【正文】 F 非索賠車輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)站負(fù)責(zé)將它們處理掉(如為索賠件，則不需要向客戶出示)。注意：用戶必須能親眼看到汽車車間的情況，很自然有些工作如更換機(jī)油或制動襯塊不能全部看到，這就造成一些缺陷：用戶花了錢，但有時(shí)不清楚這些錢該不該花。服務(wù)顧問直接將車交給用戶，體現(xiàn)了服務(wù)站對用戶的重視程度。F 在二級檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行終檢。　質(zhì)檢（服務(wù)站應(yīng)采用三級檢驗(yàn)制度）●維修工人的自檢（一級檢查）?！【S修工人在完成修理及后續(xù)整理工作后，進(jìn)行自檢。●完工后自檢，并及時(shí)將派工單及鑰匙交給車間主管。維修工人禁止與進(jìn)車間的用戶交談，不得已時(shí)，可建議用戶和管理人員交流。 進(jìn)行維修操作●維修車間應(yīng)備有《維修手冊》等資料，使每一位維修工人都能方便地使用這些資料。●對于返修車輛，車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)、質(zhì)量或工作態(tài)度?！裣蚩蛻艚榻B附加服務(wù)，替換車，新產(chǎn)品宣傳資料等，在關(guān)懷中開展服務(wù)營銷。同時(shí)取消派工單。 診斷確定維修項(xiàng)目●根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正常或異常，向客戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況。●同時(shí)確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、燃油箱油量、車輛外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它車輛原始狀況的事項(xiàng)。●客戶到達(dá)服務(wù)站后，有人及時(shí)上前迎接，并按快速保養(yǎng)、正常修理、事故車三種類型將客戶引導(dǎo)至各類業(yè)務(wù)接待臺前。 在預(yù)約結(jié)束前向客戶再次確認(rèn)客戶的要求，如客戶的預(yù)約維修時(shí)間、故障描述等，同時(shí)根據(jù)客戶需求，做出對維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向客戶說明。 天津一汽服務(wù)站預(yù)約流程圖　此規(guī)范適用于所有天津一汽服務(wù)站。● 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳、貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。●使用戶對你的服務(wù)更加滿意，因?yàn)橛脩粝Ｍ麜円苟嫉玫疥P(guān)懷。●車間主管辦公室要能看到車間。●對需要較長時(shí)間維修車輛的用戶，應(yīng)設(shè)有租用車輛。●對于當(dāng)日內(nèi)客戶因某種原因暫不接車的竣工車輛，服務(wù)站應(yīng)對車輛進(jìn)行安全保護(hù)。●提供到客戶接待大廳的入口或方向標(biāo)記，使客戶能夠直接從接待工位前往客戶接待大廳。●客戶停車區(qū)與內(nèi)部停車區(qū)應(yīng)區(qū)分開來。 在停車區(qū)的入口處應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識牌，標(biāo)識出該停車功能區(qū)。 配有統(tǒng)一標(biāo)牌，“索賠件區(qū)”。 服務(wù)站需設(shè)置獨(dú)立的、專用的索賠件區(qū)。 配件倉庫應(yīng)做好5S管理，在便于配件管理員看到的地方設(shè)立缺貨配件登記板?！衽浼}庫應(yīng)有足夠的通風(fēng)、防盜設(shè)施，并保證光線明亮、充足、分布均勻?！裥l(wèi)生間F 提供男女衛(wèi)生間。●員工休息間F 應(yīng)設(shè)有員工休息間，尺寸符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)。●調(diào)漆房F 有條件的服務(wù)站應(yīng)配備調(diào)漆房。F 尺寸要求符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)。F 充分地通風(fēng)與照明。F 根據(jù)服務(wù)站的業(yè)務(wù)量配備一定數(shù)量的舉升機(jī)?！裼推峁ぁ⑩k金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動保護(hù)用品。●維修工位的地溝附近要設(shè)置安全標(biāo)志。●一般維修、保養(yǎng)和鈑噴車間應(yīng)互相獨(dú)立分隔，一般維修車間又可分為快修區(qū)和維修區(qū)兩大部分。維修車間不是客戶的直接接觸場所，但隨著客戶需求的增多和高科技水平的發(fā)展，客戶能從客戶休息區(qū)里清晰地觀測到維修車間里的情況，因此其整體清潔度及維修人員的高效作業(yè)均會對客戶滿意產(chǎn)生較大影響。 在客戶休息區(qū)附近提供衛(wèi)生間。 客戶休息區(qū)根據(jù)面積適當(dāng)放置一定數(shù)量的桌子、椅子、沙發(fā)。 客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)一方面應(yīng)為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，另一方面可以通過員工的細(xì)微行為，體現(xiàn)服務(wù)站對客戶的貼心關(guān)懷。F 業(yè)務(wù)接待臺上不設(shè)煙灰缸，并在固定區(qū)域張貼小的禁煙標(biāo)志。● 業(yè)務(wù)接待大廳入口處F 業(yè)務(wù)接待大廳門口應(yīng)放置雨傘架和雨具，為雨天來的客戶提供方便。F 在業(yè)務(wù)接待大廳醒目處張貼天津一汽產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例。●門頭字體應(yīng)清晰、明亮。F 皮鞋必須每天擦亮。●以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶?！駪?yīng)在服務(wù)站入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志以便客戶找尋。 人員及設(shè)施形象企業(yè)形象包括物的形象和人的形象兩部分，是客戶對服務(wù)站的第一印象，是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。目標(biāo)的設(shè)定及評核應(yīng)該有配套措施，不要為完成營業(yè)額而犧牲客戶滿意度。個(gè)人工作成效評估就是對人力資源的考核。每次培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員需經(jīng)天津一汽考核，對成績合格者發(fā)給證書。相關(guān)課程培訓(xùn)合格后，方可開戶。維修技工的技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每個(gè)月應(yīng)在8小時(shí)以上。F 服務(wù)站須嚴(yán)格控制受訓(xùn)人員流失率。參加培訓(xùn)人員由各服務(wù)站決定，但須經(jīng)過天津一汽資質(zhì)評審合格后才能參加。內(nèi)容如下：●嚴(yán)格遵守安全工作內(nèi)容要求。因此有必要指定專人(或上級)進(jìn)行指導(dǎo)，并在短期內(nèi)進(jìn)行跟蹤和溝通。 人員流動管理● 經(jīng)天津一汽培訓(xùn)合格的上崗人員，原則上在其崗位工作期限至少為二年，二年內(nèi)不得離開任職的服務(wù)商處。 服務(wù)站聘用人員應(yīng)符合前面提到的原則，須經(jīng)過正式崗位評估確認(rèn)后方可聘用。 人事管理人事管理對企業(yè)文化的形成與宣傳起到至關(guān)重要的作用。●素質(zhì)要求：1) 大?；蛞陨衔幕潭龋嚮蚱嚲S修專業(yè)；2) 熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)理論知識； 3) 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力；4) 技術(shù)講師有三年以上轎車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)，具備對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力；5) 非技術(shù)講師有3年以上售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；6) 熟悉計(jì)算機(jī)操作；7) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。●素質(zhì)要求：1) 中專或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 熟悉汽車配件，熟練使用計(jì)算機(jī)；3) 對汽配市場信息較敏感，工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。●素質(zhì)要求1) 具有高中以上文化程度；2) 較強(qiáng)的溝通能力和語言表達(dá)能力；3) 思維敏捷，聲音沉穩(wěn)，富有同情心，談吐能給對方留下深刻印象的女士。
●素質(zhì)要求1) 具有大專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)；2) 從事汽車維修行業(yè)3年以上，有較豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)；3) 具有管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，組織協(xié)調(diào)能力；4) 能夠準(zhǔn)確地判斷故障原因，并能準(zhǔn)確估算維修材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及維修時(shí)間；5) 負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法，描述車輛的故障狀態(tài)；6) 熟練地操作計(jì)算機(jī)；7) 熟悉汽車駕駛，有駕駛證；8) 經(jīng)TJFAW培訓(xùn)并獲取合格證書。 服務(wù)經(jīng)理●直接上級：服務(wù)總監(jiān)(站長)
●直接下屬：F 業(yè)務(wù)主管F 車間主管F 索賠員F 客戶回訪員●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)培養(yǎng)、建立忠誠客戶；2) 負(fù)責(zé)服務(wù)品種的開發(fā)，服務(wù)營銷活動的實(shí)施；3) 負(fù)責(zé)處理來訪用戶、回訪跟蹤過程中所遇到的用戶抱怨、用戶投訴問題的解決；4) 負(fù)責(zé)掌握當(dāng)前市場情況、競爭對手信息的收集，并上報(bào)天津一汽公司；5) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作流程的持續(xù)優(yōu)化；6) 負(fù)責(zé)與配件經(jīng)理的溝通，解決維修所需配件；7) 負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的組織與管理，并參與對重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評審；8) 參與維修工具、設(shè)備的配備；9) 負(fù)責(zé)24小時(shí)用戶服務(wù)電話的落實(shí)工作；10)負(fù)責(zé)制訂《服務(wù)站服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)站服務(wù)人員語言規(guī)范》等規(guī)章制度，負(fù)責(zé)下屬勞動紀(jì)律的管理；11)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。、回報(bào)顧客的期待為基礎(chǔ)，努力充實(shí)完善售后服務(wù)體制，力爭提供切實(shí)熱情的服務(wù)，從而贏得顧客的滿意和信賴。誠實(shí)勤勉、愛崗敬業(yè)，把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)融于企業(yè)發(fā)展之中。推動企業(yè)自主與合資合作的發(fā)展，比市場需求快一步，為社會提供更多更好的產(chǎn)品。●我們奉行學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、抗?fàn)帯⒆詮?qiáng)的企業(yè)精神。堅(jiān)信觀念是生產(chǎn)力，觀念是競爭力，苦練內(nèi)功，做強(qiáng)自己。●我們奉行質(zhì)量是策劃出來的產(chǎn)品品質(zhì)理念。●我們建設(shè)具有良好社會形象高品位的企業(yè)。　一個(gè)有效的組織機(jī)構(gòu)必須目標(biāo)明確，功能模塊清晰，不應(yīng)隨意增減模塊功能?！窆茌牱秶?) 業(yè)務(wù)接待廳2) 用戶休息室3) 泊車區(qū)域●素質(zhì)要求1) 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車或相關(guān)專業(yè)；2) 具備一定的服務(wù)營銷知識，豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；3) 三年以上汽車維修工作經(jīng)驗(yàn)；4) 有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力；5) 能夠熟練操作計(jì)算機(jī)；6) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；7) 經(jīng)TJFAW培訓(xùn)并獲取合格證書。 服務(wù)顧問(接待鑒定員)●直接上級：業(yè)務(wù)主管●職責(zé)與權(quán)限1) 服務(wù)顧問(接待鑒定員)是服務(wù)站核心服務(wù)工作的首要崗位。 車間主管●直接上級：服務(wù)經(jīng)理●直接下屬：F 機(jī)/電技工F B/P技工●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)合理安排車間維修技工的工作及維修進(jìn)度板的維護(hù)和調(diào)整；2) 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理；3) 負(fù)責(zé)并控制車間5S管理的實(shí)施；4) 負(fù)責(zé)車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)；5) 協(xié)助相關(guān)部門做好對專用工具的使用和保管；6) 控制維修質(zhì)量和生產(chǎn)成本；7) 負(fù)責(zé)同技術(shù)部門的聯(lián)系，以便及時(shí)得到技術(shù)支援；8) 協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)接待部門的關(guān)系，保證車輛維修項(xiàng)目符合用戶的期望，維修質(zhì)量、維修時(shí)間滿足用戶預(yù)期； 9) 負(fù)責(zé)對技工和車間管理人員的考核；10) 負(fù)責(zé)車間員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃制定及實(shí)施；11) 負(fù)責(zé)車間工作流程的持續(xù)優(yōu)化。 配件倉庫管理員●直接上級：配件經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 熟悉天津一汽各系列產(chǎn)品的零部件，建立合理的配件分類、貨架編號、零件標(biāo)簽、擺放方式等庫內(nèi)結(jié)構(gòu)，并保持整潔的庫容；2) 負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點(diǎn)；3) 及時(shí)向配件計(jì)劃員通報(bào)配件庫存情況；4) 及時(shí)向配件經(jīng)理報(bào)告庫內(nèi)即缺配件；5) 建立庫存帳目，保存各種原始憑證；6) 負(fù)責(zé)配件庫的環(huán)境、安全及防火。 工具/資料管理員●直接上級：技術(shù)經(jīng)理●職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備的臺帳檔案；2) 負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；3) 負(fù)責(zé)庫存工具的管理；4) 負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的收集、整理、保管和傳遞；5) 定期進(jìn)行資料的安全檢查，做好資料防護(hù)工作；6) 做好天津一汽下發(fā)的HST文件的保密工作。人事管理主要涉及人員的招聘、選拔、培訓(xùn)、績效管理、薪酬管理、人員管理。 服務(wù)站的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并報(bào)天津一汽備案。● 因個(gè)別原因需要更換現(xiàn)崗位人員的，需提前通知天津一汽，新上崗人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可正式上崗工作。 崗前培訓(xùn)的工作有利于促進(jìn)新進(jìn)人員在短期內(nèi)適應(yīng)公司的環(huán)境與業(yè)務(wù)，并了解公司的運(yùn)作及天津一汽品牌的政策，相關(guān)的課程如下：●公司人事規(guī)章制度。●嚴(yán)格遵守天津一汽工作流程標(biāo)準(zhǔn)。F 培訓(xùn)時(shí)間安排。否則天津一汽將根據(jù)具體情況給予處罰。 內(nèi)訓(xùn)師需承擔(dān)起整個(gè)服務(wù)站的人員培訓(xùn)。對于技術(shù)培訓(xùn)中的專家級培訓(xùn)，培訓(xùn)科根據(jù)維修站狀況統(tǒng)一編排培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，維修站不必另行申報(bào)。對于技術(shù)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的學(xué)員需要對服務(wù)站的其他員工開展內(nèi)訓(xùn)，將培訓(xùn)所學(xué)到的知識與其他員工共享，并按要求時(shí)間把《維修站內(nèi)部培訓(xùn)記錄單》，上報(bào)天津一汽。通過考核挖掘因人的因素所產(chǎn)生的差異或不足的項(xiàng)目，通過對這些項(xiàng)目的分析，可以重新對個(gè)人進(jìn)行調(diào)整。為提高獎勵措施的可執(zhí)行度及實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，應(yīng)定期舉行，建議每月一次。服務(wù)站除了在整體實(shí)物形象上應(yīng)嚴(yán)格遵循天津一汽的形象設(shè)計(jì)要求外，還應(yīng)塑造優(yōu)秀的公司員工形象，努力把形象這一屬于靜態(tài)的因素變成一種動態(tài)的競爭優(yōu)勢，形成贏得客戶認(rèn)同的有力保證。●服務(wù)站的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，有出入道路標(biāo)識，沒有交通障礙。●服務(wù)站工作人員工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位、部門等。 服務(wù)營銷●服務(wù)站所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合天津一汽的形象標(biāo)準(zhǔn)。●標(biāo)牌要定期清潔、維護(hù)。F 業(yè)務(wù)接待大廳應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流
環(huán)境和方便、清潔的衛(wèi)生間。F 應(yīng)在業(yè)務(wù)接待大廳門口清晰顯眼處張貼售后服務(wù)站的營業(yè)時(shí)間。F 業(yè)務(wù)接待臺旁應(yīng)擺放廢紙簍。 客戶休息區(qū)應(yīng)保持明亮、干凈，空氣清新，無噪音，應(yīng)裝有空調(diào)，能夠讓顧客很好地放松。 客戶休息區(qū)應(yīng)配適量的抽紙、煙灰缸和廢物桶。●衛(wèi)生間不得隨意堆放其他雜物。 維修車間的整體布局和要求●車間的外觀形象應(yīng)符合天津一汽的環(huán)境設(shè)施要求，按照《天津一汽經(jīng)銷店視覺形象識別手冊》要求進(jìn)行布局。●車間地面強(qiáng)度應(yīng)能滿足長期使用的要求。●修理車間應(yīng)確保有足夠的清掃工具(拖布及垃圾箱)，保證工作臺面、地面、設(shè)備的清潔，并標(biāo)出放置位置。 一般維修車間●預(yù)檢工位F 應(yīng)配備預(yù)檢工位，尺寸要求符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)。F 有條件的服務(wù)站應(yīng)設(shè)“自己動手”工位?！?電工修理間F 其面積應(yīng)符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)?！駪?yīng)配備車身校正儀。F 引入自然光線，開側(cè)窗，以避免陽光直射，如果陽光直射妨礙了配色工作，應(yīng)有窗簾。F 員工休息間應(yīng)有足夠的清潔用品，并保持室內(nèi)整潔、有序。F 在衛(wèi)生間配備洗手池?！衽浼}庫的走廊寬度必須足以讓人通過，還必須能夠方便配件的存取。 配件倉庫嚴(yán)禁煙火，應(yīng)有足夠的消防設(shè)備，并有人定期檢查和定期更換。 容量和面積符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)。 需保持清潔、有序。標(biāo)識牌的制作符合天津一汽標(biāo)準(zhǔn)，建議做成可移動標(biāo)識牌。●要有“客戶停車區(qū)”的醒目標(biāo)識牌。
待修區(qū)域●服務(wù)站應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量情況設(shè)置一定數(shù)量的待修停車位。 其它設(shè)施服務(wù)站應(yīng)設(shè)置相應(yīng)功能的輔助設(shè)施，為維修業(yè)務(wù)做好充分的輔助工作，為維修人員提供良好的工作和培訓(xùn)環(huán)境。 特殊工位●“自己動手”維修的用戶也須劃入我們?yōu)橹?wù)的用戶范疇。 工具、設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)工具和設(shè)