【正文】 949:2021 技術(shù)規(guī)范統(tǒng)一和協(xié)調(diào)了各有關(guān)汽車工業(yè)國家對汽車 零部件 供應(yīng)商的質(zhì)量體系要求，被各大汽車集團(tuán) 、 汽車維修企業(yè) 和行業(yè)協(xié)會普遍認(rèn)可， 該規(guī)范被 認(rèn)為代表著目前最新的質(zhì)量管理理念和未來趨勢。對汽車維修企業(yè)的零部件使用有較大的促進(jìn)作用，主要特點(diǎn) 有 ： （ 1） 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系業(yè)績評審 ； （ 2） 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)思想； （ 3） 強(qiáng)調(diào)過程方法，過程導(dǎo)向； （ 4） 強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防； （ 5） 強(qiáng)調(diào)注視顧客呼聲，并為實現(xiàn)顧客的特殊要求提供了一個框架。 中國汽車維修行業(yè)也在 主動并 積極研究推行 ISO/TS16949:2021 技術(shù)規(guī)范，等同采用的國家標(biāo)準(zhǔn)色于 2021 年 6月開始實施。由 我國 9家認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合成立的北京九鼎國聯(lián)汽車管理體系認(rèn)證有限責(zé)任公司 (國內(nèi)唯一一家經(jīng)國際汽車特別工作組授權(quán)開展 ISO/TS16949: 2021 認(rèn)證服務(wù)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu) )積極申請國際認(rèn)可資格。汽車零部件的規(guī)范化為我 國汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理奠定了不可或缺的物質(zhì)基礎(chǔ)。 我國汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理的不足 所謂管理就是按照經(jīng)濟(jì)和市場的客觀規(guī)律，通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等一系列工作，合理、嚴(yán)密地組織企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，最有效地利用企業(yè)的人力、物力、財力資源，提高經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)。企業(yè)管理是為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的，管理的過程就是決策的過程。 汽車維修企業(yè)是消除汽車故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，保證車正常運(yùn)行，延長其使用壽命的服務(wù)性企業(yè)。汽車的維修過程是多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位、 多任務(wù)密切協(xié)同、相互配合的生產(chǎn)過程。此過程涉及到的每項具體工作以及每個員工的工作質(zhì)量都直接或接地與汽車維修相關(guān)聯(lián)，任 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 14 頁 共 26 頁 何局部的失誤都必然會對全局產(chǎn)生影響，由此可見企業(yè)管理的重要性。汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的常用方法一種是全面質(zhì)量管理：另一種是國際上通用的 ISO 9000族質(zhì)量管理體系。目前，汽車維修企業(yè)普遍采用全面質(zhì)量管理方法。 我國汽車維修企業(yè)通過第一次引進(jìn)并自主創(chuàng)新所建立起來的全面質(zhì)量管理體系，基本上屬于質(zhì)量檢驗階段，屬于統(tǒng)計質(zhì)量控制的萌芽階段。而通過全面引進(jìn)全面質(zhì)量管理理念，我國汽車維修企業(yè)的全面 質(zhì)量管理水平實際也只是向著統(tǒng)計質(zhì)量控制階段邁進(jìn)，發(fā)展到不完善的全面質(zhì)量管理階段。 近年來，通過全面質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度的推廣，我國汽車維修行業(yè)質(zhì)量管理水平有了長足的進(jìn)步，也大力推動了汽車維修行業(yè)的發(fā)展，提高了汽車維修質(zhì)量。但同時也還存在著一些不足之處。主要包括： A 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理理念沒有適當(dāng)正當(dāng)?shù)赝茝V 目前 我國維修企業(yè) 包括管理者在內(nèi)都缺少對汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理原則的正確理解，有些 維修企業(yè) 管理者甚至仍不能區(qū)分維修質(zhì)量管理和維修質(zhì)量控制的差別； B 全員參與不足 我國 自古以來的 都是 論資排輩和等級觀念使其很難建立一個全 企業(yè) 員 工 參與的管理模式， 企業(yè) 員工 大多會 選擇服從上級命令而不是提出更好的建議； C 缺乏足夠的培訓(xùn)資源 汽車維修企業(yè)全面質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)未能滿足不同層次員工的需求。對基層員工的培訓(xùn)少，對 汽車維修企業(yè) 管理層 缺少 統(tǒng)計控制、問題解決技巧和管理能力等方面的培訓(xùn)； D 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用薄弱 在西方 一些 發(fā)達(dá)國家，統(tǒng)計過程控制 通常 被認(rèn)為是提高產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要手段。但在中國汽車維修企業(yè)，由于有限的 零部件 資源和 維修 技術(shù)缺乏，統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 依舊 是一個薄 弱環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)收集后， 很難 得到有效的分析禾利用，也不能作為決策過程 中 有效 的 依據(jù)。 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 15 頁 共 26 頁 4 全面質(zhì)量管理在中國應(yīng)用 的 限制因素分析 全面質(zhì)量管理從 1978 年引入中國后，在國家的大力推動下，對于提高我國企業(yè)的質(zhì)量管理水平提到了巨大的推動作用，但是，正如上文提到的，我國企業(yè)在應(yīng)用 TQM的效果方面，與美國、日本等國家存在著一定的差距，質(zhì)量總體水平還有待于進(jìn)一步提高，綜綜合分析來看，我國應(yīng)用TQM效果沒有達(dá)到理想效果，主要是有以下幾個方面的原因： （ 1） 時代背景差異 20 世紀(jì) 60 年代，美國已經(jīng)實現(xiàn)大工業(yè)生產(chǎn)； TQM 引進(jìn)日本時，日本產(chǎn)品質(zhì)量管理在戴明的幫助指導(dǎo)下已經(jīng)有了飛速提升，其產(chǎn)品已經(jīng)開始在國際市場上與美國等發(fā)達(dá)國家產(chǎn)品進(jìn)行競爭，產(chǎn)品質(zhì)量成為競爭的重要砝碼。從美、日兩國開展應(yīng)用 TQM來看，兩國已基本處于賣方市場發(fā)展階段，并且產(chǎn)品質(zhì)量已成為企業(yè)生存、發(fā)展和競爭的重要標(biāo)志。 而我國從 1978 年引入全面質(zhì)量管理到后來相當(dāng)長的一段時期以來，我國市場長期處于賣方市場下，社會的主要矛盾是人民群眾日益增長物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾，產(chǎn)量是企業(yè)最重要的管理目標(biāo)，重數(shù)量輕質(zhì) 量的現(xiàn)象不可能避免，企業(yè)在缺乏必要的動能和約束下，“質(zhì)量”只能成為擺設(shè)。因此，真正能夠意識到、做到“質(zhì)量第一”，以“質(zhì)量為中心”的企業(yè)鳳毛麟角。例如： 1978年， 我國 北京 的 內(nèi)燃機(jī)廠引進(jìn) 了 日本的全面質(zhì)量管理 ( TQM)模式。在 我國 政府的 努力 推廣政策影響下， TQM 在 我國 得到了 比較 廣泛的應(yīng)用，特別是在 一些 國有企業(yè)中， 估計 有 96%的國有企業(yè)采用了 TQM管理模式。雖然政府發(fā)布 很多 政策和法規(guī)要求 我國 企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量， 努力 推廣全面質(zhì)量管理，但是在 一些問題下，比如 資金、技術(shù)和其他資源方面缺少實際有效的支持 的情況下 ，造成 我 國企業(yè)在推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理或 TQM的過程中存在很多障礙和問題。 （ 2） 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異 歐美發(fā)達(dá)國家一般經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)循序漸進(jìn)的發(fā)展過程，而由于特殊的國情，我國沒有時間、也沒有了這樣循序漸進(jìn)的發(fā)展機(jī)會，只能是在社會主義初級階段采取齊頭并進(jìn)的發(fā)展：即農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)并列發(fā)展，這樣就決定了我國的企業(yè)發(fā)展也是參差不齊，現(xiàn)代化的企業(yè)與手工作坊式企業(yè)大量并存，而企業(yè)的管理基礎(chǔ)、管理水平就會存在較大差異。企業(yè)必須重視這種差異，認(rèn)真了解和總結(jié)美、日企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗、條件差異和限制，只有這樣，才能把企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作搞好，真正收到實效。 許多企業(yè)搞全面質(zhì)量管理生搬硬套其他企業(yè)的做法和經(jīng)驗，形成統(tǒng)一化的格局，根本不能適應(yīng)本企業(yè)的實際情況，這是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理工作走入的一個誤區(qū)。企業(yè)管理需要創(chuàng)新，不能簡單的復(fù)制。 （ 3） 人員素質(zhì)的差異 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 16 頁 共 26 頁 20 世紀(jì) 20年代，貝爾電話研究所的休哈特（ ）提出用數(shù)理統(tǒng)計的方法來解決大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量管理的問題，并進(jìn)一步提出了質(zhì)量預(yù)防的觀念，首創(chuàng)了質(zhì)量控制圖和質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法；在 第 二次 世界 大戰(zhàn)中，美國為了保證 軍隊 軍火生產(chǎn)檢驗效率，于 19411942年組織了一批數(shù)理統(tǒng)計 方面的 專家和工程技術(shù)人員， 巧妙的 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計方法先后制定 并且 頒布了《美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》，《美國戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》在戰(zhàn)后運(yùn)用到了美國 其他方面 ，達(dá)到了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的 高峰期 ?，F(xiàn)代管理理論基本起源于美國，并在美國的企業(yè)中得到了較好的落實。明治維新以后，日本開始在中小學(xué)實行義務(wù)教育，高等教育也開始了大發(fā)展。在 20世紀(jì) 50、 60年代，美國、日本等國的教育已經(jīng)發(fā)展到了一個較高的層次。 中國在文化大革命時期，高等教育基本停止，企業(yè)中缺乏大量的懂技術(shù)、懂管理的高級人才。而全面質(zhì)量管理的推行， 除了需要掌握一般的理念外，更需要技術(shù)方法的支撐，缺乏或沒有高技術(shù)工人、高層次的管理人員，全面質(zhì)量管理的推行只能是“山間竹筍，嘴尖皮厚腹中空”，成為形象工程、面子工程。 （ 4） 管理基礎(chǔ)條件的差異 從質(zhì)量管理的發(fā)展來看，主要經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。質(zhì)量管理每一階段的發(fā)展都是在前一階段的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，沒有前一階段的積累，就無法開展下一階段的活動；每一階段都是在前一階段的基礎(chǔ)上有了新的突破和發(fā)展，這正體現(xiàn)了管理的累積性特點(diǎn)。 日本企業(yè)之所以引進(jìn)全面質(zhì)量管理之后，質(zhì)量管理水平有 了顯著提升，關(guān)鍵得益于明治維新之后，日本企業(yè)的基礎(chǔ)管理，包括標(biāo)準(zhǔn)化、計量管理、定額管理、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和教育培訓(xùn)工作得到了充分發(fā)展，更主要的是，第二次世界大戰(zhàn)之后，美國質(zhì)量管理專家愛德華戴明把統(tǒng)計控制技術(shù)帶入了日本，并得到廣泛而深入地落實，這些都為 TQM在日本的應(yīng)用打下了良好的基礎(chǔ)。 我國 作為 一個 發(fā)展中國家依靠學(xué)習(xí) 和 引進(jìn)構(gòu)筑的質(zhì)量管理， 理論 上說， 務(wù)必 認(rèn)識到質(zhì)量管理發(fā)展的內(nèi) 在 客觀 規(guī)律 ， 務(wù)必 有意識地按照其 內(nèi)在 客觀規(guī)律有步驟地、分階段地同時又是有系統(tǒng)地學(xué)習(xí) 和 引進(jìn)。這在計劃經(jīng)濟(jì)下，一個封閉的 國家 里似乎是 有可能的 。但 現(xiàn)在 已到了信息 社會 ，“先進(jìn)” 對于 發(fā)展中國家 有著 不可低檔的誘惑。新中國建立以后，我國企業(yè)處于計劃經(jīng)濟(jì)時期，企業(yè)管理基本沿用前蘇聯(lián)的管理模式，由于企業(yè)生存壓力較小，競爭水平低，因此在基礎(chǔ)管理方面沒有打好根底。改革開放后，我 國 不少 汽車維修 企業(yè)在管理方法上盲目追求 “先進(jìn)”，沒有根據(jù)自身的 實際 水平踏踏實實地落實基礎(chǔ)工作，結(jié)果企業(yè) 全面 質(zhì)量管理領(lǐng)域用著不少時髦的新名詞、新概念，但企業(yè)連最基本的 維修 過程控制乃至 維修成后的 檢驗都還沒有健全。我國許多企業(yè)試圖從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段直接跨入 TQM階段，結(jié)果并未達(dá)到預(yù)期的目的。許多企業(yè)的 TQM形式多于效果，沒有取得多少實效，大量企業(yè)的質(zhì)量管理基本上還處在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段，對 科學(xué) 的質(zhì)量 畢業(yè)設(shè)計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 17 頁 共 26 頁 管理認(rèn)識淡泊。 （ 5) 法律環(huán)境的差異 一個企業(yè)的規(guī)范性 、社會責(zé)任感，在只有道德力量進(jìn)行管束下，約束力量是蒼白的、無力的。只有通過法律的長期約束，企業(yè)的行為形成一種習(xí)慣，企業(yè)才能真正走向為社會、為公眾負(fù)責(zé)的經(jīng)濟(jì)體。在改革開放初期，由于企業(yè)全民所有、集體所有的性質(zhì)決定了它生產(chǎn)的產(chǎn)品是“自給自足”的產(chǎn)品，為民生產(chǎn)，為自己生產(chǎn)，因此對企業(yè)的法律約束普遍缺乏，沒有人會對“自己做的飯”進(jìn)行管理，更談不上檢查、監(jiān)督。 隨著改革開放的進(jìn)一步深入， 1993年 2月，第七屆全國人大常委會第 30次會議才通過了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，開始對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理。中國企業(yè)長 期在無法律監(jiān)督情況下生存和發(fā)展，普遍缺乏法律意識。加上對于一些違法者缺乏必要的懲罰，使得造假成本極低，風(fēng)險極小，因此，假貨充斥市場，劣質(zhì)資源淘汰、驅(qū)逐優(yōu)質(zhì)資源就成為必然。 可以說，全面質(zhì)量管理在美國的誕生有著復(fù)雜的社會、經(jīng)濟(jì)和管理背景，中國從 1978 年開始引入全面質(zhì)量管理，以及隨后來幾十年改革開放的發(fā)展，仍然與美國當(dāng)時的經(jīng)濟(jì)、社會文化和管理方面存在一定的差距。筆者認(rèn)為，學(xué)習(xí)和使用某種管理工具，不僅要掌握其方法，更要掌握其應(yīng)用的背景和支撐條件，緊密結(jié)合中國的國情，方能取得預(yù)期的效果，實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。