部門專家講解故障模式及解決方法，投 放市場后的改進(jìn)內(nèi)容，為新產(chǎn)品提供強(qiáng)大的前期技術(shù)支持和服務(wù)保障。 3）對各省公司現(xiàn)場代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，F(xiàn)場代表在日常的工作中處于前 沿陣地，更多的與服務(wù)站和用戶直接打交道，其工作能力、素質(zhì)很關(guān)鍵， 所以需對他們進(jìn)行理念以及業(yè)務(wù)等方面 的培訓(xùn)。 為了實(shí)現(xiàn)“不同用戶，在不同服務(wù)站，體驗(yàn)到相同標(biāo)準(zhǔn)、相同流程” 的服務(wù)，服務(wù)站各級領(lǐng)導(dǎo)要重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的推進(jìn)工作，并以此為契機(jī)， 全面提升內(nèi)部管理。 一、以點(diǎn)帶面 解放重點(diǎn)選出 35個省份，協(xié)助服務(wù)站推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，各省公司以 貫徹全面、執(zhí)行準(zhǔn)確的服務(wù)站為典型，召開全省服務(wù)站現(xiàn)場交流會介紹經(jīng) 驗(yàn)，將此項(xiàng)工作進(jìn)一步引向深入。 二、全員參與 服務(wù)站要重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理流程的宣貫工作，對全體員工進(jìn)行培 訓(xùn)，把標(biāo)準(zhǔn)貫徹到服務(wù)流程的每一個環(huán)節(jié)，使每個員工都能牢固掌握 、理 解自身崗位的工作特點(diǎn)。同時，以知識競賽、班組周講評等多種喜聞樂見 的形式，激勵員工的參與熱情，積極推進(jìn)服務(wù)人員對標(biāo)準(zhǔn)化管理的認(rèn)知和 實(shí)踐，并通過落實(shí)此項(xiàng)工作來提升解放品牌售后服務(wù)水平，增強(qiáng)解放服務(wù) 品牌的核心競爭力，最終實(shí)現(xiàn)“同一解放，同一服務(wù)”的目標(biāo)。 三、多方評定 為了激勵各服務(wù)站提高售后服務(wù)工作的積極性及責(zé)任感，一汽解放對 開始標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)站展開星級評價(jià)工作。 本部將制定《服務(wù)站評估指導(dǎo)手冊》，提煉出各個流程、步驟的關(guān)鍵 點(diǎn)及注意事項(xiàng)，省公司現(xiàn)場代表在對服務(wù)站日常指導(dǎo)管理過程中，要將此 項(xiàng)工 作作為重點(diǎn)工作來檢查，通過標(biāo)準(zhǔn)化的操作來提高服務(wù)質(zhì)量和效率， 進(jìn)一步提高用戶滿意度。 對于通過星級評價(jià)考核的服務(wù)站，一汽解放將針對不同級別（五星、 四星、三星、合格、整頓），在工時定額、備品管理費(fèi)上給予區(qū)別對待， 星級越高，工時定額、備品管理費(fèi)越高。標(biāo)準(zhǔn)化管理是服務(wù)站星級評價(jià)的 基礎(chǔ)和前提，沒有推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)站不能評為星級服務(wù)站。 要求各服務(wù)站在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程過程中，針對本站不適應(yīng)部分，從人 力、物力上要加大投入，使本站的整個服務(wù)過程得到徹底改觀。 升一汽解放品牌營銷隊(duì)伍素質(zhì) 提升解放品牌營銷人員素質(zhì)，是提升解放品牌管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 06年，解放貿(mào)易公司提出利用三年的時間要創(chuàng)建一支國內(nèi)一流精益化學(xué)習(xí) 型營銷團(tuán)隊(duì)。 1．一流的營銷理念 踐行用戶第一理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建以人為本的和諧企業(yè) , 優(yōu)化企業(yè)基因，打造具有解放特色的企業(yè)文化，提升企業(yè)競爭軟實(shí)力。 關(guān)心員工生活，激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情；把員工無形理念，變成激發(fā)營銷的活 力，推動銷售的團(tuán)隊(duì)精神和行為規(guī)范。 2．一流的愛崗敬業(yè) 培養(yǎng)員工具備優(yōu)秀的思想 政治素質(zhì)和社會主義道德風(fēng)尚，愛廠、愛崗、 敬業(yè)，誠實(shí)守信，忠誠用戶，忠誠一汽，自覺維護(hù)企業(yè)利益。 一流的形象氣質(zhì) 培養(yǎng)員工具有積極進(jìn)取、奮發(fā)向上、朝氣蓬勃、親切熱情、坦誠待客、 衣著整潔、質(zhì)樸文雅、舉止文明、謙遜禮讓，給顧客留下深刻而美好的印 象。 4．一流的創(chuàng)新能力 培養(yǎng)員工具備不斷改進(jìn)工作的激情，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心和開拓力，人 人擁有強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望，具備自我超越、自我改進(jìn)、自我實(shí)現(xiàn)的改革創(chuàng)新 能力，掌握科學(xué)的觀察問題、解決問題、研究問題、處理問題的方法。勇 于“亮劍”，能在惡劣的市場環(huán)境中不敗而取勝。 5．一流的營銷紀(jì)律 培養(yǎng)員工模范地遵守黨和國家的法律法規(guī)以及公司的規(guī)章制度、營銷 紀(jì)律，做到自廉、自律、令行禁止、遵紀(jì)守法。不向用戶索、拿、卡、要， 不做違反國家法令的事情。 6．一流的銷售技能 培養(yǎng)員工具備豐富的專業(yè)知識和營銷管理知識，具有高超的營銷技 術(shù)，具備市場開拓、組織協(xié)調(diào)、獨(dú)立工作的能力，敢當(dāng)國內(nèi)營銷系統(tǒng)優(yōu)秀 的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者、操作者。 7．一流的團(tuán)隊(duì)精神 培養(yǎng)員工具備集體主義和共產(chǎn)主義精神，擁有共同的目標(biāo)和愿景，同 心同德、團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合，在公司內(nèi)外形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。 8．一流的營 銷業(yè)績 強(qiáng)化市場研究與分析能力，提高市場掌控能力，改進(jìn)營銷管理，挖掘 營銷人員和經(jīng)銷、服務(wù)商潛力，改進(jìn)營銷策略，提高市場占有率，提升銷 量和效益，提高用戶滿意度。各項(xiàng)銷售經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)均居國內(nèi)同行 業(yè)領(lǐng)先水平，達(dá)到世界先進(jìn)水平 1．踐行用戶第一理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，科學(xué)經(jīng)營，構(gòu)建以人為 本的和諧營銷公司。 （ 1）踐行用戶第一理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，用思想流統(tǒng)領(lǐng)、形成 員工的統(tǒng)一意志和行為準(zhǔn)則。弘揚(yáng)“忠誠一汽，主動銷售，忠誠用戶，主 動服務(wù)”的企業(yè)精神， 持續(xù)不斷地開展各項(xiàng)有生命力的組織活動，營造一 個積極向上、創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍，形成具有解放品牌特色的企業(yè)文化。 （ 2）注重思想資源配置，根據(jù)企業(yè)發(fā)展過程中不同階段的實(shí)際需要， 及時有效地配備可保障企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的思想觀念、價(jià)值體系，發(fā)揮導(dǎo)向、 明理、鼓勁的作用。堅(jiān)持貼近市場、貼近企業(yè)、貼近員工，靈敏感知各個 角落的呼吸與脈搏，及時實(shí)施分層配置。 （ 3）積極探索在多元化價(jià)值取向合力作用背景下，員工實(shí)現(xiàn)個人價(jià) 值與實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值之間互利共贏的辨證統(tǒng)一規(guī)律，引領(lǐng)輿論，凝聚人心， 優(yōu)化基因，為實(shí)現(xiàn)自主百萬和“三化”戰(zhàn)略目標(biāo) 提供精神動力、思想保證 和文化環(huán)境。 2．解放思想，深化企業(yè)改革，創(chuàng)新體制機(jī)制，激發(fā)員工潛力 (1)根據(jù)集團(tuán)公司和解放公司的要求，深化營銷機(jī)制改革，建立現(xiàn)代 企業(yè)制度，建立起規(guī)范的全資子公司，建立起法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行“獨(dú)立 自主、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展”的機(jī)制。實(shí)施對國有資產(chǎn)的增值、 保值。 (2)深化公司營銷體制改革，實(shí)施管干分開，建立起橫向相互制約， 縱向管理深化的組織機(jī)構(gòu)，形成以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)為主，相互約束、相互支 援的一體化營銷體制。堅(jiān)持“穩(wěn)定、精益、小步快走”方針。強(qiáng)化銷售前 線，強(qiáng)化區(qū)域管理 ，強(qiáng)化銷售、服務(wù)，增強(qiáng)市場適應(yīng)能力。按“精簡、高 效、適應(yīng)市場”的原則積極調(diào)整，使?fàn)I銷體制更接近市場，貼近用戶。 3．全面推進(jìn) TPS，用“用戶第一”的理念改進(jìn)營銷過程。建立改進(jìn) 創(chuàng)新機(jī)制，激勵營銷人員不斷創(chuàng)新 （ 1）把推進(jìn) TPS與創(chuàng)建國內(nèi)一流精益化學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合起 來，在與競爭對手對標(biāo)的基礎(chǔ)上，用 TPS思想，精益營銷流程，精益過程 管理，精益員工隊(duì)伍，提高體系能力，創(chuàng)建精練、精干、高效、快速的解 放營銷體系。 （ 2）體營銷人員要刻苦學(xué)習(xí) TPS，掌握 TPS精髓，并使 TPS在營銷工 作中得到廣泛的應(yīng)用， 走出一條以訂單為龍頭的精益營銷之路。 （ 3）狠抓營銷改進(jìn)，減少營銷工作的無效勞動和浪費(fèi)，求得營銷工 作盡善盡美，以最少營銷的投入，獲得最大的營銷效益，提高市場研究分 析能力，提高市場掌控能力，提高市場占有率，提升產(chǎn)品銷量。挖掘經(jīng)銷 商潛力，提高經(jīng)銷商營銷和盈利能力。 （ 4）狠抓營銷改進(jìn)，實(shí)施鑰匙工程、實(shí)施感動工程，建立起跨世紀(jì) 的新型客戶關(guān)系，提高用戶滿意度。 4．強(qiáng)化信息化管理，推動和支撐公司整體競爭力的提升 (1)把信息化建設(shè)作為管理的現(xiàn)代化手段，把信息化建設(shè)的現(xiàn)代化程 度作為營銷隊(duì)伍整體建設(shè)的衡量指標(biāo) 。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，視頻網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善公司幾大體系的平臺建設(shè)，使之達(dá)到國內(nèi)的先進(jìn)水平。以次推動 和支撐公司整體競爭力的提升，增強(qiáng)信息化建設(shè)與公司戰(zhàn)略的依存關(guān)系， 增強(qiáng)信息化工作的超前性、預(yù)見性。 (2)抓宏觀控制，通過開展 IT規(guī)劃工作，在公司層面明確信息化工作 的目標(biāo)、方向、內(nèi)容和重點(diǎn)，用規(guī)劃來帶動和規(guī)范信息化建設(shè)；抓應(yīng)用項(xiàng) 目，通過實(shí)施項(xiàng)目推動公司管理的深化、細(xì)化和固化，增強(qiáng)公司的整體信 息反饋能力和全局的控制能力；抓基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)，不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施對應(yīng) 用系統(tǒng)的保障能力，提高網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全級別，改善系 統(tǒng)性能；抓 IT 服務(wù)體系建設(shè)，不斷增強(qiáng) IT服務(wù)對系統(tǒng)的保障能力，提高服務(wù)級別、規(guī) 范服務(wù)流程、健全方法和手段。 （ 3）建立起公司標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，開展創(chuàng)新與合 理化建議活動，定期對有價(jià)值的創(chuàng)新成果和有價(jià)值的合理化建議進(jìn)行評估 和審定，建立創(chuàng)新獎勵基金，分層次給予獎勵。 5．深化人事制度改革，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，建立起現(xiàn)代化的激勵和 約束機(jī)制 （ 1）選人：選人要嚴(yán)格按崗位描述和任職資格及素質(zhì)模型選人，實(shí) 行崗位準(zhǔn)入制度，按二八理論構(gòu)筑成營銷人員的結(jié)構(gòu)框架，構(gòu)建核心人才 隊(duì)伍，使?fàn)I銷人員德才兼?zhèn)洹? （ 2）用人：用人要嚴(yán)格按任職資格和素質(zhì)模型及所學(xué)專業(yè)進(jìn)行使用， 防止浪費(fèi)人才和外行管內(nèi)行的行為，使?fàn)I銷人員干一行、懂一行、精一行。 （ 3）育人：要把提高員工素質(zhì)做為創(chuàng)建國內(nèi)一流精益化學(xué)習(xí)型營銷 的一個重要指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，嚴(yán)格按任職資格和職位等級進(jìn)行育人，定期進(jìn) 行職位評價(jià)，根據(jù)評價(jià)情況開設(shè)培訓(xùn)科目和課程，使?fàn)I銷人員“精細(xì)、精 干、精明、精練；頑強(qiáng)、強(qiáng)大、強(qiáng)勢、強(qiáng)盛”。使?fàn)I銷隊(duì)伍“精而強(qiáng)”。 （ 4）留人：要嚴(yán)格按專業(yè)水平和能力進(jìn)行留人，把員工的素質(zhì)作為 上崗的首要條件，實(shí)現(xiàn)人性管理和個人生涯設(shè)計(jì)，建立起獎勤罰懶 、重獎 重罰的激勵和約束機(jī)制，鼓勵先進(jìn)、激勵后進(jìn)，留下人才。激勵營銷人員 不斷的進(jìn)步，不斷提高市場占有率和銷售數(shù)量及效益。 （ 5）棄人：要建立起科學(xué)、完善的營銷人員考核、評價(jià)體系，實(shí)施分 層次考核與民主評議相結(jié)合的多種考評方法，實(shí)行月考核、季講評、半年 警示、年終末尾出局的機(jī)制。準(zhǔn)確地反映出營銷人員的綜合工作情況，為 營銷人員上崗、晉級、調(diào)崗、獎罰等提供依據(jù)。 1．提升解放品牌管理思想，深化“用戶第一”的品牌管理思想，“創(chuàng) 造客戶終端價(jià)值”，將原有的簡單的“客戶關(guān)系管理”提升到“創(chuàng)造客戶 價(jià)值管理”的高 度上來?！翱蛻絷P(guān)系管理”是通過對客戶資料的管理和運(yùn) 用，圍繞著銷售和服務(wù)工作與客戶進(jìn)行溝通，是從考慮如何提升品牌影響 力本身的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的滿意?！皠?chuàng)造客戶價(jià)值管理”是基于對客 戶價(jià)值的深入洞察，圍繞客戶價(jià)值、客戶需求，從用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的角度出 發(fā)，讓用戶對解放品牌產(chǎn)生依賴，從而達(dá)到用戶滿意，實(shí)現(xiàn)“用戶第一” 的理念。 2．完善解放品牌組織形式，隨著市場的不斷發(fā)展，解放品牌的組織 形式應(yīng)該以職能管理為基礎(chǔ)，逐漸與以市場為標(biāo)準(zhǔn)、以產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)、以類 別為標(biāo)準(zhǔn)的組織形式互相融合，走上一條綜合發(fā)展的道路。在設(shè)有 市場部、 銷售部的同時，設(shè)置渠道管理部門，對不同的渠道進(jìn)行專業(yè)管理；設(shè)置客 戶管理部門，為不同的客戶提供產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶終端價(jià)值。 3．加速解放品牌產(chǎn)品創(chuàng)新，在致力于“融合 50年造車經(jīng)驗(yàn)”的同時， 要注重“匯聚全球卡車智慧”，突出“產(chǎn)品科技”形象，按照“符合中國 的路況；符合中國用戶的使用習(xí)慣；符合中國用戶的購買力水平”的研發(fā) 準(zhǔn)則，通過引進(jìn)、吸收、聯(lián)合研發(fā)和改進(jìn)、優(yōu)化、換代升級，提升解放品 牌的科技含量，為解放品牌形象的提升提供了產(chǎn)品支持。 4．調(diào)整解放品牌營銷網(wǎng)絡(luò)，逐步改善營銷網(wǎng)絡(luò)布局不均衡、 銷售貢 獻(xiàn)度兩極化的現(xiàn)狀，向紡錘型、目標(biāo)管理型轉(zhuǎn)變，提升代理商的貢獻(xiàn)度。 對代理商，要逐步改善針對性不強(qiáng)、靈活性不夠的習(xí)慣作法，給予政策支 持，提升代理商的盈利能力。 5．強(qiáng)化解放品牌售后服務(wù)。要深化售后服務(wù)理念；推出全新“六項(xiàng) 承諾”；轉(zhuǎn)變呼叫中心職能；加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)工作；完善售后服務(wù)人力配置； 售后服務(wù)資金投入 6．提升解放品牌營銷隊(duì)伍素質(zhì)，提出了創(chuàng)建國內(nèi)一流學(xué)習(xí)型營銷團(tuán) 隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和措施。