【導讀】至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的。的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。公共關系、經(jīng)濟合同等知識。旅客心理和推銷技巧。熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。確地與外賓對話。定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。有關部門的橫向聯(lián)系。外界建立業(yè)務聯(lián)系。管理相關的研究報告。遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善處理客人的投訴。一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。責安排前廳員工班次及工作量。李員等工作情況。率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。

　　

【正文】 所復印的規(guī)格及張數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務結賬處，第三聯(lián)交給客人。 （ 7）將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日 復印報表”上。 打印操作 （ 1）熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。 （ 2）拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。 （ 3）估計大概能完成的時間并告知客人。 （ 4）文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。 （ 5）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。 （ 6）填寫“日復印、打字報表”。 （ 7）詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。 八、總臺收銀崗位員工服務技能要求 （一）總臺收銀崗位工作 流程 上班時間提前 5 分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。 詳細了解上一班的 VIP 住房情況和交費情況。 開始一天的正常工作。 在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。 （二）總臺收銀崗位操作要求 結賬方式 （ 1）現(xiàn)金支付 這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數(shù)請客人交款即可。 （ 2）信用卡支付 對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng) 確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規(guī)定進行辦理。 （ 3）旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。 團隊結賬 （ 1）在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。 （ 2）領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。 （ 3）將賬單送交財務部進行收款。 散客結賬 （ 1）將客人的總賬單及 所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。 （ 2）向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。 （ 3）通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 （ 4）確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。 （ 5）將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。 （ 6）在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態(tài)。 外幣兌 換和保險箱服務 （ 1）外幣兌換 A、現(xiàn)鈔兌換 負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。 B、旅行支票兌付 （ a）熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。 （ b）檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶? （ c）請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽 ，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。 （ d）請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。 （ e）填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。 （ f）經(jīng)兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。 C、信用卡 目前酒店受理的信用卡主要有國內發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐 銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的 JCB 卡等。其一般的兌換程序是： （ a）對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡? （ b）若客人的信用卡需要取授權號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權后方可承辦；如未能取得授權，則須進行認真查閱。 （ c）把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。 （ d）將配款與水單上的金額進行 認真核對。 （ e）把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。 （ 2）保險箱服務 為了保證客人財產的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為： A、請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。 B、根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。 C、將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 D、客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核 對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻? E、客人取消保險箱服務后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。 前臺收銀處的管理 （ 1）前臺收銀處的安全管理 A、對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。 B、收銀處的備用周轉金不能超過銀行規(guī)定的限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規(guī)定將當日所收現(xiàn)金存放到保險箱內。 C、當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。 （ 2）對超額 消費的管理 A、酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作。 B、在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。 C、在催收中，收銀處應根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。 （ 3）防止客人逃賬 為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。 A、向客人收取預訂金 收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。 B、收預付款 預付款的收取應因人而異，對于?？汀㈩A訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。 C、對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權 對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒，則應讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權金額的部分。 D、密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度 準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。 培訓練習 4 電話訂房操作要求 電話響三次之內接聽，接到電話時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目： 、單位和國籍。 、時間。 、類型及價格。 、公司名及電話號碼。 求接機接站，說明收費標準。 ，是否用信用卡或預付金確保房間。 。 附 1 前臺接待服務標準： 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。 三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。 四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。 五 、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。 六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3分鐘。 七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。 八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。 九、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天作好崗位考察記錄。 十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。 附 2 前臺辦理入住登記、驗證服務標準： 一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。 二、登記時，接待員必須認真地 核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。 三、當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。 四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。 附 3 解決客人需求工 作標準： 一、接受客人要求 首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。 對問題內容作記錄，包括客人的名字和房號。 重復客人的問題以證明自己明白客人的需求。 即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。 二、解決問題 告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。 如果可能要告訴客人事情進展的情況。 如果有費用問題一定要事先告訴客人。 如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 三、善后工作 客人需求解決后要詢問客人是否滿意。 作好記錄，以便查詢。 附 4 團隊預 訂客房服務標準： 一、詢問、明確團隊情況 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準。 付款方式、費用自理項目。 團隊中其他要求和注意事項。 二、查核 酒店優(yōu)惠卡。 核查預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。 三、復述、確認預訂內容 復述、確認預訂內容。 明確預訂房間最后保留時間。 四、記錄預訂 填寫“團隊預訂單”并輸入電腦。 按日期存放訂單。 附 5 接機服務標準： 一、準備 提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航 班號等信息。 準備接機牌，打印接機單。 提前向機場確認航班是否準時。 通知車隊按時派車。 二、迎接客人 舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。 向接到的客人致歡迎辭。 三、返回酒店 幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目。 途中向客人介紹酒店及當?shù)厍闆r。 到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數(shù)目。 送客人到前臺辦理入住手續(xù)。 附 6 建立客戶檔案工作標準： 一、準備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。 二、查詢客人個人資料 進入電腦程序，選 擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。 選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。 三、建立客人歷史檔案 選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。 將客人其他特殊要求輸入備注一欄。 四、確認 選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。 附 7 電話業(yè)務服務標準： 一、接收 保證電話間整齊、清潔。 電話間內有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子 (或墻壁 )上放國外、國內直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。 告訴客人計費方式。 二、核對 客人類型：住店客人或非住店客人。 電話類型：國際長途或國內長途。 付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。 如客人是住店客人，迅速查對酒店預訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。 如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。 三、通話 撥總機請打開長途線。 告知其他工作人員客人正在打長途電話。 及時正確計價。 四、結賬 按電腦顯示金 額計價。 開賬單。 在“登記單”上記錄。 附 8 前臺交接班登記表：