【正文】 要性構(gòu)建“從客戶的角度出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，既可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和服務(wù)運(yùn)作的高效，避免人才流動(dòng)帶來(lái)的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)流失，又有利于服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗(yàn)收。在統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，向社會(huì)推出標(biāo)準(zhǔn)化的流程、提供規(guī)范化的服務(wù)，有利于樹(shù)立統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，提高天津一汽服務(wù)站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，也能促使企業(yè)內(nèi)部所有的成員共同為提高客戶滿意度而努力。服務(wù)站在遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ● 切實(shí)以客戶為中心。● 公布及遵循客戶承諾，并接受客戶監(jiān)督。● 培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，并傳授客戶關(guān)系管理的理念。● 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳、貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。● 服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。● 各部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持。● 服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)。● 注重售后跟蹤及后續(xù)工作的改進(jìn)。服務(wù)時(shí)間的合理安排、服務(wù)程序的科學(xué)設(shè)計(jì)、服務(wù)方式的恰當(dāng)選擇、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適度制定、服務(wù)人員的熟練技能，是服務(wù)站貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本保證。 天津一汽服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)工作流程 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約服務(wù)一方面能夠合理地安排維修作業(yè)，合理地規(guī)劃利用服務(wù)站的綜合資源，另一方面又能節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，從而能夠提高服務(wù)站的快速服務(wù)水平，切實(shí)體現(xiàn)售后服務(wù)的服務(wù)主線，最終提高客戶滿意度。 天津一汽服務(wù)站預(yù)約流程圖　此規(guī)范適用于所有天津一汽服務(wù)站。　服務(wù)站應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約?！》?wù)站由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。　服務(wù)站應(yīng)設(shè)置預(yù)約電話，并公開(kāi)、公告?！☆A(yù)約客戶數(shù)量，在考慮未預(yù)約客戶余量的前提下由各服務(wù)站自行決定。 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)有人接聽(tīng)電話。 接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)預(yù)約客戶的要求，并記錄于預(yù)約電話登記表上。 　接受電話預(yù)約時(shí)，如果無(wú)法回答客戶的問(wèn)題或顧慮時(shí)，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助，如果一時(shí)不能解答客戶的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。 在預(yù)約結(jié)束前向客戶再次確認(rèn)客戶的要求，如客戶的預(yù)約維修時(shí)間、故障描述等，同時(shí)根據(jù)客戶需求，做出對(duì)維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向客戶說(shuō)明。 預(yù)約結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶表達(dá)感謝，歡迎客戶光臨本服務(wù)站。●對(duì)預(yù)約成功客戶，可傳遞以下語(yǔ)言：“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨！”●對(duì)于未預(yù)約成功的客戶，可傳遞以下語(yǔ)言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來(lái)預(yù)約。” 應(yīng)提前準(zhǔn)備配件、人員、工位、設(shè)備，如出現(xiàn)無(wú)配件的情況，應(yīng)在自客戶預(yù)約1小時(shí)內(nèi)告知客戶，進(jìn)行重新預(yù)約或取消預(yù)約。 在預(yù)約維修時(shí)間前半小時(shí)由預(yù)約工作人員同客戶再次確認(rèn)。預(yù)約電話登記表業(yè)務(wù)主管：___________ ________年______月_______日顧客基本情況顧客姓名聯(lián)系電話車型公里數(shù)車牌號(hào)碼上次進(jìn)站日期預(yù)約情況預(yù)約進(jìn)站時(shí)間(日期、時(shí)間)月 日 點(diǎn) 分聽(tīng)診內(nèi)容維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容：所需配件(零件號(hào))：維修費(fèi)用估價(jià)： 電話記錄：備注：服務(wù)顧問(wèn)：_____________ 業(yè)務(wù)接待與預(yù)檢服務(wù) 迎接客戶●標(biāo)準(zhǔn)F 正確醒目地設(shè)置天津一汽品牌服務(wù)站入口標(biāo)識(shí)，方便客戶直接把車開(kāi)到預(yù)定位置。F 醒目標(biāo)出該服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)嚴(yán)格按照天津一汽的要求執(zhí)行?！窨蛻舻竭_(dá)服務(wù)站后，有人及時(shí)上前迎接，并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導(dǎo)至各類業(yè)務(wù)接待臺(tái)前。●如果是預(yù)約客戶則要引導(dǎo)至業(yè)務(wù)接待臺(tái)對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)處。●其他工作人員標(biāo)準(zhǔn)F 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下言語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)”。 建立或查詢客戶檔案、車輛檔案●服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)建立每一個(gè)來(lái)站客戶的檔案及客戶車輛的檔案。●對(duì)于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，以便于對(duì)車輛有比較全面的把握，為提出可行的維修建議提供依據(jù)。 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述，并在派工單上做好記錄，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問(wèn)清楚，而不能隨意打斷客戶說(shuō)話。 對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫(xiě)新的派工單，并在派工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 環(huán)車檢查●接待手續(xù)辦妥后，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并參考該車過(guò)去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況。●同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、燃油箱油量、車輛外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它車輛原始狀況的事項(xiàng)。●為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳墊等保護(hù)措施?！癍h(huán)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物，如有，應(yīng)提醒客戶隨身攜帶。●如有必要應(yīng)與客戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。●某些需較長(zhǎng)診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開(kāi)暫時(shí)收車單，安排客戶休息，同時(shí)督促盡快完成對(duì)車輛故障的診斷。●碰到疑難雜癥，服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向天津一汽服務(wù)管理科申請(qǐng)技術(shù)援助?！駪?yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來(lái)幫助進(jìn)行故障診斷。●應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入派工單，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理。 診斷確定維修項(xiàng)目●根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向客戶耐心細(xì)致地詢問(wèn)真實(shí)情況。●通過(guò)診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因、確定具體維修項(xiàng)目。 估價(jià)解釋、填寫(xiě)派工單和客戶確認(rèn)。●根據(jù)對(duì)故障原因的判斷，具體開(kāi)列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入派工單。●查詢配件庫(kù)存狀態(tài)。●若發(fā)現(xiàn)有配件短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行?！袢缈蛻羧∠鳂I(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取消派工單。●根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間。并依據(jù)工時(shí)手冊(cè)、零部件價(jià)格表對(duì)作業(yè)費(fèi)用估價(jià)，快速而準(zhǔn)確地向客戶報(bào)價(jià)。●使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)料件的價(jià)格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息（如姓名、聯(lián)系電話等）、付費(fèi)方式等。●作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意。●應(yīng)引導(dǎo)客戶在維修派工單上簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)?！窠唤涌蛻糗囕v的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。 安排客戶休息或送走●安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息（并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施）或送走客戶。●向客戶介紹附加服務(wù)，替換車，新產(chǎn)品宣傳資料等，在關(guān)懷中開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。●為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù)。●將派工單、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，準(zhǔn)確、詳細(xì)傳遞顧客要求、車輛狀況描述，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。 維修和質(zhì)檢工作規(guī)范 維修派工●應(yīng)設(shè)立維修進(jìn)度管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。●維修進(jìn)度管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置。●車間主管分配維修時(shí)應(yīng)盡量滿足客戶的時(shí)間要求，合理安排維修(工位、維修工人)。●派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛，普通修理按時(shí)間順序安排維修。●車間主管應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間。●對(duì)于返修車輛，車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)、質(zhì)量或工作態(tài)度。如返修為非人為原因，交給原維修工人優(yōu)先安排維修；如屬于人為技術(shù)方面原因，則將此項(xiàng)維修交與更高水平人員完成。●派工完成后，應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通。●車間主管將派工單和車鑰匙分配給各維修工人執(zhí)行維修；明確修理項(xiàng)目，需說(shuō)明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項(xiàng)、完成時(shí)間、要更換的配件等。●領(lǐng)取配件，維修工人憑派工單到配件倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。 配件●對(duì)于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計(jì)劃／訂購(gòu)員。●配件計(jì)劃／訂購(gòu)員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知服務(wù)顧問(wèn)?！穹?wù)顧問(wèn)在取得待料配件到貨通知后及時(shí)通知客戶。 進(jìn)行維修操作●維修車間應(yīng)備有《維修手冊(cè)》等資料，使每一位維修工人都能方便地使用這些資料。●維修工人應(yīng)仔細(xì)閱讀派工單，確保對(duì)派工單所描述的故障有清醒的認(rèn)識(shí)?！窬S修工人應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。●維修工人操作要求：F 維修工人修理客戶汽車時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護(hù)墊，以保持車內(nèi)的清潔。F 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔。F 將更換下來(lái)的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好。F 如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理。F 在修理時(shí)，維修工人禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是禁止在客戶車內(nèi)吸煙。維修工人禁止與進(jìn)車間的用戶交談，不得已時(shí)，可建議用戶和管理人員交流。F 非工作原因不得使用客戶車上的音響、空調(diào)等設(shè)備。F 如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。F 對(duì)于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修工人應(yīng)小心加以愛(ài)護(hù)，以備交車時(shí)完整歸還給客戶。F 每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備(如舉升器)，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。F 如維修車輛需在廠內(nèi)過(guò)夜，須將車輛鎖好，門(mén)窗關(guān)好，并將鑰匙交專門(mén)人員保管。 維修工人需通知車間主管事宜●如遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化、或遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)及時(shí)通知車間主管。●對(duì)于索賠車輛修理中有疑問(wèn)也應(yīng)及時(shí)向車間主管匯報(bào)。●完工后自檢，并及時(shí)將派工單及鑰匙交給車間主管。●車間主管的工作。F 維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴客戶，并同時(shí)調(diào)整維修進(jìn)度管理板。F 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費(fèi)用或交貨日期時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。F 對(duì)于索賠車輛修理中有疑問(wèn)的，車間主管應(yīng)將派工單反饋給業(yè)務(wù)接待，并對(duì)原派工單不符合之處提出建議。 服務(wù)顧問(wèn)在維修期間的工作：●應(yīng)及時(shí)了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問(wèn)。●當(dāng)維修進(jìn)度、維修內(nèi)容和維修時(shí)間改變時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)須及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，同時(shí)必須向客戶說(shuō)明更改后的修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間。在征得客戶同意后反饋給車間主管以實(shí)施新的維修方案，并對(duì)客戶的配合表示謝意?！【S修工人在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)行自檢。●根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容做各方面的檢查。●將派工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。●如是索賠車輛，將換下的索賠配件交付索賠員，以便日后返回天津一汽?！窬S修工人應(yīng)在車間聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時(shí)間和配件更換的情況，并簽名?！〖夹g(shù)經(jīng)理的工作●負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)指導(dǎo)工作，隨時(shí)檢查修車的質(zhì)量。●當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)站不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同天津一汽售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)援助。●如遇到重大質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)生頻率相對(duì)高的問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員。　質(zhì)檢（服務(wù)站應(yīng)采用三級(jí)檢驗(yàn)制度）●維修工人的自檢（一級(jí)檢查）。●維修班組長(zhǎng)的檢驗(yàn)（二級(jí)檢查）。F 按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目。F 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。F 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取相關(guān)措施進(jìn)行糾正。F 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平。F 完成質(zhì)檢后，在維修聯(lián)上簽字。●質(zhì)檢人員的終檢(三級(jí)檢查)。F 在二級(jí)檢查后，再對(duì)車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終檢。F 同時(shí)對(duì)完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。F 做好最終檢驗(yàn)記錄，并簽署《質(zhì)量保證書(shū)》。F 將車間聯(lián)和車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)，通知服務(wù)顧問(wèn)車已修好，可安排交車。 服務(wù)顧問(wèn)在維修完工后的工作●從車間質(zhì)檢處接到派工單、《質(zhì)量保證書(shū)》、更換的備件及鑰匙后，檢查車輛?！駥?duì)完工車輛進(jìn)行檢查，檢查完工車輛是否干凈整潔，修理中客戶的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟，修理中使用的工具是否會(huì)遺忘在車上。 服務(wù)顧問(wèn)交車服務(wù)規(guī)范在用戶提車的時(shí)候，只要有可能，服務(wù)顧問(wèn)就應(yīng)親自將車交給自己負(fù)責(zé)的用戶并向他逐條解釋收費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容。尤其是那些價(jià)格有某些補(bǔ)充內(nèi)容的工作定單，以及問(wèn)題很多和不得不返工的修理工作。服務(wù)顧問(wèn)直接將車交給用戶，體現(xiàn)了服務(wù)站對(duì)用戶的重視程度。這種積極的態(tài)度使用戶感受到他來(lái)到這個(gè)服務(wù)站修車是個(gè)正確的決定，從而增強(qiáng)了對(duì)服務(wù)站的信任感。這種汽車交車方式也適合索賠定單，服務(wù)顧問(wèn)不必向用戶解釋發(fā)票，但必須告訴用戶修理工作已妥善完成了。 天津一汽服務(wù)站業(yè)務(wù)接待交車流程圖　交車準(zhǔn)備●竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開(kāi)方向。●原負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容可以交車以后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜。●車輛外表干凈，回收舊件按要求放置。●服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備好派工單、《質(zhì)量保證書(shū)》、舊配件、車鑰匙等。　交車結(jié)賬●與客戶檢驗(yàn)完工車輛，并解釋簽收。注意：用戶必須能親眼看到汽車車間的情況，很自然有些工作如更換機(jī)油或制動(dòng)襯塊不能全部看到，這就造成一些缺陷：用戶花了錢(qián)，但有時(shí)不清楚這些錢(qián)該不該花。因些很重要的是你交給用戶的汽車一定要潔凈，煙灰盒中不得有煙灰，內(nèi)飾和車窗應(yīng)被清潔和清洗過(guò)，轉(zhuǎn)向盤(pán)和變速桿也應(yīng)該一塵不染。汽車外觀的清潔工作估計(jì)最多也不超過(guò)5分鐘，可它有令人想不到的效果。用戶會(huì)感覺(jué)到服務(wù)站真在這輛車上下功夫了。第一眼印象往往是很重要的令人念念不忘的印象。而這種印象卻是通過(guò)服務(wù)站瑣碎、額外的工作所取得的，通過(guò)這種瑣碎的工作增加了用戶的滿意。F 應(yīng)先陪同客戶查看和核對(duì)車輛的修理情況。當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤(pán)防塵套和腳墊等保護(hù)措施。F 非索賠車輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)站負(fù)責(zé)將它們處理掉(如為索賠件，則不需要向客戶出示)。F 用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容。F 向客戶建議下次保養(yǎng)時(shí)間。F 向客戶確認(rèn)電話回訪的