【正文】 要性構(gòu)建“從客戶的角度出發(fā)”的標準化服務流程，既可以保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定和服務運作的高效，避免人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗流失，又有利于服務質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗收。在統(tǒng)一標識的基礎(chǔ)上，向社會推出標準化的流程、提供規(guī)范化的服務，有利于樹立統(tǒng)一的售后服務形象，提高天津一汽服務站的市場競爭力。同時，也能促使企業(yè)內(nèi)部所有的成員共同為提高客戶滿意度而努力。服務站在遵循標準服務流程時，應注意以下幾點： ● 切實以客戶為中心。● 公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督。● 培養(yǎng)服務人員的服務熱情，并傳授客戶關(guān)系管理的理念。● 加強標準宣傳、貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。● 服務環(huán)節(jié)應環(huán)環(huán)相扣。● 各部門間應相互配合與支持。● 服務流程的改進應形成閉環(huán)。● 注重售后跟蹤及后續(xù)工作的改進。服務時間的合理安排、服務程序的科學設(shè)計、服務方式的恰當選擇、服務標準的適度制定、服務人員的熟練技能，是服務站貫徹服務標準的基本保證。 天津一汽服務站標準工作流程 預約服務預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約服務一方面能夠合理地安排維修作業(yè)，合理地規(guī)劃利用服務站的綜合資源，另一方面又能節(jié)省客戶的維修等待時間，從而能夠提高服務站的快速服務水平，切實體現(xiàn)售后服務的服務主線，最終提高客戶滿意度。 天津一汽服務站預約流程圖　此規(guī)范適用于所有天津一汽服務站。　服務站應根據(jù)本服務站的業(yè)務量受理預約?！》照居蓸I(yè)務主管負責預約相關(guān)事宜。　服務站應設(shè)置預約電話，并公開、公告。　預約客戶數(shù)量，在考慮未預約客戶余量的前提下由各服務站自行決定。 預約電話鈴響三聲內(nèi)，應有人接聽電話。 接受電話預約時，應仔細傾聽預約客戶的要求，并記錄于預約電話登記表上。 　接受電話預約時，如果無法回答客戶的問題或顧慮時，應親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助，如果一時不能解答客戶的問題，應向顧客承諾何時能夠給予答復。 在預約結(jié)束前向客戶再次確認客戶的要求，如客戶的預約維修時間、故障描述等，同時根據(jù)客戶需求，做出對維修費用的大致估價，并向客戶說明。 預約結(jié)束時應向客戶表達感謝，歡迎客戶光臨本服務站。●對預約成功客戶，可傳遞以下語言：“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨！”●對于未預約成功的客戶，可傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預約?！豹?應提前準備配件、人員、工位、設(shè)備，如出現(xiàn)無配件的情況，應在自客戶預約1小時內(nèi)告知客戶，進行重新預約或取消預約。 在預約維修時間前半小時由預約工作人員同客戶再次確認。預約電話登記表業(yè)務主管：___________ ________年______月_______日顧客基本情況顧客姓名聯(lián)系電話車型公里數(shù)車牌號碼上次進站日期預約情況預約進站時間(日期、時間)月 日 點 分聽診內(nèi)容維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容：所需配件(零件號)：維修費用估價： 電話記錄：備注：服務顧問：_____________ 業(yè)務接待與預檢服務 迎接客戶●標準F 正確醒目地設(shè)置天津一汽品牌服務站入口標識，方便客戶直接把車開到預定位置。F 醒目標出該服務站的營業(yè)時間，營業(yè)時間的長短應嚴格按照天津一汽的要求執(zhí)行。●客戶到達服務站后，有人及時上前迎接，并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導至各類業(yè)務接待臺前?！袢绻穷A約客戶則要引導至業(yè)務接待臺對應的服務顧問處。●其他工作人員標準F 應禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶時均應保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務”。 建立或查詢客戶檔案、車輛檔案●服務顧問應建立每一個來站客戶的檔案及客戶車輛的檔案。●對于老客戶，應查詢客戶以往的維修檔案，以便于對車輛有比較全面的把握，為提出可行的維修建議提供依據(jù)。 仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在派工單上做好記錄，對于不清楚的地方，應在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話。 對重復維修及零件失效的返修應填寫新的派工單，并在派工單上進行標識。 環(huán)車檢查●接待手續(xù)辦妥后，與客戶一起進行環(huán)車檢查，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況。●同時確認以下事項：公里數(shù)、車型、燃油箱油量、車輛外觀損傷情況、咨詢事項、內(nèi)飾及其它車輛原始狀況的事項。●為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳墊等保護措施。●環(huán)車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物，如有，應提醒客戶隨身攜帶。●如有必要應與客戶同乘進行試車，以確認故障現(xiàn)象。●某些需較長診斷時間的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷。●碰到疑難雜癥，服務站應按規(guī)定向天津一汽服務管理科申請技術(shù)援助?！駪M量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷。●應將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入派工單，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理。 診斷確定維修項目●根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向客戶耐心細致地詢問真實情況。●通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因、確定具體維修項目。 估價解釋、填寫派工單和客戶確認。●根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入派工單。●查詢配件庫存狀態(tài)。●若發(fā)現(xiàn)有配件短缺，應立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行?！袢缈蛻羧∠鳂I(yè)，應將配件從配件出庫中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消派工單。●根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)工時手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準確地向客戶報價。●使用簡單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預計總費用、業(yè)務接待的相關(guān)信息（如姓名、聯(lián)系電話等）、付費方式等。●作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意。●應引導客戶在維修派工單上簽字確認，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)?！窠唤涌蛻糗囕v的鑰匙和行駛證，負責管理車輛行駛證。 安排客戶休息或送走●安排客戶到預定地點休息（并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施）或送走客戶?！裣蚩蛻艚榻B附加服務，替換車，新產(chǎn)品宣傳資料等，在關(guān)懷中開展服務營銷。●為客戶提供一些娛樂服務。●將派工單、車鑰匙交車間主管并做相應解釋，準確、詳細傳遞顧客要求、車輛狀況描述，以便車間主管盡快分配修理任務。 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 維修派工●應設(shè)立維修進度管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。●維修進度管理板應放置在車間易于看到的位置。●車間主管分配維修時應盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修(工位、維修工人)。●派工應掌握順序，應優(yōu)先分派返修及預約車輛，普通修理按時間順序安排維修。●車間主管應了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間。●對于返修車輛，車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)、質(zhì)量或工作態(tài)度。如返修為非人為原因，交給原維修工人優(yōu)先安排維修；如屬于人為技術(shù)方面原因，則將此項維修交與更高水平人員完成。●派工完成后，應及時更新看板，并及時與業(yè)務人員溝通。●車間主管將派工單和車鑰匙分配給各維修工人執(zhí)行維修；明確修理項目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項、完成時間、要更換的配件等。●領(lǐng)取配件，維修工人憑派工單到配件倉庫領(lǐng)料。 配件●對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃／訂購員。●配件計劃／訂購員負責追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務顧問?！穹疹檰栐谌〉么吓浼截浲ㄖ蠹皶r通知客戶。 進行維修操作●維修車間應備有《維修手冊》等資料，使每一位維修工人都能方便地使用這些資料。●維修工人應仔細閱讀派工單，確保對派工單所描述的故障有清醒的認識?！窬S修工人應重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。●維修工人操作要求：F 維修工人修理客戶汽車時應穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，以保持車內(nèi)的清潔。F 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔。F 將更換下來的舊件，利用相應包裝裝好。F 如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理。F 在修理時，維修工人禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙。維修工人禁止與進車間的用戶交談，不得已時，可建議用戶和管理人員交流。F 非工作原因不得使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備。F 如有多工種維修，在本人負責項目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。F 對于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修工人應小心加以愛護，以備交車時完整歸還給客戶。F 每日工作結(jié)束后，清潔本人負責的設(shè)備(如舉升器)，并清理負責區(qū)域地面，整理工具箱。F 如維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員保管。 維修工人需通知車間主管事宜●如遇到項目更改或時間變化、或遇到由于操作不當引起的車輛損失，應及時通知車間主管。●對于索賠車輛修理中有疑問也應及時向車間主管匯報。●完工后自檢，并及時將派工單及鑰匙交給車間主管。●車間主管的工作。F 維修進度改變時，車間主管應及時通知服務顧問，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，并同時調(diào)整維修進度管理板。F 當維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，車間主管應及時同業(yè)務接待人員商量，做出決定。F 對于索賠車輛修理中有疑問的，車間主管應將派工單反饋給業(yè)務接待，并對原派工單不符合之處提出建議。 服務顧問在維修期間的工作：●應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問。●當維修進度、維修內(nèi)容和維修時間改變時，服務顧問須及時使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后反饋給車間主管以實施新的維修方案，并對客戶的配合表示謝意?！【S修工人在完成修理及后續(xù)整理工作后，進行自檢。●根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容做各方面的檢查。●將派工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。●如是索賠車輛，將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后返回天津一汽?！窬S修工人應在車間聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時間和配件更換的情況，并簽名?！〖夹g(shù)經(jīng)理的工作●負責現(xiàn)場的技術(shù)指導工作，隨時檢查修車的質(zhì)量。●當出現(xiàn)服務站不能解決的問題時，應及時同天津一汽售后服務部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助。●如遇到重大質(zhì)量問題、發(fā)生頻率相對高的問題應填寫技術(shù)報告并及時上報相關(guān)人員。　質(zhì)檢（服務站應采用三級檢驗制度）●維修工人的自檢（一級檢查）。●維修班組長的檢驗（二級檢查）。F 按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目。F 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗。F 當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取相關(guān)措施進行糾正。F 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平。F 完成質(zhì)檢后，在維修聯(lián)上簽字。●質(zhì)檢人員的終檢(三級檢查)。F 在二級檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終檢。F 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查。F 做好最終檢驗記錄，并簽署《質(zhì)量保證書》。F 將車間聯(lián)和車鑰匙交給服務顧問，通知服務顧問車已修好，可安排交車。 服務顧問在維修完工后的工作●從車間質(zhì)檢處接到派工單、《質(zhì)量保證書》、更換的備件及鑰匙后，檢查車輛。●對完工車輛進行檢查，檢查完工車輛是否干凈整潔，修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄臟，修理中使用的工具是否會遺忘在車上。 服務顧問交車服務規(guī)范在用戶提車的時候，只要有可能，服務顧問就應親自將車交給自己負責的用戶并向他逐條解釋收費項目的內(nèi)容。尤其是那些價格有某些補充內(nèi)容的工作定單，以及問題很多和不得不返工的修理工作。服務顧問直接將車交給用戶，體現(xiàn)了服務站對用戶的重視程度。這種積極的態(tài)度使用戶感受到他來到這個服務站修車是個正確的決定，從而增強了對服務站的信任感。這種汽車交車方式也適合索賠定單，服務顧問不必向用戶解釋發(fā)票，但必須告訴用戶修理工作已妥善完成了。 天津一汽服務站業(yè)務接待交車流程圖　交車準備●竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向。●原負責接待的服務顧問在確認已完成維修內(nèi)容可以交車以后，及時與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜。●車輛外表干凈，回收舊件按要求放置。●服務顧問準備好派工單、《質(zhì)量保證書》、舊配件、車鑰匙等。　交車結(jié)賬●與客戶檢驗完工車輛，并解釋簽收。注意：用戶必須能親眼看到汽車車間的情況，很自然有些工作如更換機油或制動襯塊不能全部看到，這就造成一些缺陷：用戶花了錢，但有時不清楚這些錢該不該花。因些很重要的是你交給用戶的汽車一定要潔凈，煙灰盒中不得有煙灰，內(nèi)飾和車窗應被清潔和清洗過，轉(zhuǎn)向盤和變速桿也應該一塵不染。汽車外觀的清潔工作估計最多也不超過5分鐘，可它有令人想不到的效果。用戶會感覺到服務站真在這輛車上下功夫了。第一眼印象往往是很重要的令人念念不忘的印象。而這種印象卻是通過服務站瑣碎、額外的工作所取得的，通過這種瑣碎的工作增加了用戶的滿意。F 應先陪同客戶查看和核對車輛的修理情況。當著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳墊等保護措施。F 非索賠車輛的修理，應將舊零件當面返回給客戶，若不需要，服務站負責將它們處理掉(如為索賠件，則不需要向客戶出示)。F 用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項目內(nèi)容。F 向客戶建議下次保養(yǎng)時間。F 向客戶確認電話回訪的