【正文】 產(chǎn)品的種類和數(shù)量也無法事先預(yù)知，如果對(duì)退貨進(jìn)行單獨(dú)處理（如小批量地運(yùn)送回制造商處等）顯然會(huì)大大增加退貨的處理成本。集中退貨處理中心將各種退貨集中到同一個(gè)地方進(jìn)行處理，可實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。首先，退貨集中處理可將退回貨品進(jìn)行分類，不同類的產(chǎn)品可集中運(yùn)輸，提高運(yùn)輸車船的容積利用率，減少多次重復(fù)運(yùn)輸和交叉運(yùn)輸，減少物流運(yùn)輸成本，同時(shí)還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；其 次，集中處理可使退回產(chǎn)品的多個(gè)處理環(huán)節(jié)連續(xù)進(jìn)行，節(jié)省退貨的處理時(shí)間，加快產(chǎn)品的處理速度，縮短退貨周期，提高顧客滿意度；第三，制造商可根據(jù)退貨有效地改進(jìn)產(chǎn)品，提高制造山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 18 商自身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。 集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個(gè)方面： （ 1） 分揀退貨。即對(duì)退回的產(chǎn)品進(jìn)行分類?，F(xiàn)實(shí)中，顧客退貨的理由多種多樣，被退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有的存在缺陷，是殘次品；有的是因尺寸號(hào)碼不合適；有的僅是外觀上有點(diǎn)瑕疵，甚至沒有問題。不同質(zhì)量的退貨需要采用不同的處理方法，集中退貨處理中心的基本任務(wù)就是將退貨按質(zhì)量等級(jí)分為四類：返回商家再次出售。沒有問題的退貨和不需重新修理加工的產(chǎn)品返回到個(gè)零售商處再次出售；簡(jiǎn)單維修后出售。對(duì)有缺陷的，適當(dāng)處理后可以使用的產(chǎn)品進(jìn)行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的產(chǎn)品可分解，回收其中可再次利用的部分；報(bào)廢。沒有使用價(jià)值的產(chǎn)品做報(bào)廢處理。 （ 2） 貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進(jìn)行修理，以重新售賣。同時(shí)，中心又能對(duì)不可再用，但有回收利用價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行合理的分解，回收可用零部件等。 （ 3） 集中裝運(yùn)。分類退貨以后，集中退貨處理中心需將各類產(chǎn)品或回收的可用部件運(yùn)送到不同的需求點(diǎn)。 再次出售的運(yùn)送到商家，回收部件運(yùn)送到制造廠，報(bào)廢產(chǎn)品運(yùn)送到垃圾回收站。其優(yōu)勢(shì)是可把去往同一地點(diǎn)的貨品集中運(yùn)輸，減少單次小批量的運(yùn)輸作業(yè)，達(dá)到節(jié)約運(yùn)輸成本的目的。 （ 4） 信息交換功能。集中退貨處理中心采用即時(shí)通訊軟件、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ EDI）等，實(shí)現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息共享。 目前網(wǎng)絡(luò)購物的退貨過程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家，商家收到產(chǎn)品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采用上門服務(wù)的方式，在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時(shí)，商家將信息共享給退貨中心，中心派人上門接收退貨，然后將收到退貨的信息再次 共享于商家，商家即可在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)省顧客用于退貨的時(shí)間，明顯縮短退貨周期。 其具體的功能實(shí)現(xiàn)如圖 。另外，因網(wǎng)上購物時(shí)商家是通過快遞公司將產(chǎn)品送達(dá)顧客處的，所以在某些情況下（如貨 到付款方式），快遞公司需要參與產(chǎn)品的退貨過程。我們需與集中退貨處理中心 與快遞公司建立合理、良好的合作關(guān)系。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 19 圖 惠通網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析 針對(duì)因每種網(wǎng)上購物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式， 網(wǎng)鋪 作出 的 具體方案 : 貨到付款 （ 1） 顧客在收到產(chǎn)品時(shí)當(dāng)場(chǎng)拒收 方式 這種情況因?yàn)樯形窗l(fā)生錢物交易，不存在貨款的流動(dòng)?？爝f公司將產(chǎn)品直接送回到集中退貨處理中心，進(jìn)行適當(dāng)處理。 （ 2） 付款后欲退貨 因顧客已支付購物貨款，此時(shí)如欲退貨，顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系，協(xié)商一致后商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門接收退貨，同時(shí)退還貨款。此種情況因退貨中心參與了貨款的流動(dòng)，故需與商家建立相應(yīng)的支付關(guān)系。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 20 網(wǎng)上銀行支付方式 顧客購物時(shí)若采用網(wǎng)上銀行支付方式，則在收到產(chǎn)品前就已經(jīng)將貨款支付給了網(wǎng)上商家。退貨時(shí)，與商家網(wǎng)上協(xié)商好后，商家將退貨信 息通知集中退貨處理中心，中心派人上 門接收退貨。之后退貨處理中心通知商家已收到退貨，商家通過網(wǎng)上銀行將已付貨款返還顧客。 第三方擔(dān)保交易方式 （ 1） 顧客確認(rèn)支付之前欲退貨 顧客購買商品時(shí)先將貨款支付給第三方，因尚未發(fā)生確認(rèn)，故此時(shí)退貨貨款只需由第三方處返回顧客。顧客向商家申請(qǐng)退貨，協(xié)商同意后商家通知集中退貨處理中心上門接收退貨，同時(shí)與第三方聯(lián)系，將貨款退回。 （ 2） 顧客確認(rèn)支付后欲退貨 顧客確認(rèn)后，貨款已于第三方處轉(zhuǎn)入商家賬戶。若退貨協(xié)商一致，商家將退貨信息告 知集中退貨處理中心以上門服務(wù)，接 收退貨后中心及時(shí)通知商家，商家通過網(wǎng)銀等方式將貨款退回到顧客賬戶。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 21 結(jié) 論 網(wǎng)絡(luò)購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們網(wǎng)絡(luò)購物退貨的退貨量和對(duì)退貨的要求也越來越高。同時(shí)，退貨物流作為逆向物流的一部分，其成本是商家物流活動(dòng)成本中的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購物過程與實(shí)體購物不同，退貨方式和過程也相對(duì)復(fù)雜，需不同的處理方案。文中通過建立集中退貨處理中心對(duì)退貨進(jìn)行集中處理，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了網(wǎng)絡(luò)購物退貨周期， 提高顧 客滿意度，同時(shí)節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案，未來的研究可著重于以下幾個(gè)方面： (1) 退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，明確分析成本、響應(yīng)時(shí)間、市場(chǎng)潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。 (2) 集中退貨處理中心與網(wǎng)上商家、快遞公司的合作模式。 (3) 集中退貨處理中心上門服務(wù)的路徑優(yōu)化選擇及成本服務(wù)權(quán)衡問題的考慮。 (4) 未來可以針對(duì)某種網(wǎng)絡(luò)購物方式，使用實(shí)際數(shù)據(jù)作出方案。 退貨逆向物流是電子商務(wù)中不可忽視的環(huán)節(jié) ,它面向終端顧客 ,影響著企業(yè)在顧客中的信譽(yù)水平和經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn) 。在電子商務(wù)迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下 ,對(duì)退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)水平。目前 ,我國(guó)在退貨物流管理方面還處于起步階段 ,與國(guó)外先進(jìn)國(guó)家相比還有很大的差距。因此 ,政府、企業(yè)都應(yīng)積極思考對(duì)策 ,提供支持 ,以保障我國(guó)物流管理水平和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的提高。 山東交通學(xué)院課程設(shè)計(jì) 22 參考文獻(xiàn) [1] 張廣敬 .退貨物流研究及對(duì)策分析 .江蘇聯(lián)合職業(yè)學(xué)院徐州分院 ， 2021. [2] 文海旭 . 前逆向物流建設(shè)亟待關(guān)注的幾個(gè)問題 [J]. 流物技術(shù) , 2021. [3] 許亮 . 電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流應(yīng)對(duì)策略探討 [J]. 現(xiàn)代物流 , 2021. [4] 周啟蕾 . 物流學(xué)概論 [M]. 北京 :清華大學(xué)出版社 , 2021. [5] 王洪艷 . B2C 電子商務(wù)下的退貨物流研究 . 廣東工業(yè)大學(xué)華立學(xué)院管理學(xué)系 , 2021. [6] 朱洲，王艷 . 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物中的逆向物流 [Z].2021。 [7] 何波，楊超 .基于成本 /服務(wù)權(quán)衡的逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)問題研究 [J].中國(guó)管理科學(xué)， 2021. [8] 宋杰珍 .基于集中式回收中心的逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 [J].物流技術(shù)，2021. [9] 董菲菲，吳春旭 .遺傳算法在退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 [J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用于軟件， 2021. [10] Stock , J , T. Speh and H. Shear. Mangy Happy Returns[J] . Harvard Business Review , 2021. [11] 達(dá)慶利 , 黃祖慶 , 張欽 . 逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究的現(xiàn)狀及展望 [J].中國(guó)管理科學(xué) ,2021. [12] 馮暉 . 電子商務(wù)中逆向物流的研究 [J]. 現(xiàn)代管理科學(xué) , 2021 [13] 劉萍 ， 王少愚等 .電子商務(wù)物流 [M].北京 :電子工業(yè)出版社 ， 2021. [14] 德博拉 L貝爾斯 . 電子商務(wù)物流與實(shí)施 [M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2021. [15] 朱道立， 龔國(guó)華 . 物流與供應(yīng)鏈管理 [M]. 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2021.